旅行者の95％は、ホテルを予約するか決める前にクチコミ評価を読んでおり、オンライン上のクチコミ評価は新たな顧客獲得の上で決定的な役割を担っていることが分かります。では、宿泊者のカスタマー・ジャーニー（予約前から滞在中、滞在後）のあらゆる段階で、クチコミ評価をどのように活用すればよいのでしょうか 。 ホテル関係者の皆さまには、この白書を読んでいただくことにより、宿泊者のクチコミ評価を積極的に収集して活用することが、オンライン上のホテルの知名度の向上、予約件数の増加に繋がるだけでなく、オペレーションの改善、宿泊者の満足度向上、クチコミ評価スコアやランキングのアップにも貢献することにお気づきいただけると幸いです。

旅行者はホテル予約をした瞬間から「宿泊客」になり、ホテルとのコミュニケーションが始まります。この調査の目的は、宿泊客とホテル間のデジタル・コミュニケーションを通して、宿泊客の経験と期待を明らかにすることです。これはカスタマー・ジャーニーにおける宿泊客のホテル宿泊前と滞在中の経験とも関係があります。以下の結果は、前回の調査（ホテル検索から予約するまでの旅行者の消費者行動）とも深く関係しています。 調査結果によると、 宿泊客の80％が、予約後にホテル側からメールで連絡が入ることを期待しています 73％の宿泊客が、オンラインの通信手段（メール、テキストメッセージ、あるいはSNS）を通してホテルと連絡を取っています テキストメッセージやSNSを通してやり取りする方が、宿泊客にとってより良いコミュニケーションになる可能性がかなり高いと言えます 宿泊客の91％が、ホテル滞在中に何か問題が起きた場合、現場のホテルスタッフに連絡したいと答えています