Une fois que le voyageur devient un client, les lignes de communication s'ouvrent. Dans cette recherche, nous avons cherché à identifier les expériences et attentes clients à travers les moyens de correspondances digitales entre clients et hotels. L’étude relate l’expérience pré-arrivée et durant le parcours client. Ses résultats sont fortement liés à des recherches précédentesqui étudiaient le comportement des consommateurs lors de la phase de recherche menant à la décision de réservation.

Les résultats montrent que:

• La majorité des clients (80%) s'attendent à ce que les hôtels initient le contact et les contactent par email
• 73% des clients ont communiqués avec les hôtels via un canal de communication en ligne (email, message et/ou réseaux sociaux)
• Il est beaucoup plus probable que les clients auront une meilleure expérience de communication en communiquant via messages / SMS ou les réseaux sociaux
• Le personnel de l'hôtel sur place est le point de contact préféré des clients et il est extrêmement probable (9!%) que ceux-ci signalent des problèmes liés au service durant leur séjour