Trentino Marketing – uma Equipe Dinâmica que Oferece Experiências e Emoções
Uma entrevista por RES - Hospitality Business Developers
Situado no coração dos Alpes italianos, onde os picos imponentes se estendem até o céu azul acima das Dolomitas, Patrimônio Mundial da UNESCO, Trentino é um dos destinos mais procurados da Europa, misturando maravilhas naturais com cultura e tradição.
Alessandro Angelini, Gerente de Tecnologia Digital e Especialista em Plataforma da Trentino Marketing compartilha conosco os segredos da melhor DMO da Itália.
R: Oi Alessandro. Para começar, conte-nos sobre você.
AA: Primeiro, sou turista e um Trentino adotivo.
Eu sou uma pessoa digital da velha escola. Estudei como analista programador e apesar de não ter diploma, tenho muita experiência. No meu primeiro emprego, trabalhei como consultor da Finmeccanica em Milão. Mais tarde, durante umas férias em Madonna di Campiglio, conheci uma moça de Trento que se tornou minha esposa. Então me mudei para Trento em 1999 e comecei a trabalhar como consultor de TI para Aldebra Spa, uma empresa de TI que gerenciava o APT Trentino.
R: Como era trabalhar em TI em 1999?
AA: Em uma palavra: futurista. O que me impressionou foi que o APT Trentino já estava digitalizado. Por exemplo, em 1998 eles já estavam usando e-mail. Além disso, a Aldebra criou seu próprio sistema proprietário de troca de informações. Funcionava assim: o servidor central conectado a 14 servidores
de filiais, permitindo que o software escrevesse informações e eventos. Todas as informações foram trocadas em duas direções, da sede para a periferia e vice-versa.
R: Como seu trabalho mudou então?
AA: Eu basicamente me tornei um consultor web. Nessa época, foram criados os primeiros sites de vitrine e listagem. Trentino estava muito à frente nisso e já havia um banco de dados com todos os hotéis incluindo fotos e descrições de serviços, combinando a parte promocional e administrativa (por exemplo,
critérios para ter 3/4/5 estrelas, etc.) com um serviço de estatísticas para unir todas as áreas: pura ficção científica.
R: Uma evolução digital contínua!
Isso mesmo! Desde 2002 as pessoas começaram a pensar em como vender serviços de hotelaria e assim nasceu um embrião de e-commerce. Com a ajuda da União de Hotelaria (UNAT) e da Associação Hoteleira (ASAT), cada hotel tinha sua própria página com links para um sistema externo de compra de quartos.
Naquela época, o apetite pelo comércio eletrônico aumentou e a província de Trento decidiu avançar nessa direção. A meta ambiciosa era dar a todos os hotéis a capacidade de vender seus serviços online até 2003. Assim, um novo site foi criado. Neste caso, a informação veio diretamente dos hotéis, através
do preenchimento de um formulário com informações e tabelas de preços.
Tudo isso aconteceu antes da Booking.com...
A partir de hoje, a realidade reflete um processo completo: as partes promocionais, comerciais, de troca de informações e de suporte funcionam perfeitamente juntas. Encontramo-nos com dois sistemas: um site dedicado para suporte e outro para e-commerce.
Uma organização de turismo como a de Trentino não existe em nenhum
outro lugar. Tanto as Associações Territoriais de Turismo (APTs) quanto as
pessoas da sede cuidam de tudo com muito detalhe, e o objetivo é sempre
atuar em equipe. É um exemplo típico de uma empresa quase pública, mas
eficiente. Para chegar à perfeição, você precisa de uma combinação entre as
pessoas certas e as ferramentas certas.
R: Por que a Trentino Marketing é especial e única?
AA: Uma organização de turismo como a de Trentino não existe em nenhum outro lugar. Tanto as Associações Territoriais de Turismo (APTs) quanto as pessoas da sede cuidam de tudo com muito detalhe, e o objetivo é sempre atuar em equipe. É um exemplo típico de uma empresa quase pública, mas eficiente. Para chegar à perfeição, você precisa de uma combinação entre as pessoas certas e as ferramentas certas.
R: Qual é o seu objetivo hoje?
AA: Todos os investimentos são feitos para apoiar os negócios. Cada vez mais, pretendemos tornar Trentino uma marca conhecida por um público global e estimular a demanda. Utilizamos uma comunicação direcionada, aliada a conteúdos informativos que conduzem à fase final de compra.
Mudamos de um foco dentro e fora do comércio eletrônico para um compromisso contínuo com a digitalização. O revolucionário do nosso sistema é a capacidade de integrar informações de sistemas externos, permitindo que o turista tenha uma experiência completa.
R: A reputação é relevante para seus turistas?
AA: A dinâmica das avaliações é cada vez mais relevante. Durante a primeira fase da Internet, não houve comentários. Então, o TripAdvisor entrou e canibalizou o mercado. Naquela época, os hoteleiros sentiam que estavam sob controle, todas as opiniões, verificadas ou não, poderiam afetar a reputação de seu hotel. Mais tarde, Booking.com entrou no mercado. Ao contrário do TripAdvisor, Booking.com apresentou avaliações verificadas. Em seguida, o Google começou a trabalhar para fornecer informações completas
de comentários para seus muitos usuários. Nossos hoteleiros então nos pediram para encontrar maneiras de mostrar seu valor para os hóspedes em potencial. Realizamos um concurso público com o objetivo de fornecer um sistema que agregasse todas as avaliações e mostrasse a qualidade tanto no
Visit Trentino quanto nos sites de hotéis individuais.
TrustYou ganhou o concurso e tornou-se uma plataforma importante para nós e os operadores com quem trabalhamos. Hoje, a TrustYou está 100% integrada às nossas plataformas e temos widgets para 3500 instalações. Foi um esforço de equipe que somente uma rede/comunidade organizada poderia
alcançar.
R: Usar um sistema como o TrustYou cria uma competição saudável?
AA: Eu diria que sim, usar a plataforma é interessante e informativo. Normalmente, um hoteleiro que administra um hotel de 30 a 40 quartos fica perdido entre as várias pontuações na web e os vários idiomas, e a TrustYou os ajuda.
Estamos orgulhosos de que a pontuação média de avaliações em Trentino seja alta, o único problema é que a taxa de resposta poderia ser maior, mas isso é compreensível devido às muitas avaliações positivas. O importante é que a qualidade média percebida seja alta. Mantê-lo consistente trará novos
clientes.
Trentino Marketing usa os recursos TrustYou Dashboard e Analytics de
forma consistente. O painel permite monitorar indicadores gerais com base na região ou nas categorias. Se vemos diferenças ou problemas críticos, analisamos em
profundidade e alertamos os APTs envolvidos. Por exemplo, notamos através
do sistema que os hóspedes relataram um mau funcionamento do WiFi em
uma área específica, confirmamos que o problema existe e alertamos os
APTs.
R: Como você verifica as pontuações médias por região e área?
Trentino Marketing usa os recursos TrustYou Dashboard e Analytics de forma consistente.
O painel permite monitorar indicadores gerais com base na região ou nas categorias. Se vemos diferenças ou problemas críticos, analisamos em profundidade e alertamos os APTs envolvidos. Por exemplo, notamos através do sistema que os hóspedes relataram um mau funcionamento do WiFi em
uma área específica, confirmamos que o problema existe e alertamos os APTs.
Essas questões são gerenciadas por um escritório interno, que se comunica continuamente com os 15 APTs.
R: Como você lidou com o estado de emergência COVID-19? Qual é a melhor maneira de se comunicar com os hóspedes nesses casos?
AA: Quando a pandemia começou e uma emergência estadual foi colocada em prática, sabíamos que os turistas não nos visitariam, pelo menos a curto prazo. Por isso, a Trentino Marketing trabalhou muito e preparou uma seção "T-suite digital hub" em nosso site. Com esse esforço enorme e rápido, muitos
conteúdos úteis foram criados como formulários, cartazes, orientações, recomendações sobre o que pode ser higienizado e dicas de entrega.
Realizamos webinars e criamos um canal no Telegram. O problema foi resolvido de forma eficaz e rápida pela equipe de vendas. Na realidade, o nosso objetivo não é apenas atrair turistas, mas dar o máximo de ajuda a todos os stakeholders e comunicar de forma eficiente. É uma verdadeira matryoshka.
R: Como será o futuro?
AA: A tendência geral é estar mais próximo dos hóspedes e das pessoas. Estamos no mundo das "redes sociais" e isso trouxe uma mudança no uso das ferramentas de marketing. Muito trabalho está sendo feito no planejamento de campanhas e marketing digital. Hoje, a dinâmica de atingir o público e o orçamento que você precisa alocar também mudou: costumavaser rentável, mas tornou-se complicado e caro.
Cookies, privacidade e a mudança contínua de regras estão transformando o mercado. No futuro, o foco mudará para um relacionamento com os hóspedes baseado na comunicação direta com os hóspedes sem terceiros. Quando nos encontramos de férias, sentimos que não sabemos exatamente o que fazer. É por isso que precisamos informar as pessoas sobre todas as oportunidades enquanto estiverem em seu local de férias. Será um futuro de emoção e experiências.
