Wie wirkt sich das Flughafenchaos auf Hotels und OTAs aus?

Lange Warteschlangen, Verspätungen und gestrichene Flüge machten diesen Sommer Schlagzeilen. Wie wirkte sich das Flughafenchaos auf die Reiseabsichten und Buchungen  aus? Eine globale Perspektive für Hoteliers und Reisebüros.     

Es ist immer ein Gefühl der Vorfreude, wenn man in ein Flugzeug zu einem neuen Reiseziel einsteigt und einem lang ersehnten Urlaub entgegenflieg. In diesem Jahr haben lange Warteschlangen, verlorenes Gepäck und überfüllte Flüge dazu geführt, dass sich Reisende frustriert und erschöpft statt entspannt und begeistert fühlen. Der gezwungene Umgang mit diesen Verzögerungen ist keine angenehme Art eine Reise zu beginnen. Diese stressigen Erfahrungen werden als Flughafenchaos bezeichnet.

Passagiere fürchten überfüllte Flughäfen, Gepäck, das falsch abgefertigt wird, oder schlimmer noch - Flüge, die in letzter Minute gestrichen werden. In den letzten Monaten wurden wir Zeugen des weltweiten Flughafenchaos, das die gesamte Reisebranche in Mitleidenschaft zog. Was sich alle als kurze Diskontinuität erhofft hatten, wurde zu einem lang anhaltenden Chaos. 

Vor einigen Wochen hat die deutsche Fluggesellschaft Lufthansa in einer einzigen Woche mehr als 1000 Flüge allein von den Flughäfen Frankfurt und München gestrichen. Dies war das Ergebnis eines eintägigen Streiks des Bodenpersonals, das höhere Gehälter forderte. Mehr als 130.000 Reisende waren von den Flugausfällen betroffen. Anfang Juli  wurden in Europa bereits 15 000 Flüge für den Monat August gestrichen.  

Der Weg zur Katastrophe

Eine Kombination von Faktoren hat dazu beigetragen, dass Flughäfen und Fluggesellschaften nicht in der Lage sind, ihre Passagiere effektiv zu befördern:

1. Zunehmende Personalknappheit seit der Pandemie.

Infolge der Pandemie gingen im Luftfahrtsektor 2,3 Millionen Arbeitsplätze verloren.  Im September 2021 arbeiteten die Flughäfen und Fluggesellschaften mit 21 % weniger Personal als vor der Pandemie.

2. Toxische Kultur in der Branche

Der Personalmangel war besonders schwer zu bewältigen, weil die Leute, die einmal gekündigt hatten, nicht mehr zurückkommen wollten. Eine Kombination aus niedrigen Gehältern, stressiger Arbeit und einer von Piloten als toxisch bezeichneten Kultur erschwerten die Einstellung von Mitarbeitern noch zusätzlich. Diese Faktoren wirkten sich auch auf die bestehende Belegschaft aus. Das Personal kündigte mehrere Streiks auf französischen, deutschen und britischen Flughäfen an, um bessere Gehälter und Arbeitsbedingungen zu fordern, was den bestehenden Flugplan noch mehr durcheinander brachte.

3. Überbuchen zum Ausgleich der Pandemieverluste

Bei den Flugbuchungen für 2022 wurde ein mehr als optimistisches Szenario zugrunde gelegt.  In dem Bemühen, die Pandemieausfälle zu schnell auszugleichen, gaben die Fluggesellschaften zu viele Tickets zum Verkauf frei, ohne dabei an die ständigen betrieblichen Herausforderungen zu denken. Die Nachfrage war viel größer, als die Realität zur Bewältigung zuließ.

4. Erhöhtes Passagieraufkommen.  

Bis zum zweiten Quartal 2022 schien es, als könnten Flughäfen und Fluggesellschaften das erhöhte Passagieraufkommen noch bewältigen. Mit dem Näherrücken der Sommerferien begannen jedoch mehr Reisende, Flüge zu buchen. Unsere eigenen Daten für das 2. Quartal 2022 zeigen einen Anstieg des weltweiten Feedbacks, was auf eine anhaltende Erholung des Reisesektors hindeutet. Das war der Zeitpunkt, an dem die Luftfahrtindustrie langsam zu knicken begann.  Da weniger Personal, insbesondere Bodenpersonal, zur Verfügung stand, dauerten die Passagier- und Gästeabfertigung zu lange, sodass die Menschen stundenlang warten mussten, um durch die Sicherheitsschleusen zu kommen oder ihr aufgegebenes Gepäck abzuholen. Die Streiks haben dazu beigetragen, dass immer mehr Flüge gestrichen wurden und Reisenden ihren Urlaub vverdorben.

Die Branche sucht nach Schuldigen: eine Liste von Sündenböcken und Hochstaplern

Die als Flughafenchaos bezeichnete Situation ist nicht allein auf die mangelnde Organisation der Flughäfen zurückzuführen. Auch die Fluggesellschaften sind daran schuld. Interessanter zu verfolgen - und wie ein Soap-Opera-Szenario - ist die Art und Weise, wie sich die Hauptakteure gegenseitig beschuldigen oder Sündenböcke zu finden versuchen, um Probleme zu vertuschen die seit vielen Jahren existieren und so die Verantwortung zu vermeiden. 

• Die Fluggesellschaften beschuldigen die Flughäfen, nicht genügend Bodenpersonal zu haben.
• Die Flughäfen beschuldigen die Fluggesellschaften, nicht genug Personal einzustellen. 
• Die Flughäfen glauben, dass der Tik-Tok-Trend die Ursache für einen Teil des Chaos sein könnte: ein virales Video mit einem "Reise-Hack", mit dem man Warteschlangen umgehen kann, indem man sich als behindert ausgibt oder gesundheitliche Probleme vorspielt. Der Flughafen Heathrow hat behauptet, dass seit der Pandemie mehr Menschen besondere Hilfe benötigen.
• Passagiere, die versuchen, zu viele Flüssigkeiten mitzunehmen, werden ebenfalls für die langen Warteschlangen bei der Sicherheitskontrolle verantwortlich gemacht.

Die Auswirkungen auf die Reiselust halten sich noch in Grenzen

Die gesamte Krise bedeutet Dauerstress für diejenigen, die noch auf ihren Flug warten, und stundenlange Frustration und Müdigkeit für diejenigen, die das Chaos erleben. Der lang ersehnte Urlaub wird für diejenigen, deren Flüge gestrichen wurden, verschoben. An die Stelle von Entspannung treten zusätzlicher Ärger ums Geld und Stress.

Trotz der ganzen Störungen wollen die Menschen nachwievor verreisen und ihre Pläne wurden nicht wesentlich beeinträchtigt. In Europa beispielsweise, wo die Zahl der verfügbaren Sitzplätze aufgrund des Flughafenchaos am stärksten zurückgegangen ist, steht seit Anfang 2022 an der Spitze des Erholungswettlaufs. Es gibt jedoch einige Reiseziele, die weitaus stärker betroffen sind als andere - darunter Amsterdam und London, wo es zu erheblichen Einbrüchen gekommen ist.

Aktuelle Daten von Forward Keys zeigen, dass diese Krise weltweit zu einem Kapazitätsabbau von 4 % geführt hat, was umgerechnet etwa 14,3 Millionen Flugplätzen entspricht. 

Quelle: Fluggesellschaften streichen Flüge: Was sind die wirklichen Auswirkungen, Forward Keys

Was sich jedoch geändert hat, ist die Art und Weise, wie sich Reisende auf einen Flug vorbereiten. Die Zahl der Suchanfragen nach Reiseversicherungen ist in den letzten Monaten sprunghaft angestiegen. Die Menschen suchen auch nach Last-Minute-Flugbuchungen und suchen nach weiteren Informationen über Flüge, indem sie nach "Kundenservice" für verschiedene Fluggesellschaften googeln.

Britische Reisende sind auf der Suche nach Reiseversicherungen. Im Juni und Juli 2022 stieg das Suchvolumen für Reiseversicherungen im Vergleich zu 2021 um 276 %.

Einige Hoteliers revidieren ihre Buchungsprognosen aufgrund des Flughafenchaos

So unbedeutend die Auswirkungen auch sein mögen, das Flughafenchaos hat einige Hoteliers dazu veranlasst, ihre Zahlen zu revidieren. Für Reiseziele, in das Vereinigten Königreich oder in die Niederlande, oder diejenigen die von den am stärksten betroffenen Fluggesellschaften abhängig sind, war eine aktualisierte Prognose erforderlich.

So änderte beispielsweise der Hotelierverband der Costa del Sol seinen Prognosebericht und schätzte, dass die Belegungsrate von den im zuvor angegebenen Bericht 70 % auf 60 % sinken könnte.  

Die kanadischen Hoteliers befürchten, dass sich das Flughafenchaos auf die Buchungen auswirken könnt, obwohl die Sommerprognose ermutigend ist, da Freizeitreisen bei den Buchungen an erster Stelle stehen.

Neben den Reiseabsichten wirkt sich das Flughafenchaos auch auf die aktuellen Buchungen aus: Reisende, die ihren Aufenthalt verschieben, oder verspätet einchecken - all das erhöht den Druck, den Gästen ein tolles Erlebnis zu schaffen.

Online-Reisebüros sind überfordert

Seit der Pandemie ist das Reisen noch komplexer geworden. All die Beschränkungen und Anforderungen für die Einreise in bestimmte Länder können zu einem echten Stolperstein in der Reiseplanung werden. Hinzu kommt das aktuelle Chaos an den Flughäfen, welches den ganzen Prozess noch unsicherer macht.  

Dies sind die Faktoren, die Reisende dazu veranlassen, bei der Planung einer Reise nach spezielleren Tipps zu suchen. Die OTAs haben mehr zu tun, und mehr Verbraucher entscheiden sich für Reiseplanungsdienste. Vor allem Urlauber, die nach Unterstützung und Sicherheit für eine gut organisierte Reise suchen. 

Neben der gestiegenen Nachfrage müssen Reisebüros jetzt mehr Zeit mit der Verwaltung und Überwachung von Flügen verbringen oder mit Gesprächen, die sich an Flughafen oder Airlines richte. Angehende Urlauber, die über ein Reisebüro gebucht haben, überprüfen auch die Details doppelt und dreifach, weil sie befürchten, in ein mögliches Flughafenchaos verwickelt zu werden.

Die Reisenden erwarten von den OTAs, dass sie diese Hindernisse in den Griff bekommen, und dies kann zu einer ernsthaften Herausforderung für die Agenturen werden, wenn es mit einer erhöhten Nachfrage nach Reisedienstleistungen einhergeht.

Seien Sie nett zu den Gästen, die mit dem Flughafenchaos zu kämpfen hatten

Das Verkehrschaos betrifft alle Beteiligten, von den Fluggästen bis zu den OTAs und Hotels. Leider geht man davon aus, dass sich die Situation in nächster Zeit nicht bessern wird. Wie können Sie als Hotelier Ihren Gästen helfen, mit langen Schlangen, verspäteten oder gestrichenen Flügen fertig zu werden?

• Seien Sie flexibel. Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit ihren Aufenthalt zu verschieben.
• Zeigen Sie Einfühlungsvermögen. Wenn ein Gast aufgrund von Verspätungen am Flughafen zu spät zum Check-in kommt, seien Sie verständnisvoll und flexibel.
• Seien Sie ins Besondere freundlich. Nach Stunden der Frustration und Müdigkeit werden Ihre Gäste eine Geste der echten Gastfreundschaft zu schätzen wissen. Bieten Sie ihnen eine Kleinigkeit auf Kosten des Hauses an.
• Erwähnen Sie, wenn möglich, alternative Transportmittel. Wenn Sie viele Gäste haben, die aus einem Land kommen, in dem es in der Nähe Ihres Reiseziels eine Zugverbindung gibt, machen Sie sie auf diese Möglichkeit aufmerksam. 

Was Fluggesellschaften und Flughäfen von Hotels und OTAs lernen können

Es gibt einen großen Unterschied zwischen Flughäfen und Fluggesellschaften auf der einen Seite und Hotels und OTAs auf der anderen Seite. Hier geht es um die Qualität des Kundenerlebnisses und darum, die Bedürfnisse der Reisenden in den Vordergrund zu stellen. Es geht darum, den bestmöglichen Service zu bieten. Darum geht es schließlich bei der Gastfreundschaft. 

Das derzeitige Chaos hat gezeigt, dass Flughäfen und Fluggesellschaften immer noch an dem arbeiten müssen, was am wichtigsten ist: ein freundlicher und menschlicher Umgang mit ihren Fluggästen und auch mit ihren Mitarbeitern. Wir hoffen, dass diese Problematik bald zu einer Lektion wird, die zu effektiveren Bewältigungsstrategien des erhöhten Passagieraufkommens führt, aber auch zu einer stärkeren Konzentration auf die menschliche Komponente, die Essenz des Flugerlebnisses.