Author Bio

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

Articles By Laura Badiu...

O Estado dos Destinos de Viagem em Meio a Pandemia -...

Laura Badiu // April 26, 2021

Em circunstâncias normais, muitos destinos de viagem ao redor do mundo são altamente populares e muitos deles, extremamente bem-sucedidos em atrair hóspedes leais. Recentemente, como todos os outros setores de viagens, devido à pandemia em…

Das Team im Chat – So ermöglichen Sie nahtlose inter...

Laura Badiu // April 22, 2021

Die Kommunikation mit den Gästen während des gesamten Aufenthalts wird bereits als zentrale Strategie im Rennen um den Wiederaufschwung von Hotels gesehen. Und nicht nur das: Gästezufriedenheit und -bindung werden maßgeblich durch offene und ehrliche…

Wie Live Experience die Gästebindung stärkt

Laura Badiu // April 22, 2021

Das Aufsammeln der Scherben nach dem letzten Jahr ist vergleichbar mit Frankenstein, der sein Monster zusammensetzt und dann schreit: „Es lebt!“. Im Moment geht es wirklich um die Erfahrung, „am Leben“ zu sein. Das soll…

The State of Mid-Pandemic Travel Destinations - FAQ ...

Laura Badiu // April 22, 2021

Under normal circumstances, many travel destinations around the world are highly popular and many of them, extremely successful at driving loyal guests. Same as with all the other areas of travel, however, destinations have recently…

Live Experienceソリューション開発の舞台裏 - TrustYou...

Laura Badiu // April 15, 2021

10数年前にTrustYouが設立してから、弊社の使命(ミッション)は、ホスピタリティ業界の皆様に”旅行者の滞在体験についての貴重な分析データを提供する”ことでした。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解していただくことを推奨してきました。そのため、システムや製品を開発する際も、まずは現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的であることがわかりました。引き続き、TrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場にいらっしゃるユーザー様の業務を理解することを第一に考えています。 そこで、システム提供者ながら個人では旅行者でもあるように、私たちは開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思いました。TrustYou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、弊社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行います。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子をつぶさに観察したのです。 フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かしました。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となりました。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについてご紹介します。 言語の障壁について 海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在します。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるので、多言語対応が可能なホテルも増えています。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時にお客様にフラストレーションを与えることがあるのも事実です。フロント業務を行っていた弊社インターンの一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスクの着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに行き違いが生じたことに気づきました。 アリスによると、「これは、対面でコミュニケーションをする際に起こりうる問題です。対面での接客を多言語で行う際は、より良い結果になることもあれば、フラストレーションに繋がる結果となることもあります。だからこそ、多言語コミュニケーション際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えるようになりました。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができます。」 ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやりとり(メッセージング)は有効な手段です。 アリスのコメント:「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立ちます。私たちは、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解しました。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思いました。」 業務上の課題とコミュニケーションフロー TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ(主にWhatsApp)でやりとりをするのは、重大な問題が発生のみであることが分かりました。日常業務の中で、スタッフは重要な情報をポストイットに手書きでメモをし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当ていました。このようなアナログでのオペレーションは、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けすることのできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えることができます。 「私たちは、社内コミュニケーションにおいて、多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやりとりすることのできるソリューションが必要であると感じました。このような経緯から、当社独自のソリューションであるTeam Chat(チーム・チャット)の開発に至りました。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクを適切な部署が担当しているかどうかを確認することができます。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えています。」と、マリアナは述べています。 マリアナのコメント:「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益でした。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどのようにつながるかについて、より深く理解することができました。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心におきました。」 請求書発行プロセスの難しさ 請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に止めるほどもない小さな事柄です。しかし、請求書は旅行の種類(レジャーかビジネスか)によって影響を受けます。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から付けることができるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多々あります。インターン達は、ホテルでの請求書に関するコミュニケーションが複雑で、請求額の変化やゲストからリクエストにスタッフが対応するのに苦労をしていることが分かりました。イーミンは、「多くのゲストが請求書の送付を、(紙やプリントアウトではなく、)Eメールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べています。実際の書類は紛失したり破損したりしやすいので、現代のお客様はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があるといえます。 イーミンのコメント:「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーション見てきてましたが、今後、弊社Live Experienceソリューションがより良い影響力を現場にもたらすことを確信しました。私たちは、ホテル経営者とゲストの間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品を開発を進めました。」 非接触型オペレーションへの移行 同様に、TrustYouの3人のインターンの気づきとなったのは、“非接触型のオペレーション”への移行です。特に新型コロナウィルス(COVID-19)の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっています。ゲストとホテル従業員の両方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものし、非接触を維持するための手段を探しています。 インターン期間の終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへ移行こそが、TrustYouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致しました。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフは、ゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションをとることを可能とし、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化します。 このように、TrustYou Live Experienceは、Team Chat(チームチャット)機能を追加することにより、業界のニーズを解決するためのソリューションとして生まれ変わりました。ホテル経営者とスタッフが1つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場から声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしています。 弊社のソリューションについてはこちらをご覧ください。また、Live Experience Buyer's Guide(英語)をダウンロードしてください。 ※ブログの原文(英語)はこちら

Let the Team Chat - How to Enable Seamless Internal ...

Laura Badiu // April 15, 2021

Communicating with guests throughout their stay is already seen as a vital strategy in the race towards hotel recovery. Not only that; guest satisfaction and loyalty are highly influenced by open and honest engagement. But…

Team Chat(チーム・チャット)で、館内のコミュニケー...

Laura Badiu // April 15, 2021

滞在中のゲストと会話をし、コミュニケーションを取る機会を増やすことは、顧客満足度やロイヤルティにも大きく影響します。そのため、ウィズ/アフターコロナのホテル経営においても、それは重要な戦略の一つと考えられています。その一方で、チーム内やスタッフ間のコミュニケーションの重要性も重要視されています。スタッフ同士が連絡を取り合い、館内のオペレーションを最適化し、さらにウィズ/アフターコロナ時代のゲストの安全を確保するためには、どのような方法があるのでしょうか。 ホスピタリティ業界では、伝統的にスタッフ間のコミュニケーションは、お客様の目に入らない舞台裏で行われていることが常識となっています。そして、逆にゲストとのコミュニケーションは表舞台で行うものとなっています。また、支配人やマネージャーの目標は、常にゲストにベストなサービスを提供することですが、そのためには従業員を大切することが第一であるといわれています。もちろん、従業員を大切にするためには、頻繁に従業員とコミュニケーションを取ることが必要となり、コミュニケーションを活発化することの重要性は、業界内でも周知されているところです。ただし、そのためのシステムやツールを導入するとなると、選択肢も多く、慎重になる方も多いのではないでしょうか。 TrustYouでは、ホテル・旅館の皆様がコミュニケーションツールを選ぶ際に考慮すべき最も重要な要素を整理しましたので、下記にご紹介いたします。 一つのプラットフォーム上で管理ができること 外部のシステムやツールを導入するのにはコストや時間もかかります。選択されるツールやソリューションがクラウド型のプラットフォームになっており、PC、タブレットやスマーフォンの画面上から操作できるかどうか確認してください。また、異なるシステムやツールに毎回ログインし、顧客データなどを手動で同期させる時間と労力はなるべく節約したいところです。理想的なのは、スタッフが、ゲストから届くリクエストを確認し、素早く行動に移すために、ゲストから届くメッセージと、社内のチームメンバーから届くメッセージを、一つのプラットフォーム上の受信箱で確認できるようすることです。そのようにすれば、ゲストとの会話を続けながら、スタッフ間のコミュニケーションを同時進行することができ、業務の効率化を図ることができます。 また、ゲストのコミュニケーションは、SMS(ショートメッセージサービス)、Eメール、Facebookメッセージング、WhatsApp、WeChatなど、様々なツールやアプリで行えることに留意する必要があります。もちろん、海外から来られるお客様は、日本国内のお客様とは異なるツールを使いますし、国内でもいくつかのツールが存在します。コミュニケーション・アプリやソリューションは、スタッフ-ゲスト間のやり取りをリアルタイムで確認でき、その後のデータ分析を可能とするプラットフォームであることが理想的です。 アクセスしやすく、ユーザーフレンドリーであること ホテル・旅館のスタッフは、もはやフロントデスクやデスクトップP Cが設置されている場所に縛られるべきではありません。業務の効率化を図るため、クラウドベースのツールに、デスクトップとモバイルデバイスの両方から、また外出先からでも簡単にアクセスできるようにする必要があります。また、リアルタイムでのコミュニケーションを取るためには、使いやすさも重要です。スタッフは、状況を把握し、発生した問題を解決するために、迅速にコミュニケーションを取ることが必要となっています。特に、部屋数の多いホテルでは、1日に何百人、何千人ものゲストを迎える時期があることでしょう。各担当者が連絡を取り合ったり、組織的な問題を話し合ったり、タスクを割り当てたりするために、効率的で使いやすいツールを持つことが重要です。 ファイルを添付できること ここ数十年の間に、コミュニケーションプラットフォームは大きく進化しました。ショートメッセージをテキスト入力するSMSからはじまり、今は動画や画像をアップすることで様々な表現を加えることができるようになりました。このような機能は、ホテルのスタッフ間でも非常に有用です。例えば、ハウスキーピング部門のメンバーに写真や添付ファイルを送ることができれば、部屋の問題やメンテナンスの状況を視覚的に伝えることができ、離れた場所からでも重要な情報を瞬時に伝えることができます。特に、仕事を迅速かつ効率的に進めるためには、長いテキストよりもビジュアルで伝える方が早いですし、コミュニケーションに細かな感情やニュアンスを加えるのにも役立ちます。 ゲストの問題を迅速に解決するために、オペレーションを最適化すること 従業員ために社内チャット・ソリューションを導入する最大のメリットは、日々の業務を最適化し、コミュニケーションをより効率的に円滑にすることです。オペレーションがよりスムーズに実行されれば、スタッフとゲストの双方にとってプラスとなります。では、オペレーションを円滑にし、お客様とのコミュニケーションの質を高めるために、チャット・アプリのような社内コミュニケーションツールをどのように活用すれば良いのでしょうか。 まず、個人単位(1対1)はもちろん、グループ単位やチーム単位で情報交換をできると便利です。特定のメンバーだけでなく、必要に応じて部門全体に向けて情報を発信したり、ゲストに関する特定の情報についてのメモ書きを追加したり、適切な人物や部門にタスクを割り当てる機能があればさらに便利です。例えば、館内のスタッフの一人がゲストとの会話の中で、お部屋のバスルームにタオルがないことを知るとします。そのスタッフは、できるだけ早く担当者にその問題を伝えなくてはなりません。そんな際に、清掃部門のスタッフ全員に、スマートフォンからメッセージの送信ができれば、担当部門および担当者に素早い伝達が可能となります。 迅速な対応をすることは、ゲストに安心感を与えることができ、お客様を常に最優先する施設の姿勢を示すことができます。しかし、社内でコミュニケーション・ツールを利用していな場合、情報伝達が遅れ、問題やリクエストの解決が遅れることで、ゲストにネガティブな印象を与えてしまう可能性があります。 下記、ホテル・旅館の業務にあると便利な社内コミュニケーションツールの機能をまとめてみました。 - メモ作成機能(オペレーションやサービスに関する意見を共有するためのもの) - 部門またはチーム、グループ間でのメッセージ転送機能 - 添付ファイル送信機能(状況に応じた情報の提供する) - タグ付け機能(担当者や担当チームをタグ付けし、ゲストとの会話を中断することなく、そのやりとりを共有できる機能) - 詳細情報やメモの追加機能(事前に背景となる情報を送り、担当者が行動に移すまでのスピードを速める) -詳細なゲストプロフィールの構築(記録されたコミュニケーションの記録基づき、ゲスト情報をより詳細にする) - 問題をその場で解決(ゲストに良い印象を残す) ホテル・旅館の館内コミュニケーションをプラットフォーム化、データ化することは、今後のホスピタリティ業界のトレンドとなるでしょう。TrustYouのチームチャット機能は、Live Experienceプラットフォームに組み込まれており、デスクトップとモバイルアプリの両方でご利用可能となっておいます。当社の非接触型オールインワンソリューションは、円滑なコミュニケーションを通して、スタッフのチームワークを向上させ、現在および未来の課題を解決に向かわせます。 ※ブログ原文(英語)は、こちらから

競合施設のパフォーマンスを確認することの重要性

Laura Badiu // April 9, 2021

ホスピタリティ業界においては、常に競争が伴います。2020年以降、消費者の旅行行動や、ゲストがホテル・旅館に期待する事柄も以前とは異なっており、そのような状況下で、競合施設がどのような対策や対応をしているかを学ぶことは重要です。TrustYou Analytics(アナリティクス)の分析ダッシュボードでは、"競合Index"という指標で、クチコミデータから競合施設のパフォーマンスを確認することができます。ウィズコロナ時代のホテル・旅館運営では、競合施設との比較分析を行った上で、自施設の状況をデータから理解することがポイントになってきます。 競合Indexは、TrustYouの世界最大級のクチコミーのデータベースを活用し、自施設のレビュースコアを競合施設のものと比較するための指標です。アフターコロナに向かって、ホテル・旅館のビジネスが回復していく中で、競合他社と比較し、マーケットにおける自施設のポジション(位置)を把握することは重要です。また、それは自施設の宿泊料金を適正な価格に設定したり、自施設の改善点を正確に把握するためにも役立ちます。 TrustYou 競合Indexは、経営陣の方々が自社のビジネスの状況を、競合他社と比較するためのKPI(重要指標)としてもご活用いただけます。競合Indexは、TrustYouの総合スコア、パフォーマンススコア、またはクチコミ投稿数から算出されます。自施設の値を競合他社の平均値で割り、小数点以下2桁で表示しますが、例えば、競合Indexが1.08と表示された場合、競合他社施設より 8% 良いことを意味し、0.80表示された場合は8%悪いことを意味します。競合Indexは、競合施設比べた自施設のパフォーマンス(顧客満足度) や、強みと弱みを示唆します。 TrustYouでは、例として、ユーザーであるグローバルホテルチェーン3社の指標が2020年の1年間にどのように推移したかを調べてみました。 クチコミ(レビュー)の投稿数:競合他社との比較 競合Indexでは、自施設について投稿されたクチコミ投稿数の合計を他の競合施設のものと比較することができます。例えば、TrustYouのデータベースから"2020年に世界で最もクチコミ投稿数の多かった施設(単館)"を調べてみました。下記グラフでは、全世界で最もクチコミ投稿数の多かった施設トップ10を抽出しています。調べてみた結果、トップ10の施設全てがカジノリゾートであることが判明しましたが、2020年に最もクチコミ投稿数の多かったホテル施設は、年間で247,431件ものクチコミを集めています。 ※クリックして拡大 TrustYouパフォーマンス・スコアでの比較 TrustYouパフォーマンス・スコアは、クチコミデータから得た総合的なパフォーマンス(顧客満足度)を計算したものです。”清掃”や”朝食”といったカテゴリ別にスコアを確認することも可能ですが、クチコミデータから得た施設の"総合的な顧客満足度スコア"とも見ることができ、マーケットにおけるホテル・旅館の強みや弱み、そしてポジショニング(位置)といった全体像も把握することができます。下記のグラフをみると、TrustYouユーザーであるグローバルホテルチェーン3社の年間の平均パフォーマンススコアは、年間通して比較的安定しており、コロナ禍によるパフォーマンスの大幅な低下はほとんど見られませんでした。 ※クリックして拡大 クチコミ返信率の比較 クチコミ/レビューへの返信は、比較的パフォーマンス・スコアに影響することが分かっています(もちろん、分析や改善はせず、返信のみがではスコアに良い影響は与えません)。そのため、この指標を競合施設と比較し、他のKPIと関連させて追跡することも価値のあることです。返信率のレポートは、ソース別、言語別、星評価別、ゲストのセマンティック(言語感情分析)カテゴリ別に分けることができます(各OTAのシステム上、返信可能なクチコミのみで算出) 。下記のグラフでは、2020年におけるグローバルホテルチェーン3社の返信率の平均値を月次データを示しています。この間、世界的なコロナ禍の影響で、市場全体でホテルのロックダウンが発生したため、大幅な低下を示していることがわかります。その後、ビジネスを再開した地域が出てくると、上昇傾向となりますが、年末には第2波の影響でロックダウンがあったため、再び下落していることが分かります。 ※クリックして拡大 競合他社に対する自社のパフォーマンスを把握することは、変化の激しい現在のような状況の中では極めて重要です。競合Indexの詳細や競合他社との比較方法などについての詳細は、お気軽に弊社までお問い合わせください。 原文(英語版)は、こちらから。

How Live Experience Drives Fearless Guest Loyalty

Laura Badiu // March 31, 2021

Picking up the pieces after last year is quite similar to Frankenstein putting his monster together and screaming “It’s alive!”. Right now, it really is about the ‘(a)live’ experience. And, not to say that the…

The Rise of On-Site Reviews During the Pandemic - Wh...

Laura Badiu // March 25, 2021

Until recently, requesting and leaving a review was always done after the guest checks out of the hotel. The guest journey was made of clear and defined stages that ended once the guest left the…

Die drei Schlüsselbegriffe für Buchungsplattformen: ...

Laura Badiu // March 23, 2021

Bei der Bewerbung von Hotels und Unterkünften auf Buchungsplattformen sind die Möglichkeiten für Eigenwerbung begrenzt. Gerade im aktuellen Kontext der Pandemie müssen sich Nutzer bei anderen Reisenden rückversichern, um fundierte und sichere Buchungsentscheidungen treffen zu…

Gästezufriedenheit vs. Umsatz: Welche Option ist in ...

Laura Badiu // March 22, 2021

Wir alle wünschen uns, dieses unsägliche Jahr so schnell wie möglich zu vergessen. Allerdings haben sich daraus wichtige Konsequenzen für die Hotelbranche ergeben, die man nicht ignorieren kann. Obwohl das berühmte Licht am Ende des…