Las Claves del Revenue Management: Reputación Online y Fair Pricing

La crisis mundial que estamos viviendo como consecuencia de la pandemia de coronavirus ha supuesto un reto sin precedentes para el sector de la hostelería. No tenemos puntos de referencia con los que comparar las circunstancias actuales, y los hoteleros se ven obligados a buscar soluciones creativas para afrontar la situación y salir reforzados y mejor preparados cuando la demanda se recupere.

El primer reto al que nos enfrentamos es cómo responder eficazmente a un entorno cambiante e imprevisible. Las empresas hoteleras deben ser capaces de responder a los imprevistos de forma inmediata y para ello será clave la implantación de nuevas metodologías que faciliten una rápida reacción.

Ten en cuenta que tus competidores también serán creativos, ya que también quieren atraer su parte de la demanda del mercado. Hay que vigilarlos, con un análisis competitivo actualizado que incluya aspectos más allá de tus estrategias de precios, como la calidad esperada o la satisfacción del cliente, lo que te permitirá conocer el precio que cada segmento está dispuesto a pagar por los diferentes productos en cada momento.

En esta situación, nuestros esfuerzos deben centrarse en aumentar nuestra cuota de mercado, atraer a los clientes de todos los segmentos y ofrecer una experiencia que fomente la retención de los clientes. La satisfacción del cliente viene determinada por las expectativas que tiene de nuestro producto, en cuanto a la calidad del servicio ofrecido. Si la experiencia coincide con lo que el cliente espera recibir, y el precio se ajusta a lo que el cliente está dispuesto a pagar, considerará que ese precio es justo. Este enfoque también reducirá el coste de adquisición de clientes y mejorará nuestra reputación. 

Pricing Graph 2

Identificar el precio justo

Varios estudios identifican cinco factores clave que contribuyen realmente a la retención de los huéspedes: la calidad de las habitaciones, la calidad del servicio, la limpieza, la imagen de marca y, lo más interesante, la adecuación del precio. El precio justo es el único factor que no puede ser compensado por ningún otro. No importa lo buena que sea la calidad de la habitación o la calidad de los servicios: en cuanto el cliente no perciba que el precio que ha pagado es justo, no volverá.

El precio se considera justo cuando la calidad del servicio que ofreces justifica el precio que alguien paga por él, teniendo en cuenta los productos alternativos del mercado. Si trasladamos esto al mundo de la hostelería, esto significa que tenemos que fijarnos en tres factores:

- Calidad objetiva de su hotel

- La reputación online, como reflejo directo de la satisfacción de tus huéspedes

- Las tarifas y la calidad de los competidores, incluyendo el objetivo y la reputación

Si tomamos estos factores y los combinamos en un índice que nos permita identificar lo que un huésped está dispuesto a pagar por la calidad que ofreces, teniendo en cuenta los productos alternativos que hay en el mercado, podemos hacer coincidir la expectativa de calidad del huésped con el precio que paga, de manera que maximicemos la probabilidad de que el huésped perciba este precio como justo. El Hotel Quality Index (HQI™) de Beonprice es capaz de incluir esta información en el algoritmo, junto con otros muchos factores para prever la demanda y recomendar estrategias de precios.

Ofrece una gran experiencia y comunica con eficacia

El Fair Pricing tiene mucho que ver con la calidad de la experiencia del huésped. Al fin y al cabo, cuando viajamos, estamos pagando por una experiencia más que por un producto real y juzgamos la estancia global del hotel en comparación con la cantidad de dinero que pagamos por ella. 

Aunque una experiencia satisfactoria para el huésped y una estrategia de comunicación abierta y honesta eran importantes incluso antes de la pandemia, estos factores tienen ahora más peso que nunca. Los hoteleros tienen que asegurarse de que el alojamiento y los servicios que ofrecen no sólo son buenos, sino también seguros. En el contexto actual, los viajeros arrastran multitud de preguntas y preocupaciones mientras viajan, y la confianza es ahora un factor clave que tiene el poder de fomentar una reserva y mejorar la experiencia del huésped. Unas medidas estrictas de limpieza y seguridad, junto con un compromiso en directo y una comunicación clara, están destinadas a garantizar una sensación de seguridad muy necesaria, que tiene el potencial de generar más ingresos.

Asegúrate de que el personal del hotel esté siempre disponible para responder a las preguntas, abordar las preocupaciones y resolver los problemas en el momento, con el fin de mejorar la estancia de los huéspedes, al tiempo que se mantiene una comunicación segura y sin contacto.

Gestiona tu reputación con eficacia y aprende de las opiniones de tus huéspedes

El análisis exhaustivo de las opiniones de los huéspedes abre una puerta a un mundo de posibilidades. Los hoteleros que se toman el tiempo de escuchar realmente lo que sus huéspedes tienen que decir son capaces de obtener una visión clara y una comprensión de lo que funciona y lo que no en su hotel, así como de los cambios constantes en el comportamiento y las expectativas de los viajeros. El feedback es el mejor catalizador para entender el posicionamiento actual de cualquier negocio hotelero y la base misma sobre la que se pueden tomar decisiones empresariales inteligentes. Si, por ejemplo, los comentarios de los huéspedes sugieren que la conexión wifi no es la mejor, sabrás exactamente hacia dónde dirigir tus inversiones. Con el tiempo, con las mejoras adecuadas que los huéspedes quieren y esperan ver, podrás ajustar los precios en consecuencia y sacar más partido a tu oferta. Con la calidad viene la cantidad, pero para avanzar, hay que dar un paso atrás y observar las experiencias anteriores de los huéspedes para analizar, comprender y ajustar. 

Hoy en día, cuando los datos históricos ya no son tan útiles para predecir el futuro, es importante dar más peso al índice de calidad. Si no identificas lo que un huésped está dispuesto a pagar por la calidad que ofreces, y por lo tanto tienes un precio que es percibido como justo por tu huésped, entonces todos tus esfuerzos de retención de huéspedes más adelante en el viaje del huésped (durante y después de la estancia) contarán con un terreno mucho más fértil y serán más eficaces.

A la hora de definir tu estrategia global, asegúrate de prestar atención a todas las etapas del viaje del huésped, desde sentar las bases de una buena experiencia en la etapa previa a la reserva con buenas decisiones de precio, hasta la gestión eficiente de la reputación y el aprendizaje a partir de los comentarios recibidos. Te garantizamos que con estas ideas en mente, el camino hacia el éxito será mucho más llevadero.

Jannik Heitmüller

Jannik, originally being from Germany, has lived in many different countries, leading him not only to speak five languages, but also to gather many different perspectives. His background in entrepreneurial sciences and innovation has helped different organizations to rethink the value they can provide to customers. Currently he is leading Beonprice’s efforts to bring their value to future-oriented hotel organisations across Europe.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Recommended Reads

Maneras eficaces de mejorar y personalizar la búsque...

Laura Badiu // January 28, 2020

La competencia entre OTA, operadores turísticos y otras agencias de terceros por conseguir reservas en línea es feroz. Ahora, con las herramientas adecuadas, es más fácil llegar a cifras más altas de reservas en línea.…

Ten un impacto directo en los ingresos

Nicholas Scott Johnson // May 8, 2019

Reseñas de huéspedes > Valor de marca: Un estudio del grupo Expedia En «The Big Decision: How travelers choose where to stay», realizado por el grupo Expedia, los investigadores exploraron la relación entre las calificaciones…

[Infografia]: Un análisis de los diálogos entre hote...

Nicholas Scott Johnson // November 21, 2016

A medida que se populariza el uso de terminales móviles y los mensajes escritos, se incrementa el uso de sistemas de mensajería en tiempo real entre hotel y clientes. Dichos sistemas permiten revisar a posteriori…

Empieza a ganar. Solicita una demo.