Author Bio

Nicholas Scott Johnson

Nicholas is an expat, transplanted from Los Angeles to Munich. Building on degrees in marketing and international tourism, he applies a unique perspective throughout his storytelling. Nicholas has an obsession for visuals and design, contributing to the face of TrustYou.

Articles By Nicholas Scott Johnson...

記憶に留めておきたい調査結果:TrustYou、Expediaグル...

Nicholas Scott Johnson // February 26, 2020

2019年に実施されたウェビナー(ネット配信形式のオンラインセミナー)では、新しい情報や調査結果が数多く紹介されました。中でも、TrustYou(トラスト・ユー)が参加したウェビナー、「Battle of the Brands:Guest Reviews is Stealing the Show(競合するブランド:ゲストレビューが主役に)」では、多くの示唆に富んだ調査結果が紹介されました。その中から記憶に留めておきたい3つのポイントをご紹介します。 こちらから当日ウェビナーの録画や資料(英語)を閲覧できます。 ブランドよりも重要視される宿泊客の評価(レビュー/クチコミ) ホテル・旅館を予約する旅行者にとって、宿泊料金は予約の意思決定に最も大きな影響を与える要素です。 一方、ホテルにとっても、料金/ADR(平均客室単価)は最も重要な経営指標ですので、ADRを上げていきながら、競合ホテルに対して優位に立つ方法を模索しなければなりません。 過去に実施したTrustYou(トラスト・ユー)の調査はもちろん、Expediaグループが実施した調査でも、ホテル・旅館を予約する際に決め手となる要素は、"宿泊客からの評価"で、次に"ホテルのブランド"が続くという結果が示されました。また、Expediaグループは、"宿泊客の評価"と"ホテルのブランド"という2つの要素を比べた場合、旅行者がブランドよりも評価(レビュー/クチコミ)を重視する可能性は72%あると結論づけました。 ホテル・旅館を予約する際の判断基準には、クチコミやブランド以外にもホテルの星(格付け)、客室の写真、あるいは施設のキャッチコピーや説明文章など様々な要素があります。しかし、いずれも予約に対する意思決定にはそれほど大きな影響は与えていません。つまり、お客様からの評価(レビュー/クチコミ)が、宿泊料金に影響を与える最大の要素であるといえます。 施設の評価を上げ、ADR向上へ 旅行者が支払ってもいいと思う料金に対して、レビュー/クチコミがどれほど好影響または悪影響を及ぼしているかについての相関関係もより明らかになりました。 下記の表は、宿泊客の評価スコアと料金の関係性を示したものです。以前投稿したブログでもその結果をご覧いただけます。 評価スコア2.93.43.94.44.9料金-45%-25%-7%+26%+38% さらに、Expediaグループの調査員によると、「宿泊客の評価スコアを3.4 から3.9に改善した場合、ADRを24%上げることが可能で、3.9から4.4に改善した場合、ADRを35%上げることが可能となる」と結論づけています。つまり、この調査結果からも、ホテル・旅館はそのブランド価値を上げるよりも、評価スコアを0.5ポイント高くすることの方が、ADRに与えるインパクトははるかに大きいということが分かります。 独立系ホテルは大手ホテルチェーンと競合できる 施設の評価スコアを高めることは、独立系ホテルにとってもADR向上に向けた有効な手段です。ホテルのブランド力には様々な利点がありますが、宿泊客からの評価はそのブランド力をさらに強めたり、ブランド力以上の好影響をもたらすことがあります。Expediaグループの調査員は、「これは、ホテル経営者が価格戦略をはじめ施設の品質やオペレーションの向上などを目指す際に活用できるポイントである」と述べています。 ホテルのADRを含めすべての条件が同じであると仮定した場合、独立系ホテルは、宿泊客からの評価や評判を大いに上げることで、ブランド力のあるチェーンホテルに対抗できるのです。つまり、独立系ホテルにとって、競合するホテルよりも、宿泊予約の決め手となる評価スコアが高くなるように投資することを優先事項ととらえ、それこそがチェーンホテルに対抗する方法であると考えることができます。 ここで紹介した3つのポイントは、ウェビナー 「Battle of the Brands(競合するブランド)」で説明した内容の一部です。まだウェビナー(英語)をご覧になっていない皆様はぜひこちらからご覧になってください。

Top Unforgettable Results from the Expedia Group, Ph...

Nicholas Scott Johnson // December 17, 2019

Looking back at a year full of new information, we took the time to revisit our biggest webinar of 2019 and extract the key results. There were so many great recommendations hidden within the research…

Gagnez du temps et améliorez vos opérations grâce au...

Nicholas Scott Johnson // October 8, 2019

Il faut savoir deux choses lorsqu'on travaille dans le secteur de l'hôtellerie d'aujourd'hui. Un, votre temps est précieux. Deux, les avis clients de Google sont pour vous une chance unique de récupérer de ce précieux…

Zeit sparen und Abläufe optimieren – mit Direktantwo...

Nicholas Scott Johnson // October 8, 2019

Wer heute in der Hotelbranche tätig ist, muss stets zwei Dinge berücksichtigen. Erstens: Ihre Zeit ist Gold wert. Zweitens: Gästebewertungen auf Google sind Ihre Chance, um noch mehr Zeit zu sparen. In den letzten Monaten…

The Power of Pride

Nicholas Scott Johnson // July 8, 2019

Flying the rainbow flag with the power of Pride for the first time! TrustYou's LGBTQ+ community celebrates the power of Pride within the company. Our initiative is to spread the message of love and acceptance…

TrustYouのGoogleレビュー ダイレクト返信機能を使い、 ...

Nicholas Scott Johnson // June 21, 2019

どの業界でも同様かと思いますが、ホスピタリティ業界で働いている皆様にとって、“時間”がとても大切であることは間違いないと思います。時は金なり(Time is money)とも言いますが、弊社TrustYou(トラストユー)が常に注目をし、施設にとってお金に変えることのできる可能性のある大切なものと言えば、“Google上のレビュー(クチコミ)”です。 Googleがレビュー表示を含むホテルの検索機能に力を入れていることは、すでに耳にされているかもしれませんが、実際に、Googleは、近年OTAやホテル予約サイト以上に多くのクチコミを集めており、消費者のうち約63%がGoogle上のクチコミを読んでいるとも言われています。今後Googleは、さらにクチコミ件数を増やしていき、消費者からも信頼のおけるクチコミ投稿サイトになっていくことは容易に予想がつくでしょう。 それでは、今後Googleは、どのように宿泊ビジネスに影響を及ぼしていくのでしょうか。以前こちらのブログでも触れましたが、施設のGoogleマイビジネスのページにクチコミが集まれると、施設のオンライン上での視認性は上がります。それは、結果的により多くの旅行者の目に留まることとになり、予約につながる可能性が高くなります。一方で、若年層をはじめとする旅行者を中心にGoogleレビューに対する信頼度が上がっていることに留意していただきたいと思います。弊社もお勧めしていますが、お客様であるクチコミの投稿者が施設の経営者やマネージメント層から返信コメントをもらった際は投稿者の施設に対する信頼度はさらに高くなるなるので、Google上のレビューに返信コメントを掲載すれば更に信頼度はアップするでしょう(もちろん、返信だけでなく施設内での実際の対応や改善が重要です)。また、2018年のTripAdvisorの調査においても返信を始めたホテルのクチコミは、その前よりも12%クチコミ投稿数が増え、星の評価も平均で0.12上がったという結果が出ています。 Googleは、クチコミに返信することによりローカルSEOが向上すると伝えています。これはとても良いニュースですが、悩ましい問題でもあります。なぜなら、Google上クチコミに返信するには手間と時間がかかるからです。通常、TrustYouのようなクチコミ管理プラットフォームをお使いでない場合、Googleマイビジネスのアカウントにログインしなければ、コメントを返信することができません。大企業では、Googleマイビジネスのアカウントのオーナーが、実際に返信をする担当部署や担当者ではないこともあり、アカウントの権限を他の社員に渡すことに躊躇する場合もあり、Google上のクチコミに対しては基本的には返信しない戦略を取っている施設も多いです。 この度、TrustYouでは、Google上のクチコミやレビューにTrustYouプラットフォームからダイレクト返信できる機能を追加し、APIのインテグレーション完了させました。新たな“返信”ボタンが、ダイレクト返信のプロセスを自動化し、TrustYouのプラットフォームから返信されたコメントは、直接Google上に表示されるようになりました。そして、返信の度にTrustYouプラットフォームを離れ、Googleマイビジネスから返信をする手間を省きました。この新機能は、TrustYouのユーザーグループ内のすべてのユーザー様にご利用いただけます。 TrustYouプラットフォームでGoogleレビュー・ダイレクト返信インテグレーション機能を活用するメリット: ●クチコミ管理プラットフォームから離れることなくGoogleレビューに返信し、時間の節約に ●ユーザーグループ内のユーザー全員が一度のサインインのみで機能を使用することが可能 ●1回のセットアップで、すぐに機能のインテグレーションが完了 ●Googleレビューの力を借り、オンライン上での視認性を上げ、予約増加につなげる 今回のインテグレーションにより、TrustYouからGoogleレビューへの返信をより早く簡単に行うことができるようになりました。弊社のプラットフォームを使用し、ホテルのレピュテーション (評判)を管理し、時間を節約しながら、業務改善に取り組まれたい場合は、ぜひ製品デモに申し込みください。 ・

Reputation Management Companies are Failing Hotelier...

Nicholas Scott Johnson // June 6, 2019

Opinion: Why simply managing your hotel reviews is no longer enough for reputation management companies Saying this may get some flak, but it’s not to say that reputation management companies are bad or inherently trying…

Créer un impact direct sur les revenus

Nicholas Scott Johnson // May 9, 2019

Avis des clients > Valeur de la marque : une étude menée par le groupe Expedia Dans l'étude « The Big Decision: How travelers choose where to stay» menée par le groupe Expedia, les chercheurs ont étudié…

宿泊客の評価スコアが収益に与えるインパクト

Nicholas Scott Johnson // May 9, 2019

Expedia グループによる調査:「宿泊客の評価」 > 「ブランド価値」 ホテル・旅館にとってお客様からいただいたレビュー評価は、自社のブランドよりも大きな価値があると言えるでしょうか。最近のExpediaグループの調査によると、旅行者は、インターネット上の「評価スコアの高いホテルに対してより高い宿泊料金を払っても良い」という結果が出ています。これは、弊社が過去に実施した調査から導き出した「旅行者は同じ価格帯のホテルであれば、3.9倍以上の確率で評価スコアが高い方のホテルを予約する」を裏付けるものとなっています。 Expedia グループが実施した調査「重要な決断:旅行者がどのように滞在先を選択するのか(英語)」では、「宿泊客の評価」、「ブランド価値」、「料金」の相関性についての調査が実施されました。本調査の調査員は、ホテルのクチコミ評価がこれから予約を検討する旅行者が払ってもよいと思う料金に大きな影響を与えると述べています。また、価格の割増しについては良い結果だけでなく悪い結果をもたらすこともあり、評価スコアが高い場合でもADR (平均客室単価)を下げ、収益を損なってしまう可能性もあると指摘しています。 料金 vs ブランド価値 Expediaの調査からは、様々な結果が導き出されていますが、まずは料金とブランド価値に関する調査を見てみましょう。同調査では、調査用モデルとなる価格(Van Westendorp 価格感度法に基づく)を設定し、“ブランド”、“評価”、”アメニティ”の要素が異なる6ブランドのホテルを選び、設定しました。 マリオットのブランドCourtyard(コードヤード)を基準として、ホテルのブランドによって旅行者が支払っても良いと思う料金(許容する料金)を調査、結果を下記のようにまとめています。 ブランドKnights InnRuume*Days InnCourtyardHiltonFour Seasons料金-27%-21%-18%基準+11%+12% *独立系ホテルの一例(調査のため、架空の施設を設定) 宿泊客の評価 vs 料金 「宿泊客の評価」と「料金」の関係はクチコミ管理・分析のベースともいえます。 RevPAR (販売可能な客室1室あたりの売上)を引き上げることがホテルの最優先事項となりますが、そのためにはADR (平均客室単価)を上げなくてはなりません。 Expedia は、事後確率モデルを使用して一般的なホテル施設が持つ要素(属性)を調査項目に設定、ホテルを予約する旅行者にとって「宿泊客の評価」が「料金」に次いで最も重要な決定要素であると結論づけました。これはTrustYouがの実施した調査、オンライン上のホテル検索および予約をめぐる消費者動向においても裏付けられています。 また、旅行者がCourtyard Hotelに支払っても良いという料金を6つの評価スコア別に調査した結果、下記のような数字が出ています。 評価スコア 2.93.43.94.44.9料金-45%-25%-7%+26%+38% 弊社の調査では、旅行者の 88%…

对收入产生直接影响

Nicholas Scott Johnson // May 9, 2019

顾客评论 > 品牌价值:由 Expedia Group 所做的的研究 在 Expedia Group 进行的“The Big Decision: How travelers choose where to stay(重大决定:旅客如何选择住宿地点)”研究中,研究人员探讨了顾客评分、品牌价值和价格之间的关系。研究人员 Abhijit Pal 确定了顾客评分对顾客愿意在酒店花费多少钱的影响有多大。相对的价格溢价是双向的——根据这项研究,即使是“好”的得分也可能会降低酒店的平均每日房价 (ADR),从而影响收入。 价格与品牌价值 研究人员创建了一个模型定价方案(基于 Van Westendorp 价格敏感性方法),应用于六家不同品牌、评分和设施的酒店样本。 结果显示,与中档酒店相比,价格存在相对可接受的差异,本研究以 Courtyard 酒店为例。 品牌Knights InnRuume*Days InnCourtyardHiltonFour Seasons定价-27%-21%-18%基线+11%+12% *独立酒店的示例…

Causar um impacto direto na receita

Nicholas Scott Johnson // May 8, 2019

Comentários dos hóspedes > Valor da marca: um estudo realizado pelo Expedia Group No estudo “The Big Decision: How travelers choose where to stay” realizado pelo Expedia Group, os investigadores exploraram a relação entre as…

Studie zeigt: Bewertungen haben direkten Einfluss au...

Nicholas Scott Johnson // May 8, 2019

Gästebewertungen > Markenwert: eine Studie der Expedia Group In der von der Expedia Group durchgeführten Studie „The Big Decision: How travelers choose where to stay“ untersuchten Forscher den Zusammenhang von Gästebewertungen, Markenwert und Preis. Forscher…