Team Chat（チーム・チャット）で、館内のコミュニケーションをより円滑に

滞在中のゲストと会話をし、コミュニケーションを取る機会を増やすことは、顧客満足度やロイヤルティにも大きく影響します。そのため、ウィズ／アフターコロナのホテル経営においても、それは重要な戦略の一つと考えられています。その一方で、チーム内やスタッフ間のコミュニケーションの重要性も重要視されています。スタッフ同士が連絡を取り合い、館内のオペレーションを最適化し、さらにウィズ／アフターコロナ時代のゲストの安全を確保するためには、どのような方法があるのでしょうか。

ホスピタリティ業界では、伝統的にスタッフ間のコミュニケーションは、お客様の目に入らない舞台裏で行われていることが常識となっています。そして、逆にゲストとのコミュニケーションは表舞台で行うものとなっています。また、支配人やマネージャーの目標は、常にゲストにベストなサービスを提供することですが、そのためには従業員を大切することが第一であるといわれています。もちろん、従業員を大切にするためには、頻繁に従業員とコミュニケーションを取ることが必要となり、コミュニケーションを活発化することの重要性は、業界内でも周知されているところです。ただし、そのためのシステムやツールを導入するとなると、選択肢も多く、慎重になる方も多いのではないでしょうか。

TrustYouでは、ホテル・旅館の皆様がコミュニケーションツールを選ぶ際に考慮すべき最も重要な要素を整理しましたので、下記にご紹介いたします。

一つのプラットフォーム上で管理ができること

外部のシステムやツールを導入するのにはコストや時間もかかります。選択されるツールやソリューションがクラウド型のプラットフォームになっており、PC、タブレットやスマーフォンの画面上から操作できるかどうか確認してください。また、異なるシステムやツールに毎回ログインし、顧客データなどを手動で同期させる時間と労力はなるべく節約したいところです。理想的なのは、スタッフが、ゲストから届くリクエストを確認し、素早く行動に移すために、ゲストから届くメッセージと、社内のチームメンバーから届くメッセージを、一つのプラットフォーム上の受信箱で確認できるようすることです。そのようにすれば、ゲストとの会話を続けながら、スタッフ間のコミュニケーションを同時進行することができ、業務の効率化を図ることができます。

また、ゲストのコミュニケーションは、SMS（ショートメッセージサービス）、Eメール、Facebookメッセージング、WhatsApp、WeChatなど、様々なツールやアプリで行えることに留意する必要があります。もちろん、海外から来られるお客様は、日本国内のお客様とは異なるツールを使いますし、国内でもいくつかのツールが存在します。コミュニケーション・アプリやソリューションは、スタッフ-ゲスト間のやり取りをリアルタイムで確認でき、その後のデータ分析を可能とするプラットフォームであることが理想的です。

アクセスしやすく、ユーザーフレンドリーであること

ホテル・旅館のスタッフは、もはやフロントデスクやデスクトップP Cが設置されている場所に縛られるべきではありません。業務の効率化を図るため、クラウドベースのツールに、デスクトップとモバイルデバイスの両方から、また外出先からでも簡単にアクセスできるようにする必要があります。また、リアルタイムでのコミュニケーションを取るためには、使いやすさも重要です。スタッフは、状況を把握し、発生した問題を解決するために、迅速にコミュニケーションを取ることが必要となっています。特に、部屋数の多いホテルでは、1日に何百人、何千人ものゲストを迎える時期があることでしょう。各担当者が連絡を取り合ったり、組織的な問題を話し合ったり、タスクを割り当てたりするために、効率的で使いやすいツールを持つことが重要です。

ファイルを添付できること

ここ数十年の間に、コミュニケーションプラットフォームは大きく進化しました。ショートメッセージをテキスト入力するSMSからはじまり、今は動画や画像をアップすることで様々な表現を加えることができるようになりました。このような機能は、ホテルのスタッフ間でも非常に有用です。例えば、ハウスキーピング部門のメンバーに写真や添付ファイルを送ることができれば、部屋の問題やメンテナンスの状況を視覚的に伝えることができ、離れた場所からでも重要な情報を瞬時に伝えることができます。特に、仕事を迅速かつ効率的に進めるためには、長いテキストよりもビジュアルで伝える方が早いですし、コミュニケーションに細かな感情やニュアンスを加えるのにも役立ちます。

ゲストの問題を迅速に解決するために、オペレーションを最適化すること

従業員ために社内チャット・ソリューションを導入する最大のメリットは、日々の業務を最適化し、コミュニケーションをより効率的に円滑にすることです。オペレーションがよりスムーズに実行されれば、スタッフとゲストの双方にとってプラスとなります。では、オペレーションを円滑にし、お客様とのコミュニケーションの質を高めるために、チャット・アプリのような社内コミュニケーションツールをどのように活用すれば良いのでしょうか。

まず、個人単位（1対１）はもちろん、グループ単位やチーム単位で情報交換をできると便利です。特定のメンバーだけでなく、必要に応じて部門全体に向けて情報を発信したり、ゲストに関する特定の情報についてのメモ書きを追加したり、適切な人物や部門にタスクを割り当てる機能があればさらに便利です。例えば、館内のスタッフの一人がゲストとの会話の中で、お部屋のバスルームにタオルがないことを知るとします。そのスタッフは、できるだけ早く担当者にその問題を伝えなくてはなりません。そんな際に、清掃部門のスタッフ全員に、スマートフォンからメッセージの送信ができれば、担当部門および担当者に素早い伝達が可能となります。

迅速な対応をすることは、ゲストに安心感を与えることができ、お客様を常に最優先する施設の姿勢を示すことができます。しかし、社内でコミュニケーション・ツールを利用していな場合、情報伝達が遅れ、問題やリクエストの解決が遅れることで、ゲストにネガティブな印象を与えてしまう可能性があります。

下記、ホテル・旅館の業務にあると便利な社内コミュニケーションツールの機能をまとめてみました。

- メモ作成機能（オペレーションやサービスに関する意見を共有するためのもの）

- 部門またはチーム、グループ間でのメッセージ転送機能

- 添付ファイル送信機能（状況に応じた情報の提供する）

- タグ付け機能（担当者や担当チームをタグ付けし、ゲストとの会話を中断することなく、そのやりとりを共有できる機能）

- 詳細情報やメモの追加機能（事前に背景となる情報を送り、担当者が行動に移すまでのスピードを速める）

-詳細なゲストプロフィールの構築（記録されたコミュニケーションの記録基づき、ゲスト情報をより詳細にする）

- 問題をその場で解決（ゲストに良い印象を残す）

ホテル・旅館の館内コミュニケーションをプラットフォーム化、データ化することは、今後のホスピタリティ業界のトレンドとなるでしょう。TrustYouのチームチャット機能は、Live Experienceプラットフォームに組み込まれており、デスクトップとモバイルアプリの両方でご利用可能となっておいます。当社の非接触型オールインワンソリューションは、円滑なコミュニケーションを通して、スタッフのチームワークを向上させ、現在および未来の課題を解決に向かわせます。

※ブログ原文（英語）は、こちらから