Das Team im Chat – So ermöglichen Sie nahtlose interne Kommunikation in Ihrem Hotel

Die Kommunikation mit den Gästen während des gesamten Aufenthalts wird bereits als zentrale Strategie im Rennen um den Wiederaufschwung von Hotels gesehen. Und nicht nur das: Gästezufriedenheit und -bindung werden maßgeblich durch offene und ehrliche Interaktion beeinflusst. Aber wie sieht es mit der Kommunikation im Team aus? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die richtigen Mittel verfügen, um in Kontakt zu bleiben, interne Abläufe zu optimieren und stets sicher und informiert zu sein?

Wenn es um Live-Interaktionen in der Hotelbranche geht, ist das, was hinter den Kulissen passiert, manchmal ebenso wichtig wie der „Haupt-Akt“. Als Manager ist es Ihr oberstes Ziel, Ihre Gäste zu betreuen; das kann jedoch nur erreicht werden, wenn zunächst für die Mitarbeiter gesorgt wird. Aber bei so vielen verschiedenen Plattformen und Kommunikationskanälen kann es schwierig sein, die beste Option für die interne Kommunikation auszuwählen.

Um Klarheit über den richtigen Weg zu schaffen, haben wir die wichtigsten Faktoren aufgeschlüsselt, die Sie bei der Entscheidung für eine interne Kommunikationsstrategie und ein passendes Interaktionstool berücksichtigen sollten:

Integrierte Lösung:

Wahrscheinlich haben Sie schon genug Systeme und Tools im Einsatz, Sie müssen also nicht noch eine weitere externe Lösung für Ihre interne Kommunikation einführen. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Lösung bereits Teil einer übergreifenden Plattform ist, eine Lösung, die Ihnen Zeit und Mühe erspart, die Sie sonst damit verbringen würden, sich in verschiedenen Systemen anzumelden und die Daten manuell zwischen diesen abzugleichen. Idealerweise sollten Ihre Mitarbeiter denselben Posteingang für ihre interne Kommunikation nutzen können wie für die Interaktionen mit den Gästen und das Live-Feedback, um die von den Gästen geäußerten Bedürfnisse und Wünsche beobachten und darauf reagieren zu können. Auf diese Weise können Mitarbeiter intern kommunizieren und gleichzeitig ein fortlaufendes Gespräch mit einem Gast führen, wobei beide Arten der Kommunikation problemlos vom selben Ort aus erfolgen können.

Denken Sie auch daran, dass die Kommunikation zwischen Hotel und Gast heute über mehrere Kanäle erfolgt, von SMS über E-Mail, Facebook Messaging, WhatsApp, WeChat usw. Ihre interne Kommunikationslösung muss mit allen verfügbaren Kanälen integriert werden, um jede Interaktion zwischen Hotel und Gast verfolgen und umsetzbare Einblicke liefern zu können.

Zugänglich und benutzerfreundlich:

Ein Hotelmitarbeiter ist nicht mehr an die Rezeption oder einen anderen Ort mit Desktop-Computer gebunden. Heutzutage müssen Sie sicherstellen, dass jede IT-Lösung, die Sie für Ihr Hotel implementieren, auch von unterwegs und sowohl von Desktops als auch von mobilen Geräten aus problemlos zugänglich ist. Da es sich um eine direkte, sofortige Kommunikation handelt, ist außerdem eine hohe Benutzerfreundlichkeit von entscheidender Bedeutung. Das Hotelpersonal muss über die richtigen Mittel verfügen, um schnell und effizient kommunizieren, den Überblick behalten und eventuell auftretende Probleme lösen zu können. Gerade in größeren Hotelanlagen, die täglich hunderte oder tausende von Gästen empfangen, ist es für Hotelmitarbeiter entscheidend, ein effizientes und benutzerfreundliches Tool zu haben, um in Kontakt zu bleiben, organisatorische Dinge zu besprechen, Aufgaben zu verteilen und vieles mehr. 

Enthält Anhänge:

Kommunikationsplattformen haben sich in den letzten Jahrzehnten stark weiterentwickelt, von reinen Text-SMS zu einer Kombination aus verschiedenen Texten und visuellen Darstellungen, alles in dem Bestreben, mit weniger Aufwand mehr Informationen zu vermitteln. Diese Funktionalitäten können sich auch für das Hotelpersonal als äußerst nützlich erweisen; zum Beispiel kann das Versenden eines Bildes oder Anhangs an jemanden aus der Housekeeping-Abteilung helfen, ein bestimmtes Problem mit einem Zimmer und dessen Instandhaltung zu visualisieren; wichtige Informationen können aus der Ferne und in Sekundenschnelle vermittelt werden. Gerade wenn es darum geht, im Job schnell und effizient zu sein, werden visuelle Darstellungen gegenüber längeren Texten bevorzugt. Sie helfen sicherlich, der Kommunikation eine höhere Genauigkeit zu verleihen.

Optimiert den Betrieb und klärt Probleme der Gäste:

Die Grundidee einer internen Chat-Lösung für die Hotelmitarbeiter ist es, ihnen die besten Mittel zur Optimierung der täglichen Abläufe an die Hand zu geben und die Kommunikation effizienter zu gestalten. Wenn der Betrieb reibungsloser läuft, ist dies sowohl für das Personal als auch für die Gäste angenehmer. Was also genau sollte Ihr internes Kommunikationstool ermöglichen, um Abläufe zu erleichtern und einen Mehrwert im Umgang miteinander zu schaffen?

Stellen Sie zunächst sicher, dass die Benutzer Informationen sowohl auf individueller als auch auf Gruppenebene austauschen können. Es ist wichtig, bei Bedarf bestimmte Teamkollegen, aber auch ganze Abteilungen anzusprechen. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Notizen und Beobachtungen zu bestimmten Informationen oder Gesprächen in Bezug auf das Hotel oder seine Gäste hinzuzufügen, sowie Aufgaben an die zuständige Person/Abteilung zu vergeben. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter ein kurzes Gespräch mit einem Gast führt und ihn fragt, wie er sich in seinem Zimmer fühlt oder ob er etwas Bestimmtes benötigt, kann es sein, dass er erfährt, dass die Handtücher im Bad fehlen. In den meisten Fällen ist der Mitarbeiter, der das Gespräch führt, nicht die gleiche Person, die für das Housekeeping verantwortlich ist. Daher sollte er oder sie Zugang zu einer schnellen und effektiven Möglichkeit haben, die Anfrage an die zuständige Person zu übermitteln, damit das Problem so schnell wie möglich behoben werden kann. Dies zeigt Ihren Gästen, dass ihr Gasterlebnis wertgeschätzt wird und dass Ihre Mitarbeiter bestrebt sind, alles zu tun, um ihren Aufenthalt angenehm und zufriedenstellend zu gestalten. In diesem speziellen Fall könnte ohne internes Kommunikationstool die Weitergabe dieser Informationen allerdings eine Herausforderung darstellen und die Lösung des Problems verzögern, was beim Gast letztlich einen negativen Eindruck hinterlassen würde.

Um die Sache noch einfacher zu machen, haben wir eine Checkliste mit den wichtigsten Anwendungsfällen zusammengestellt, die Ihr internes Kommunikationstool unterstützen sollte:

- Erstellen von internen Notizen zum Austausch von Einblicken über Betriebsabläufe und Service

- Schnelles und einfaches Weiterleiten von Nachrichten über verschiedene Abteilungen hinweg

- Senden von Anhängen, um Kontext zu relevanten Situationen zu liefern

- Markieren eines Kollegen oder eines Teams und Senden von automatischen Nachrichten, ohne den Dialog mit dem Gast verlassen zu müssen

- Verbessern des Call-to-Action für andere Mitglieder durch Hinzufügen zusätzlicher Details

- Unterstützung bei der Erstellung eines abgerundeten Gästeprofils, basierend auf allen aufgezeichneten Interaktionen

- Problemlösung an Ort und Stelle, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen

Eine reibungslose, integrierte Hotelkommunikation ist für die Zukunft einer erfolgreichen Hotellerie unerlässlich. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über unsere TrustYou Team Chat-Funktionalität zu erfahren, die sich nahtlos in die Direktnachrichten-Plattform Live Experience integrieren lässt und sowohl auf dem Desktop als auch per mobiler App verfügbar ist. Unser kontaktloses All-in-One-Angebot verbessert die Kommunikation, die Zusammenarbeit und das Gemeinschaftsgefühl und ist damit aktuellen und zukünftigen Herausforderungen gewachsen.

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

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