Erfolgskombination Online-Reputationsmangement und Revenue Management

Nur wenigen Unternehmen stehen so viele und gute Informationen über den eigenen Betrieb und die Kunden zur Verfügung wie Hoteliers. Durch die verwendeten IT-Systeme, gibt es eine Vielzahl verschiedenster Informationen zu Gästen, Auslastung, Umsätze,  Bewertungen, Webseiten-Traffic und noch vieles mehr. In den seltensten Fällen finden diese Daten aber die richtige Verwendung und bleiben daher ungenutzt. Erfahren Sie in folgendem Artikel mehr darüber wie Ihre Geschäftsstrategie durch Revenue Management und Bewertungen optimiert werden kann.

Revenue Management beeinflusst den Erfolg eines Hotels stark. Einfach nur möglichst viele Zimmer zu einem vorab festgelegten Preis verkaufen, kann profitabel sein, führt aber nicht zu einem optimalen Umsatzergebnis. Das Verfolgen einer klaren Preisstrategie ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Dabei ist es das Ziel, das richtige Produkt, zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit, dem richtigen Kunden über den richtigen Vertriebsweg zu verkaufen. Dafür ist eine umfassende Analyse Hotel interner und externer Daten notwendig. Als Datenquellen stehen dem Hotelier einerseits das Property Management System (PMS) zur Verfügung. Vor allem Vergleiche zur Auslastung, Umsatz und Durchschnittspreis geben einen guten Einblick in den aktuellen Geschäftsverlauf. Richtig mächtig werden die Analysen erst in Verbindung mit  Auswertungen zu Mitbewerberpreisen, Wetterdaten, Ferienzeiten und Events oder Gästebewertungen, also allen Informationen die sich aus den verschiedensten Portalen im Internet filtern lassen.

Die Schwierigkeit hierbei ist es die Informationen unterschiedlichster Formate und Quellen an einem Ort zu bündel, um eine profunde Datenanalysen betreiben zu können. Diese aufwändige Arbeit übernimmt unser Partner RateBoard, Revenue Management Software Hersteller. RateBoard verschafft sich Zugriff über Schnittstellen zur Hotelsoftware, OTA’s, Meta Research Programmen etc. Somit sind alle Informationen in der Software gesammelt und können benutzerfreundlich aufbereitet werden.

Zweck der Analysen ist es, Hotels zu besseren geschäftlichen Entscheidungen zu verhelfen und damit Prozesse - vor allem die Profitabilität - zu optimieren. Die Daten werden ausgewertet, um darin versteckte Muster, unbekannte Zusammenhänge und andere nützliche Informationen zu gewinnen. Hotelinterne Kennzahlen wie Auslastung, PickUp, RevPar sowie Buchungs Prognosen lassen sich hier abfragen.

Dashboard

Optimal lassen sich diese Kennzahlen mit denen aus einer Online-Reputationsmanagement Software verbinden, um Gästebewertungen zu analysieren und entsprechende Maßnahmen umzusetzen, die das Hotel Angebot qualitativ verbessern. RateBoard hat dafür die TrustYou Meta-Review integriert. Ein auf Gästefeedback basierendes, optimiertes Angebot resultiert natürlich wiederum in besseren Bewertungen, was dazu führt, dass das Hotel mit einer höheren Wahrscheinlichkeit gebucht wird. Unsere Studie hat ergeben, dass 76% aller Reisenden bereit sind, mehr für ein besser bewertetes Hotel zu bezahlen und dass Reisende bei gleichem Preis 3,9 mal wahrscheinlicher das Hotel wählen, das besser bewertet ist. Eine höhere Note gibt dem Hotel somit den Spielraum die tägliche Durchschnittsrate zu erhöhen und den Umsatz so zu steigern. Durch Bewertungsmanagement können Hoteliers außerdem Kritik oder Anmerkungen direkt und persönlich angehen und somit die Gästezufriedenheit nachweislich steigern. Die Kunst ist es, Bewertungen aller Quellen, die kreuz und quer im Netz verteilt sind, im Blick zu behalten und diese möglichst nutzbringend zu analysieren. Das sind fünf Bewertungskennzahlen, die jedes Hotel beachten sollte:

Performance-Note

Für einen schnellen Überblick über die Qualität der erbrachten Leistungen des Hotels sollten Hoteliers die Performance-Note benutzen. Diese Kennzahl wird berechnet, indem ein Bewertungsalgorithmus genutzt wird, der jede Bewertung des Hotels, die ins Netz gestellt wurde, überprüft. Somit können Hoteliers Trends feststellen und erkennen, wie gut das Hotel im Vergleich zu seinen Wettbewerbern dasteht.

Weiterempfehlungsraten

Diese Kennzahl zeigt an, ob der Gast zu Ihrem Hotel zurückkehren und ob er Ihr Hotel anderen weiterempfehlen wird. Dies ist eine gute Messung Ihrer Offline-Mundpropaganda, vor allem, wenn man die Trends im Laufe der Zeit berücksichtigt.

Sentiment-Noten
Die Summe der Sentiment-Noten definierten die Gesamtnote eines Hotels. “Sentiments” basieren auf der ausgefeilten semantischen Sprachanalyse, die TrustYou auf jede Bewertung anwendet. Somit kann das Hotel gezielt in die Bereiche investieren, die den höchsten Einfluss auf die Bewertungen haben. TrustYou hat beispielsweise die Bereiche Food & Beverage, Front Office, Housekeeping und Spa zusammengefasst, das dies entscheidende Sentiment-Kategorien darstellen, die für den operativen Bereich essentiell sind. Insgesamt analysiert TrustYou mehr als 120 verschiedene Kategorien, die vom Hotel genau beobachtet und analysiert werden können.

Einflussnoten

Mit den von TrustYou entwickelten Einflussnoten kann das Hotel priorisieren, welche Bereiche z.B. Rezeption, Sauberkeit der Zimmer oder Frühstück zuerst verbessert werden sollten. Die Sentiment-Kategorien geben Einblicke, was die Gesamtnote beeinflusst, sodass Ihr Hotel in die 3 wichtigsten Bereiche investieren kann, die den höchsten negativen Einfluss auf Ihre Bewertungen ausüben.

impact-scores

Antwortquoten

Obwohl die Quote, die die Anzahl der Antworten des Hotels auf Bewertungen angibt, eine weichere Kennzahl darstellt, ist sie von enormer Bedeutung.  Aus Studien geht hervor, dass Hotels, die auf Bewertungen antworten, eine um 6% höhere Bewertung erzielen im Vergleich zu denen, die es nicht tun. Ein weiterer Vorteil der Steigerung der Antwortquote liegt darin, dass Sie diese direkt beeinflussen können – und dabei können sowohl zukünftige als auch ehemalige Gäste sehen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen.

Testen Sie TrustYous Gästefeedbackplattform 14 Tage kostenlos und sehen Sie, wie Sie abschneiden und wie Sie Ihre Online-Reputation verbessern können.

RateBoard bietet Hotels die Möglichkeit alle Funktionen in einer unverbindlichen Online Präsentation kennen zu lernen.

 

Katharina Sickora

Katharina loves the tourism and hospitality industry. In the past decade, she has done it all - from graduate studies, working at Disneyland, and climbing the hotel ladder, to marketing, PR, and communications. At TrustYou, her goal is to show how ORM and review marketing lead to a hotel’s success.

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