インパクトスコア:施設の業務改善と評判向上に役立つTrustYouのデータサイエンス

ホテルや旅館のレピュテーション (評判)は、宿泊をされたお客様のそれぞれの宿泊体験よって決まります。TrustYou(トラスト・ユー)では、ホスピタリティ業界においてクチコミの重要性とその価値を強調しつづけていますが、その中でも、ホテルの評価に影響を与える要素の指標となるTrustYouの分析ツール上の“インパクトスコア”に着目することをお勧めしています。

世界の宿泊施設のクチコミデータ分析における10年以上の経験を通して、TrustYou(トラスト・ユー)は宿泊施設のクチコミ・評価に影響を与える要素を特定し、施設のサービスや設備の優れている点や、改善を必要とする事案を、データから導き出したスコアで示してきました。TrusYouが分析を行っている100以上のカテゴリとサブカテゴリのうち、ホテル・旅館にとって最も注目すべきカテゴリはどこなのか、TrustYouの分析ツールでインパクトスコアをご確認いただければ、各カテゴリが施設のレピュテーション (評判)にどれだけのインパクト(影響)を与えているかを知ることができます。

それでは、そもそもインパクトスコアとは何か、このスコアがどのように算出され分析結果を導いているのか、またそれがホテル・旅館の収益に影響をもたらすのかを確認してみましょう。

インパクトスコアの概略

インパクトスコアは、インターネット上に投稿されているクチコミ本文をTrustYouのセマンティック(言語・感情)分析し、あらかじめ設定しているカテゴリ(“マネージメント”、“客室清掃”、“WiFi”、“バスルーム”、“サービスのフレンドリー度”など)ごとにパフォーマンスを測定した数値です。例えば、ある一定の期間内に客室清掃が良い評価を得た場合、それが施設のパフォーマンススコアにどの程度良い影響を与えているかを算出します。つまり、それぞれのカテゴリのスコアがホテルの総合評価に与えているインパクト(影響)の度合いを表すスコアです。

各カテゴリごとに、ネガティブ(批判的)およびポジティブ(肯定的)のインパクトスコアが表示され、各カテゴリに関するクチコミがどの程度総合スコアに影響を与えているかを表示するので、改善を必要とするカテゴリや、自社施設が競合施設よりも優位にあるカテゴリを特定することができます。

インパクトスコアのメリット

では、ホテルや旅館がインパクトスコアを活用することで得られるメリットを見てみましょう。メリットを得るためには、自施設のパフォーマンスを徹底的に分析することが必要です。TrustYouのクチコミ管理・分析プラットフォーム、レピュテーション・マネージメント(TrustYou Analytics)を使用し、施設のレピュテーション (評判)にもっとも影響を与えている要素をインパクトスコアから探してみてください。自施設の強みや弱みを把握し、どこを改善するべきかを認識することが重要です。パフォーマンススコアとオンライン上に投稿されたクチコミとの因果関係が明らかになれば、お客様が重要視される要素に重点的に取り組むことが可能となります。

お客様が重視している施設の要素(サービス、清掃、Wifi環境など)が何かを特定した後は、改善へ向けたステップへと移行しましょう。例えば、バスルームの清掃状況に問題がある場合は、それがインパクトスコアとして表示されるので、お客様がバスルームの清潔さの改善を望んでいるということを客観的なデータから把握できます。インパクトスコアは、ホテルや旅館が投資すべき方向性を具体的に示してくれます。

そして、サービスや設備に対する投資や改善を行った後、その結果が施設のパフォーマンススコアに反映されれば成功といえるでしょう。もちろん、投資や改善を図ったサービスや設備に対する苦情が少なくなり、改善された点についての良いクチコミが増えることでも、より良い結果につながります。

また忘れてはならないのが、ポジティブ(肯定的)なインパクトスコアにも目を向ける必要があります。肯定的なインパクトスコアは、自施設のどの要素が優れているかを示し、競合よりも優れている特長を確認することができるので、その長所を活かしたマーケティング・販売戦略の立案に活かすことができます。自施設のセールスポイントを強調し、特定の分野ではお客様に最高の経験をしていただけることを多くの旅行者にアピールすることが重要です。

インパクトスコアは、施設の優れている点、改善の余地がある点を浮き彫りにし、宿泊客の満足度を高めるための最善の方法は何かを施設サイドに教えてくれるので、そこに注意を払うことから得られるメリットは沢山あるといえます。

インパクトスコアの算出方法

TrustYouのクチコミ管理・分析プラットフォームは、複雑なアルゴリズムの組み合わせによりインパクトスコアを算出しています。

・前述の通り、インパクトスコアは、特定のカテゴリに対して、ポジティブ(肯定的)またはネガティブ(批判的)の2つの指標に基づいて算出されます。最も重要な要素の1つは、クチコミ投稿の頻度です。つまり、施設の特定のカテゴリについて、頻繁にクチコミが投稿されると、総合スコアに与える影響力は強くなります。また、ある特殊なケースについては、総合スコアにあまり影響を与えないよう調整されています。例えば、特定の宿泊客がベッドのマットレスの品質について非常にこだわったとしても、大多数の宿泊客がマットレスの品質について批判的なコメントをしてなければ、マットレスについての宿泊客のクチコミがスコアに大きく影響は与えることはありません。

・特定のカテゴリについてのクチコミの総数についても同じことが言えます。例えば、ホテルが新たにプールをオープンしたとします。1、2件のクチコミがこの点に言及されたとしてもスコアに与える影響は大きくありません。新しいプールに関するクチコミがさらに増えた際にスコアに影響が出始めます。

・インパクトスコアは、個別のカテゴリにおけるクチコミのセマンティック(言語感情)分析がベースとなっています。分析ツール(TrustYou Analytics)では、高度なセマンティック分析がなされており、どのようなクチコミが各カテゴリに影響を与えているか特定することができます。また、お客様が施設のある特定の側面についてどのように感じているのかを理解することができます。最も重要な点は、各カテゴリーのインパクトスコアが個別に算出されているということです。同じ算出モデルを各カテゴリーに当てはめることは、データには異なるバイアスがかかるため、妥当性に欠けてしまいます。例えば、“エアコン”または“清潔さ”は、通常、不満がある場合にのみクチコミとしてコメントされます。旅行者の多くは、一般的にそのカテゴリについて特に問題がない場合は、クチコミ投稿やコメントはしません。その一方で、「サービス」は最も肯定的なバイアスがかかる項目になります。素晴らしいサービスはどのホテルでも共通に期待できるものではありません。つまり、センチメントにバイアスがかかる場合やかからない場合もあるため、各カテゴリーを同じモデルを当てはめて算出していません。

・インパクトスコアを算出するのに利用するアルゴリズムは、特定の地域の競合施設を集めた「ピアグループ」を設け、ホテルの立地も考慮に入れています。“ロケーション(立地)”は特に重要で、極端に異なる立地条件の施設同士を比較するのに同じ基準は適用できないためです。例えば、ニューヨークなどの都市部と人里離れたリゾート地の騒音レベルを考えてみましょう。大都市の中心部(ほとんどの競合ホテルも苦慮しているはず)では騒音が予測できる一方、人里離れた無人島では、こうした騒音はあるはずもなく、無人島では、お客様は騒音が出れば、それに対して極端に敏感になるはずです。

・あなたの施設のクラスター(ピアグループ)に含まれる競合ホテルのスコアもまた、他の方法であなたの施設のインパクトスコアに影響を与えます。例えば、ミュンヘン地域では、全体的に“サービス”のスコアがかなり高いとしましょう。あなたの施設と競合を比較した際、最高に素晴らしいサービスは、他のカテゴリのようにそれほどスコアに影響を与えない可能性があります。この地域においては素晴らしいサービスを提供することは、至って普通のことだからです。となると、この地域ではこの“サービス”というカテゴリにおいて競合他社に劣ってしまうと、その他の地域以上にスコアにネガティブな影響が出てしまうかもしれません。

インパクトスコアのコンセプトについて理解していただいたところで、特定の地域において大きな影響を与えるトップ3のカテゴリーを見てみましょう。そこから、その重要性を認識し、それに応じて改善、向上に取り組むことで、あなたのホテルのレピュテーション(評判)は向上し、予約件数の増加と収益アップにつながるかもしれません。

インフォグラフィックを見る

インパクトスコアを分析すると、類似点や基準値のようなものが見えてきます。ほとんどの地域においてポジティブ(肯定的)なスコアは、“サービス”、“スタッフのフレンドリー度”、“客室”、そして“マネージメント”というカテゴリに表れます。アジア太平洋地域では、しばしば、“食事の多様性”についても多く投稿されます。ベジタリアンやビーガン料理を提供していると評価が高くなる傾向があるようです。

また、このアジア太平洋地域では、“ビーチホテル”のカテゴリの価値が高くなっています。この分野においてあなたのホテルの評価はいかがでしょうか。魅力的なビーチの近くにあるホテルは、競争力ある高い優位性を持っているということになります。そして、宿泊客は、太陽のもと存分に楽しみ充実の時間を過ごせるなら、他のカテゴリについては多少妥協できる、つまり目をつむることもできるのです。その一方で、米国では、ホテルの“食事”や“ロケーション”などがパフォーマンススコアに強い影響を与えています。もしあなたのホテルが魅力的な地区にあり、ホテル内に素晴らしいレストランがあるなら、滞在中、出かけなくても済むという利便性があり、ホテルの評価が優位に働くはずです。

一方、最もネガティブ(批判的)な要因となるのが、“客室”、“メンテナンス”、“清潔さ”、そして“バスルーム”に関連するカテゴリです。お客様は、これらカテゴリに力を入れないホテルを避けるのは確実です。興味深いのは、日本においては、設備が整った“ミニバー”の存在もとても重要だということです。グローバルな傾向としては、“客室”と“バスルーム”のクオリティにネガティブなコメントがあると特に際立つということです。

一般的に、地域や国によってスコアのばらつきがあるのは、とても興味深いことです。改めて、ホテルのマーケティング戦略を練る際、文化の違いに目を向け、考慮する必要があるということにも気づかせてくれます。

グローバルまたは地域別のインパクトスコアのインフォグラフィックを見る

貴施設のスコアに最も影響を与えるカテゴリは何かをご確認いただくには、無料トライアルまたはデモをぜひご利用ください。

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

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