Qualitätsmanagement nach der Wiedereröffnung – Wie man Reports wirksam und umfassend einsetzen kann

Den Ruf und die Performance Ihres Hotels genau im Auge zu behalten, sollte immer eine Priorität sein. In Krisenzeiten wird es jedoch noch wichtiger, die Erfahrungen Ihrer Gäste zu kennen, zu beobachten und zu analysieren. 

Die einzige Möglichkeit für Hoteliers zu wissen, wo sie stehen und wohin sie sich entwickeln, ist zu analysieren, wo sie sich in der Vergangenheit befunden haben. Ein gutes Qualitätsmanagement macht den Unterschied zwischen erfolgreichen Hotelbetrieben und dem Durchschnitt aus. Wenn die Reisenden selektiver und vorsichtiger werden, wird die Qualität der Dienstleistungen eines Hotels entscheidend sein. 

Als ein Branche, in der der Mensch im Mittelpunkt steht, ist das Fundament der Hotellerie die Gästezufriedenheit. Doch das Gästeprofil ist ständigen Veränderungen unterworfen, und es kann schwierig sein, so vielen Generationen, Reisetypen und den unterschiedlichen Vorlieben, Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden. Die Erfahrungen der Gäste müssen ständig überwacht und gemessen werden, damit die Hoteliers ihre aktuellen Performance kennen und Verbesserungen planen können.

Auch wenn eine fortlaufende Analyse vieler Kennzahlen überwältigend klingen mag, kann ein effektives Reporting mit dem richtigen Hilfsmittel und der richtigen Strategie leicht erreicht werden. Bevor Sie mit der Erstellung von Reports beginnen, sollten Sie sich jedoch diese einfachen Regeln vor Augen halten, die sicherstellen, dass Sie die richtigen Kennzahlen auf einfachste Weise messen:

- Halten Sie es einfach - untersuchen Sie nicht zu viele Kennzahlen, sondern konzentrieren Sie sich auf die relevantesten.

- Achten Sie darauf, dass man Reporte unkompliziert lesen und analysieren kann.

- Machen Sie sie zugänglich - das Speichern und Organisieren von Reports ist entscheidend für zukünftige Analysen

Sobald Sie wissen, was Sie beobachten und analysieren möchten, helfen Ihnen die folgenden Tipps und Tricks, bestimmte Kennzahlen richtig einzuschätzen und den besten Überblick über den Ruf Ihres Hotels zu erhalten. Unsere Empfehlungen basieren auf TrustYou's Feedback Plattform, die ein detailliertes und dennoch einfach zu bedienendes Dashboard für Reputationsmanagement bietet.

- Behalten Sie immer Ihre Einflussnoten im Auge. Die Einflussnoten werden durch die TrustYou-Analyse von Online-Bewertungen ermittelt, die Ihre Performance in verschiedenen vordefinierten semantischen Kategorien (Management, Haushalt, WiFi, Badezimmer, Freundlichkeit usw.) misst. Dies ist die Grundlage für die Einschätzung des Einflusses, den z.B. gutes Housekeeping in einem bestimmten Zeitraum auf die Gesamtbewertung der Performance hat. Einflussnoten zeigen auf, was beibehalten werden muss, aber auch, wo Verbesserungsbedarf besteht.

- Prüfen Sie die Abteilungskacheln. Hier können Sie die aktuellen Ergebnisse und Trends in Bezug auf eine bestimmte Abteilung einsehen, um Ihnen beim Management Ihrer Teams zu helfen. So können Sie z.B. leicht erkennen, wenn es eine Beschwerde in Bezug auf das Housekeeping gibt, und sofort reagieren, um den Gästeservice auf hohem Niveau zu halten. 

- Analysieren Sie das Feedback Ihrer eigenen Gästefragebögen. Um den bestmöglichen Überblick darüber zu erhalten, was Ihre Gäste sagen, reicht es nicht aus, nur die Bewertungen von Portalen Dritter zu analysieren. Wenn Sie einen personalisierten Gästefragebogen haben, stellen Sie sicher, dass die eingehenden Antworten analysiert und die Daten sogar mit anderen Feedback-Portalen zusammengefügt werden, wie wir es in der TrustYou Plattform tun. Auf diese Weise erhalten Sie die beste Vorstellung davon, was Ihre Gäste gerne verändert haben möchten oder was unverändert bleiben sollte. 

- Beobachten Sie auf Ihre Mitbewerber um einen Vorteil zu erhalten. Bei TrustYou's Reputation Management können Sie bis zu 6 Mitbewerber auswählen, die Sie analysieren und miteinander vergleichen können. Vielleicht möchten Sie sehen, wie Ihr Frühstücksangebot im Vergleich zu einem Ihrer Konkurrenten abschneidet, um zu verstehen, wie Sie einen starken Wettbewerbsvorteil entwickeln und behalten können. 

- Automatisieren Sie Reporte um Zeit zu sparen. Nicht alles muss schwierig oder zeitaufwendig sein. Auch wenn sich Reports an sich erstmal komplex anhören, können Sie von automatischen Reporten profitieren, um Zeit zu sparen. Sobald Sie sich entschieden haben, was genau Sie überwachen möchten und wie, können Sie eine bevorzugte Regelmäßigkeit für die zu erstellenden Reports wählen, die dann automatisch an Ihren Posteingang gesendet werden. Beispielsweise können Sie an jedem ersten Tag des Monats einen Auswertung der Einflussnoten erhalten, um zu sehen, welche Kategorien die Performance Ihres Hotels im Vormonat am meisten beeinflusst haben. 

Unabhängig davon, wie Sie sich für die Handhabung des Reporte entscheiden, ist es wichtig, die Relevanz des Reportings zu berücksichtigen, insbesondere nach der Wiedereröffnung Ihres Hotels. Bedenken Sie, dass sich Ihre Gäste anders verhalten werden und andere Erwartungen haben werden als vor der Krise. Deshalb besteht die beste Art und Weise, die Gäste zu bedienen und ein entsprechendes Qualitätsmanagement nach der Wiedereröffnung zu ermöglichen, darin, die wichtigen Vor- und Nachteile des Gäste-Erlebnisses anzuerkennen. Die Auswertung von Kennzahlen wird Ihnen helfen, einen optimalen Einblick in die Wünsche Ihrer Gäste zu erhalten und Sie zu einer positiven Entscheidungsfindung führen. 

Damit Sie den Ruf Ihres Hotels und die Vorteile einer qualitativ hochwertigen Reports voll ausschöpfen können, treten Sie in Kontakt mit unserem Expertenteam. Unsere Experten werden Ihnen TrustYou's Reputationsmanagement vorstellen und Ihnen helfen, das Feedback der Gäste zu verstehen und bestmöglich zu nutzen. 

Anna Vanessa Evertz

Anna loves to bring thoughts to life and connect people through experiences. That’s why she works as TrustYou’s event manager. With a background in tourism, she understands the needs of the industry and supports the team with German translation.

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