El estado de los destinos turísticos en medio de una pandemia – Preguntas con un Experto

En circunstancias normales, muchos destinos turísticos de todo el mundo son muy populares y muchos de ellos, extremadamente exitosos a la hora de conseguir huéspedes fieles. Sin embargo, al igual que ocurre con todas las demás áreas de los viajes, los destinos se han visto afectados recientemente por la pandemia actual y muchos aspectos de este negocio en particular han cambiado significativamente.

En TrustYou, estamos centrando nuestros esfuerzos en apoyar varias áreas de la hospitalidad y con el tiempo, hemos desarrollado soluciones de feedback que se dirigen a los destinos turísticos, así como a los hoteles.

Para esta entrega de nuestra serie "Preguntas con un experto", hemos hablado con el propio Director de Cuentas Clave y Desarrollo de Negocio de TrustYou, Emmanuel Richter, y le hemos planteado las preguntas más acuciantes sobre el estado actual de los destinos turísticos, así como los retos a los que se enfrentan actualmente y las posibles soluciones que podrían aprovechar para su recuperación.

Manu, estás en contacto constante con destinos turísticos de diferentes países e incluso continentes. ¿Notaste algún factor común que haya tenido un impacto en su desempeño y éxito general, desde que comenzó la pandemia?

El punto de impacto común fue la creciente necesidad de encontrar una mejor manera de analizar y comprender el nuevo comportamiento de los viajeros. Al principio subestimamos la duración de la pandemia y muchos destinos no se dieron cuenta de que sus anteriores estrategias para los viajeros debían ser revisadas, ya que se habían quedado obsoletas en el contexto actual.

Hoy en día, es importante asegurarse de que un destino es atractivo y seguro y, sobre todo, de que está preparado para recibir a sus visitantes.

¿Cuál diría que es uno de los mayores retos del sector en estos momentos?

Después de hablar con los DMO, pudimos ver que el "problema" más común es encontrar una manera de recoger información más detallada y precisa sobre los viajeros que visitan sus destinos. Ahora mismo, para recopilar información como el sexo, la nacionalidad, el país, las valoraciones o incluso el dinero gastado durante su visita, los destinos contratan a empresas externas para que vayan a los aeropuertos o a las atracciones y entrevisten a las personas in situ. Estas entrevistas sólo se realizan durante un corto periodo de tiempo (una o dos semanas) y/o en diferentes épocas del año.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que, ahora más que antes, la gente tiene miedo de dar información o detalles sobre sí mismos o sus experiencias a una persona desconocida (entrevistador); la mayoría de los visitantes no se sienten cómodos diciendo la verdad sobre una experiencia negativa a una persona local y, especialmente ahora, durante la pandemia, la gente tiene más miedo de entrar en contacto con extraños. Como estas entrevistas se realizan en momentos concretos del año y con un número limitado de personas, los destinos carecen actualmente de una visión general de los índices de satisfacción de los huéspedes o de los detalles de los viajeros durante todo el año.

¿Qué solución recomendaría para este reto concreto?

Una solución de encuestas personalizables como la que ofrecemos en TrustYou se ajusta perfectamente a sus necesidades de recopilar y analizar las valiosas opiniones de los viajeros durante la pandemia. Las encuestas son fácilmente accesibles mediante códigos QR colocados en lugares estratégicos y, al aprovechar esta sencilla manera, los destinos pueden reducir los costes, evitar problemas de salud al mantener las comunicaciones sin contacto y recopilar más información durante todo el año. Los viajeros también tienden a sentirse más seguros al responder a un cuestionario sin tener un entrevistador delante y se muestran más abiertos y honestos con sus respuestas y valoraciones.

¿Qué buscan los viajeros de la pandemia en un destino de viaje? ¿En qué se diferencia de un hotel normal?

La nueva tendencia se basa en los viajes locales. Los viajeros buscan en primer lugar destinos cercanos, y prefieren viajar a zonas menos conocidas que a las populares y concurridas. Debido a las restricciones a los viajes transfronterizos que se pusieron en marcha en todo el mundo, los viajeros se están replanteando su calendario de vacaciones y están eligiendo un viaje de corta distancia o cambiando los vuelos internacionales por destinos nacionales o locales. La pandemia de COVID-19 ha transformado radicalmente el comportamiento de los consumidores en lo que respecta a sus deseos y expectativas de viaje; ahora, la demanda de viajes está afectada en gran medida por las condiciones sanitarias del destino y los niveles de atención médica.

Una estancia regular en un hotel implica ahora que el personal tenga que aplicar tecnología sin contacto y nuevos protocolos en cuanto a medidas de salud y seguridad. Cuando se trata de destinos, las cosas tienden a suceder a mayor escala. Proteger la salud y la seguridad de los viajeros, así como comunicar y promover todas las medidas de limpieza, es algo que tiene que ocurrir en todo el ámbito del destino, no sólo dentro de dicho hotel.

¿Cómo apoya TrustYou la recuperación del mercado de destinos?

TrustYou ofrece una amplia gama de servicios a los destinos turísticos, pero uno de los más importantes ahora mismo es el de los datos.

Las opiniones de los huéspedes están disponibles en diferentes idiomas y en cientos de fuentes online, y uno de los retos a los que se enfrentan los destinos es el de recopilar, analizar y aprovechar toda esta información en su estrategia de marketing. Es necesario recoger información a medida de sus consumidores y tomar decisiones basadas en datos reales y precisos.

Como ejemplo, habilitamos una integración con nuestra API de análisis que permite a los destinos turísticos alimentar su software de BI y crear su propio cuadro de mando con los puntos finales más relevantes para su negocio.

También he mencionado anteriormente nuestra solución de encuestas a los huéspedes, que puede ayudar a los destinos a recopilar sus propios datos, tener una visión más rica del perfil y el comportamiento de sus viajeros y analizar las expectativas de los viajeros y sus experiencias in situ. Las encuestas para huéspedes de TrustYou permiten formular preguntas personalizadas y adaptadas que servirán de apoyo a sus campañas de marketing durante todo el año.

¿Cuál es su consejo personal para los destinos turísticos? ¿En qué deberían centrarse durante este año?

El enfoque de este año es definitivamente la recuperación, pero antes de entrar en detalles quiero compartir una cita de Albert Einstein que dice "La locura es hacer la misma cosa una y otra vez y esperar resultados diferentes".

Siento que esto es muy relevante para los tiempos que estamos viviendo actualmente.

Algunos destinos siguen queriendo utilizar las mismas soluciones y estrategias para sus problemas, para recoger la misma información que quizá ya no sea tan relevante para el "ciclo normal del viaje". Esto ya no les lleva al lugar donde quieren estar porque el viaje en sí ha cambiado. 

Mi consejo para ellos sería

Pruebe algo nuevo: los nuevos caminos pueden llevar a nuevos destinos (juego de palabras)

Rediseña y revisa tu estrategia con nuevos conocimientos y datos claros: el comportamiento y las preferencias de los viajeros han cambiado y tu estrategia debe adaptarse a sus nuevas expectativas

Comprender el nuevo comportamiento de los viajeros - supervisar y analizar constantemente las tendencias de los viajeros

Establezca un objetivo mínimo para su reto: para saber si está actuando bien, primero debe tener un objetivo.

Probar y aprender: es un nuevo contexto, una nueva cara de los viajes, y hay que adaptarse a él lo más rápido y eficazmente posible

Comenzamos nuestra serie "Preguntas con un experto" en 2020 y, con tantos miembros dedicados y conocedores a bordo, estamos entusiasmados de continuar con ella a lo largo de este año. En cada artículo, entrevistamos a expertos de TrustYou para arrojar algo de luz sobre su área de experiencia, así como para que puedan compartir datos, ideas y consejos sobre las estrategias que implementan para que nuestra empresa funcione como una máquina bien engrasada.

Hasta el próximo, no deje de consultar nuestros artículos anteriores de la serie:

The Path to Successful Change Management

The True Value of Customer Service In The B2B Scene

Marketing Crisis or Crisis Marketing?

Product Development During Crisis

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

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