アフターコロナの世界でリアルタイム・コミュニケーションが重要になる5つの理由
未だに世界は新型コロナウィルスの影響で“待機状態”にあります。旅行、ホスピタリティ業界でも多くのビジネスが停止状態にありますが、長いトンネルの先にある光が少しずつ明るくなりつつあります。その光を見ることは、ホスピタリィ業界で働く皆様にとってもモチベーションアップの要因となるでしょう。アフターコロナの世界では、多くのことが変化し、旅行者の行動や選択もより慎重になり、冒険やアドベンチャーよりも安心・安全を重要視するようになります。だからこそ、ホテリエにとっては、未来のお客様のニーズや期待値を予測し、それに対応していくことが求められます。
ホテルビジネスをなるべく早く、健全に回復させるためには、ホテルとゲストのコミュニケーションが重要であるといえます。過去10年間でコミュニケーションの手法は多様化し、範囲も広がっています。フロントやエントランスで会話をしたり、滞在後のアンケートでご意見をいただくという手法だけでは限界がきています。アフターコロナの世界の旅行業界では、お客様との「オープンで透明性のあるコミュニケーション」が非常に重要になってきます。今回は、現場でのリアルタイムコミュニケーションがこれまで以上に重要になる理由と、滞在中のお客様へのメッセージング（チャット）が、施設のオペレーション、お客様満足度（CS)の向上、施設の評判（レピュテーション）に大きな違いをもたらす理由を探っていきます。
1. お客様を気にかけていることを伝える
シンプルで基本的なことかもしれませんが、お客様との会話を促進することは、「常にスタッフがお客様の滞在や健康を心から気にかけている」、または「お客様の質問や懸念事項にいつでも答えられるように準備がされている」という明確なメッセージを伝えることになります。長期間にわたり新型コロナウィルスと共存する世界で、お客様が健康と安全について心配しているのは当然のことです。ホテル経営者として、またスタッフとして、これらの懸念や不安は解消しなければなりません。そのためには、まず第一に安全性と清潔さの基準を明確にし、第二にお客様の不安感を認め、その声に耳を傾け、懸念事項を解消できる姿勢を示すことがポイントです。
2.信頼感と安心感を与える
オープンで率直なコミュニケーションは相手に信頼感を与えます。特に、このような不確実で困難な時代に、お客様はホテル滞在への安心感を求めていて、安心感を与えるためには、さまざまなコミュニケーション手段やチャネルを提供することが有効です。例えば、対面でのコミュニケーションだけでなく、Webチャット、SMS、Facebook Messenger、WeChatなどのメッセージングアプリなど、お客様にスタッフと会話をするための選択肢を提供します。お客様のチェックイン前後にメッセージを送り、施設内の規則、衛生管理対策、および制限事項を事前に伝えることが良いでしょう。そうすることで、お客様の安全を守るためるための対策をお知らせし、信頼感を与えることで、お客様の期待値をコントロールすることができます。もし館内のジム、プール、大浴場やレストランなどが閉鎖されている場合は、ゲストに情報を探させるのではなく、その旨を必ず事前に伝えるようにしましょう。
3.その場で問題を解決する
ただし、問題は必然的に発生します。接客業では、ある程度の小さなミスが出てしまうのは仕方のないことです。重要なのは、その後どうするか、その状況をどのように管理するかということです。どのような形であれ、お客様からご意見や感想がいただけることは有難いですが、滞在後にネガティブなクチコミやレビューが投稿されると、投稿を削除することもできず、その場での修正ができません。その前に、滞在中にお客様とコミュニケーションを取る機会を設け、お客様が何を必要としているのか、何を望んでいるのか、また設備、サービスの面で何が足りないのかを確認してみましょう。
チェックイン後の簡単な確認メッセージや、スタッフといつでも連絡を取れることをお伝えするのも良いでしょう。室内のアメニティやホテルのサービスについて、オンラインアンケートでお客様からすぐにご意見をいただくのも良いでしょう。お客様からご意見をいただいたら、それに基づいて行動するようにしましょう。リアルタイムのコミュニケーションは、その場で実際に変化をもたらし、お客様の滞在体験に悪影響を与えてしまうような問題を修正するための一番良い方法です。
4.社内業務を効率化、最適化する
コミュニケーションは宿泊客とホテルのスタッフの間だけでなく、スタッフ間でもリアルタイムで行われるべきです。TrustYouで提供しているようなメッセージング（またはチャット）ツールを使えば、スタッフはお客様からのメッセージをすべて受信箱に集めて管理し、自分たちの間でタスクを割り当てることができます。これにより、タスクに合った担当者に通知され、問題の解決やリクエストに対応することができます。例えば、お客様の一人がフロントに手指消毒剤やその他の消毒剤が欲しいとメールで伝えたとします。フロントの担当者はリアルタイムでそれを察知し、清掃部門に依頼された商品を部屋に届ける作業を任せることができます。これにより、日々の業務が楽になり、効率化が図られ、その場で課題や要望を解決することができ、宿泊客に好印象を与えることができます。
5.ネガティブなクチコミを防ぐ
個人的に商品などを購入した後に、カスタマーサービスに問い合わせて、不満を伝えたり、改善点についての意見を伝えたことはありますでしょうか。その際に、カスタマーサービスからすぐに答えはは出ず、「社内で検討させていただきます」という返答を受けたことがあるのではないかと思います。それは、「その件は"また別の機会に"処理しておきましょう」という意味にも取れます。滞在後にネガティブなクチコミが投稿された場合、施設側ができることは、次回に備えて、同じ過ちを繰り返さないようにすることだけです。一方で、お客様とリアルタイムでコミュニケーションを取れれば、その場で解決できる問題であればすぐに対処でき、お客様からは感謝されます。また、現場としは問題点を特定する絶好の機会を得ることになります。
特にウィズコロナ（コロナと共存する）時代の旅行者は多くの不安を抱えており、以前よりも神経質になっているかもしれません。お客様とリアルタイムでコミュニケーションを取り、できるだけ早く問題を解決する努力をしましょう。そうすることで、滞在中に起きた問題が滞在後のネガティブなクチコミ投稿となってしまうことを未然に防ぎます。コミュニケーションという単純な行為ではありますが、お客様の懸念や心配事を認め、それらに耳を傾けるだけでなく、ニーズや期待に関心を寄せ、「お客様の滞在体験に関する感情についての情報」を積極的に得るためのシステムを作ることができます。
アフターコロナの旅行者のニーズにリアルタイムで対応できる、メッセージング・ソリューションについては、弊社営業担当まで、お気軽にお問い合わせください。TrustYou Live Messagingの詳細については、こちらのページをご覧ください。
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