コロナ禍で“清潔さ”に関するコメントがホテルのクチコミスコアに与えた影響とは

前回のブログ記事では、過去18ヶ月間のクチコミ投稿をTrustYouで調べたところ、実にクチコミ投稿の4件に1件が“清潔さ”についての内容であったというデータをご紹介し、“公衆衛生”に関するコメントよりも“清潔さ”に関するコメントが多いことをお伝えしました。しかし、これらの“清潔さ”に関するコメントがポジティブ（肯定的）な感情で投稿されたものなのでしょうか。それとも、ネガティブ（批判的）な感情で投稿されたものなのでしょうか。それを理解するために、さらなる分析をしてみました。

まず、過去数年間にTrustYouに蓄積された50,000件以上のホテルのセマンティック（言語感情分析）データから2つの指標に注目しました。１つは、センチメントスコアともう1つは、カテゴリごとのコメント数の増加率です。

センチメントスコアは、クチコミコメントを感情分析したスコアで、各カテゴリーごとに、コメントの総投稿数のうち肯定的なコメントがどれくらいあったか、その割合を算出しています。これは、ホテルの特定のサービスや設備に関するゲストの感情を知るための良い指標となります。

コメント数の増加率は、180以上のセンチメントカテゴリーの中で、特定のカテゴリーに関するコメント投稿数がどのくらい増えたか、その増加率を示しています。この相対的な数値は、ホテルがロックダウン解除後にビジネスを再開する時期に発生するクチコミ投稿数の増加傾向を把握するためにも活用しています。

この２つの指標を見ていくと、”公衆衛生”に関連するホテルの取り組みは、ゲストから全般的に肯定的に受け止められていることがわかります。2021年は前年比で、同カテゴリに関するコメント数が1.5%増加しており、ゲストが投稿するクチコミに公衆衛生に関する内容が増えていることが分かり、さらにセンチメントスコアがアップしていることからホテルの衛生管理対策に対するゲストの満足度も高まっていることが分かります。

一方、“清潔さ”に対する感情は、全体的にネガティブ（批判的）な傾向を示していることがわかります。上記の図でご紹介しているデータにも反映されていますが、”清潔さ”に関するコメント数は増加しています。2020年には前年比で約8.91％、さらに2021年には前年比で6.20％増加しています。

逆に、”清潔さ”のカテゴリーのセンチメントスコアは、2020年と2021年の両方で下降しています。これは、ゲストが“清潔さ”に関するコメントをより多く投稿しており、このカテゴリにおいてはコロナ前よりも満足度が低いことを示していて、まるでホテルの“清潔さ”についてゲスト不満が高まっているかにも見えます。これはおそらく、新型コロナウィルスの蔓延が始まって以来、ゲスト自身の衛生管理に対する意識が高まっていることが原因といえます。

この傾向をさらに理解するために、“清潔さ”がホテルのパフォーマンススコアにどのような影響を与えているかを見てみましょう。このために、TrustYouダッシュボード上に表示されるインパクトスコアを指標として使用しています。インパクトスコアは、パフォーマンススコアもプラスまたはマイナスの影響を与える上位3つのセマンティックカテゴリーを180以上のセマンティックカテゴリーから選び、提示します。マイナスの影響とは、特定のセマンティックカテゴリ対する満足度が実際にパフォーマンススコアを下げていることを意味し、結果として、全体的なクチコミスコアを下げていることになります。

ここからが興味深いのですが、2020年だけでも、52.80％（約半数）のホテルが、客室の清潔さに関する苦情によって、年間のパフォーマンススコアにマイナスの影響を受けたと考えられます。TrustYouに180以上のセマンティックカテゴリーがあることを考慮すると、これは信じられないほど高い数字です。逆に言うと、半数のホテルは、部屋の清潔さという点でゲストの満足度を向上させれば、パフォーマンススコアを大幅に改善できる可能性があり、間違いなく検討すべき点だと思います。

したがって、“清潔さ”に関するお客様の感想、特に客室の清潔さに関するものは、過去1年半の間ににおいてホテルの評判管理に大きな影響を与えており、今後も同じような傾向となる可能性が高いことが明らかになりました。

また、ゲストの健康と安全のために衛生管理対策を迅速に実施された施設様では、評価がわずかに改善しています。その一方で、“清潔さ”はゲストが非常に気にされていることで、パフォーマンススコアにマイナスの影響を与えていることがわかりました。では、パンデミックの間、世界のパフォーマンススコアはどのような影響を受けたのでしょうか。また、TrustYouを導入されているホテルは、この2、3年の間に競合他社よりもパフォーマンスが良かったのでしょうか。その答えは、次回の記事でご紹介したいと思います。

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