ユーザー生成コンテンツ(UGC)としてのクチコミの重要性

ソーシャルネットワーキングサービス(以下、SNS)の広がりにより、ユーザー生成コンテンツ(以下、UGC)のマーケティング活用がホテル業界でも注目されて続けていますが、レビュー/クチコミが注目されていることについてもこの流れの一つといえます。

少し前になりますが、TrustYou(トラスト・ユー)では、2018年に「デジタルネイディブ世代の予約行動とクチコミの影響力」と題した調査を実施、デジタルネイティブ世代といわれる10代から20代のり旅行者が予約前になぜクチコミ/レビューを重要視するのか、またこの世代に有効なレビューの見せ方や、 有効なアプローチ方法を導きだすために行いました。

調査は2018年6月から8月の3ヶ月間、オンラインアンケート形式で行われ、この時期にEU圏在住の18歳から28歳の計322名から回答を得た。調査はドイツの大手旅行代理店TUI(トゥイ)と教育機関であるIUBH - University of Applied Sciencesと共同で行われました。

本調査からは、主に下記の事柄がわかっています。

-デジタルネイディブ世代の83%が、予約の意思決定をする際、クチコミ/レビューは重要な役割を果たすと回答

-信頼できるクチコミとは、信頼できる文体であること(73%)、詳細であること(69%)そして3ヶ月以内に投稿された最新ものあること(66%)

-ホテル予約の際、クチコミ/レビューを確認する上で好むサイトは、Booking.com (68%)次いでGoogle (61%)、TripAdvisorおよび Expedia(30%)

こちらの調査からも分かるように同世代がクチコミを重要視していることは明白で、さらにクチコミの信頼度や情報の詳細さや鮮度にも注目していることが分かります。また、好んで使用する旅行予約サイトもGoogle、Booking.comといったクチコミ/レビューの収集や見せ方に力を入れているサイトであることが分かります。

TrustYouでは、上記のようなデジタルネイティブ世代のニーズに応えらえるよう、ユーザーの皆様が活用できるレビューウィジェット(TrustYouウィジェット)を提供しています。このウィジェットを自社サイトにアップすることで、施設の情報源となるTrustScore(トラストスコア)をはじめ、クチコミデータを元にした施設の特徴やクチコミの概要を自社ページに掲載することができます。このようなUGIをSNSの投稿などと同様に現在の若者は最も信頼します。(恐らく、コンテンツの出元である、弊社TrustYouについても若年層の旅行者は検索して調べるかもしれません。)

弊社のユーザー企業である、JR東日本ホテルメッツ(Hotel Mets)様では、TrustYouが提供するクチコミのまとめデータのウィジェットを有効活用し、各ホテルに「クチコミ」ページを設けています。

Hotelmets

このように自社サイトにTrustYouが提供するウィジェットを自社サイトに掲載し、予約を検討するお客様に施設の特徴やクチコミ情報を提供することにより、自社サイトからの離脱を防ぎ、自社サイト経由の予約を増やすことが可能となります。

TrustYouのクチコミまとめデータは、パートナー企業である世界の旅行予約サイトに提供されています。まずは、貴施設のクチコミまとめデータもこちらのサイトから調べて見ましょう。

Akira Takatsu

Akira is a Marketing Manager at TrustYou K.K. who handles PR and Marketing activities in TrustYou Japan. Over the past decade, he has used his expertise to contribute to the travel & hospitality industry.

Recommended Reads

記憶に留めておきたい調査結果:TrustYou、Expediaグル...

Nicholas Scott Johnson // February 26, 2020

宿泊客のレビュー投稿から世界のロックダウン状態を確認

Lize De Kock // April 9, 2020

時系列で確認、Travel Health Index(トラベル・ヘルス...

Lize De Kock // April 17, 2020

お客様満足度の向上に向けてデモのご依頼はこちらから