Gästezufriedenheit vs. Umsatz: Welche Option ist in Krisenzeiten nachhaltiger?

Wir alle wünschen uns, dieses unsägliche Jahr so schnell wie möglich zu vergessen. Allerdings haben sich daraus wichtige Konsequenzen für die Hotelbranche ergeben, die man nicht ignorieren kann. Obwohl das berühmte Licht am Ende des Tunnels noch eher schwach glimmt, gilt 2021 als Jahr der Hoffnung und langsamen erneuten Öffnung. Es ist nur natürlich, dass Hoteliers aus aller Welt es kaum erwarten können, die finanziellen Verluste wieder gutzumachen, denn am Ende des Tages ist Umsatz das Endziel, mit dem man das Rad am laufen hält. Bei der übereilten Konzentration auf einen schnellen ROI läuft ein anderer wichtiger Faktor jedoch Gefahr, zu kurz zu kommen: Gästezufriedenheit. Wie sieht es damit aus? 

Im Laufe der Jahre haben wir herausgefunden, dass eine enge Verbindung zwischen fantastischen Erfahrungen von Gästen und dem Gesamterfolg von Hotelunternehmen besteht. Tatsächlich führt Gästezufriedenheit zu mehr Umsatz, obwohl beides nicht direkt oder unmittelbar miteinander verknüpft ist. Es handelt sich eher um einen Kreislauf, der mit einem fantastischen Erlebnis beginnt, wodurch Vertrauen entsteht und man eine positive Online-Reputation gewinnt, was zu mehr Buchungen und damit implizit auch mehr Umsatz führt. 

Dieser gesamte Prozess ist in der Tat langwierig und mit kontinuierlichen Bemühungen verbunden. Aber gerade in schwierigen Zeiten müssen wir daran denken, dass harte Arbeit sich auszahlt und der einfachste Weg nicht immer der richtige ist. Deshalb sollten sich Hoteliers im Wettrennen um den Wiederaufschwung eher auf langfristige statt kurzfristige Lösungen konzentrieren. 

Warum sind zufriedene Gäste die nachhaltigste Option für Ihr Hotelunternehmen?

Hotels öffnen wieder, und man verzeichnet allmählich erneut abgeschlossene Buchungen. Weil das Geschäft schleppend lief, haben viele es eilig, die finanziellen Einbußen aus dem Jahr 2020 wettzumachen. Hat man sich Buchungen einmal gesichert, betrachtet man die Angelegenheit gerne als abgeschlossen: Die Gäste haben einen Aufenthalt in unserem Hotel gebucht, und damit steigt unabhängig von deren Erfahrung unser Umsatz. Unter Umständen interessieren Sie sich nicht sonderlich dafür, herauszufinden, was Ihre Gäste brauchen und von ihrem Aufenthalt erwarten, und unternehmen nicht alles in Ihrer Macht Stehende, um die Investitionen zu tätigen, die momentan am wichtigsten sind: Sicherheitsmaßnahmen, strenge Sauberkeitsstandards und kontaktlose Kommunikation.

Wer nicht darauf achtet, seinen Gästen ein sicheres und befriedigendes Erlebnis zu bieten, sich nicht darum bemüht, Gäste zu beruhigen und ihnen zu versichern, wie wichtig ihm ihr Wohlergehen ist, und es nicht schafft, im Rahmen der gesamten Erfahrung Vertrauen aufzubauen, hat möglicherweise eine oder auch ein paar Buchungen gewonnen – eine schnelle Umsatzsteigerung und eine noch schnellere Lösung für den langwierigen und zähen Prozess des Wiederaufschwungs. 

Aus dieser Strategie ergeben sich allerdings genauer betrachtet langfristig folgende Konsequenzen: Ihre Gäste haben ein miserables Erlebnis und beschweren sich, aber niemand hat Zeit, um sich diese Beschwerden anzuhören – geschweige denn dafür, die Probleme zu lösen. Nach ihrer Abreise aus dem Hotel lassen sie ihre Frustration in Form von Bewertungen online aus: auf der Webseite Ihres Hotels, Google und anderen verfügbaren Bewertungsportalen. Ein paar Tage oder Wochen später möchten andere Reisende online eine Buchung tätigen und stoßen auf Ihr Hotel-Listing. Sie lesen die aktuellsten Bewertungen, um sich einen genauen Überblick über die momentane Situation in Ihrem Hotel zu verschaffen und zu entscheiden, ob es sich für ihre Zwecke eignet. Die negative Bewertung Ihrer vorherigen Gäste schreckt sie jedoch sofort ab, was zur Folge hat, dass Sie eine Buchung verlieren, die Sie andernfalls möglicherweise gewonnen hätten. Das ist ein Fall, nur eine Buchung. Aber langfristig betrachtet könnten auf diese Weise Hunderte entgangene Buchungen entstehen. 

So versteht man leicht, wie wichtig die Zufriedenheit von Gästen ist, wenn man das Gesamtbild betrachtet – heute wahrscheinlich mehr als je zuvor. ROI ist und bleibt das letztliche Ziel. Aber statt dies als kurzfristige Lösung aufzufassen, sollte man optimale Bedingungen für fantastische Erfahrungen schaffen, die auf organische Weise zu diesem Ergebnis führen. In Zeiten wir diesen ist es für alle Hoteliers die beste, wirksamste und nachhaltigste Option, sich Zeit zu nehmen, um Gästen zuzuhören, Maßnahmen aus ihren Einblicken abzuleiten und ihr Hotelangebot entsprechend anzupassen, damit für sichere und positive Gasterlebnisse gesorgt ist. Langfristig ist die Zufriedenheit von Gästen die einzig wahre Lösung für den Wiederaufschwung der Hotellerie. Und offenes und ehrliches Feedback spielt in diesem Zusammenhang eine zentrale Rolle. 

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

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