Verbraucherstudie verdeutlicht die Bedeutung von Online-Feedback Management

by June 22, 2018 3:00 pm

Reisende weisen ähnliche Verhaltensmuster bezüglich ihrer Beziehung zu Online-Gästefeedback über Hotelunterkünfte auf. Berührungspunkte im Zusammenhang mit Online-Bewertungen treten zu jeder Phase des Reiseverlaufes des Gastes auf. Im Zeitraum vor der Ankunft, vor Ort und nach dem Aufenthalt schreiben die Gäste über ihre Erwartungen, Erfahrungen und Wahrnehmungen in Form von Feedback. Die Mehrheit der Gäste hat mindestens eine Bewertung über ihre Erfahrungen mit einer Unterkunft innerhalb der letzten 12 Monate der Reise hinterlassen. Im Rahmen dieser Bewertungen geben die Gäste an, dass sie in der Regel sehr positive Bewertungen abgegeben haben. Wenn eine Unterkunft einen Gast bittet, eine Bewertung zu schreiben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Antwort erhält, dreimal höher. Außerdem besteht eine sehr viel größere Wahrscheinlichkeit, dass der Gast eine 5-Sterne-Bewertung abgeben wird. Die folgenden Ergebnisse legen nahe, dass es im Interesse jeder Unterkunft liegen sollte, sowohl ihre Online-Reputation zu verwalten als auch diese durch das Sammeln von Bewertungen erheblich zu beeinflussen. Um dies weiter zu verstärken, sollten Unterkunftsanbieter eine Strategie zur Bewertungsvermarktung entwickeln, um ihre positive Reputation im Internet zu teilen und zu verbreiten, was wiederum zukünftige Reisende davon überzeugen kann, ihre Unterkunft zu buchen. Darüber hinaus ist das Einholen von Gästefeedback eine wertvolle Methode, um nützliche Daten zu gewinnen, die positive betriebliche Veränderungen hervorrufen können.

  • Die Ergebnisse zeigen, dass:  Die Mehrheit der Gäste, 54%, hat in den letzten 12 Monaten mindestens eine Bewertung verfasst und abgeschickt.
  • Im Durchschnitt sind 95% der Bewertungen von Reisenden positiv; 93% der neuesten Bewertungen der Reisenden sind Berichten zufolge positiv.
  • Wenn eine Bewertung von einer Unterkunft angefordert wird, ist es 3,6 Mal wahrscheinlicher, dass Gäste eine Bewertung abgeben.
  • Die angefragten Bewertungen sind auch zu 16% wahrscheinlicher "sehr positive" 5-Sterne-Bewertungen.
  • Nach dem Preis sind die „Bewertungsnoten" die wichtigste Entscheidungsvariable, die Reisende benötigen, um sich davon zu überzeugen, eine bestimmte Unterkunft zu buchen.

Lesen Sie die vollständige Studie hier: