Author Bio

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

Articles By Laura Badiu...

EU諸国のロックダウン解除後、ドイツとスイスのホテルで回復の兆しを確認

Laura Badiu // June 11, 2020

ホスピタリティ業界は、過去数ヶ月間はまるで長く暗いトンネルの中にいるように感じられ、わずかな希望の光のみがかろうじて見えている状況でした。コロナ危機が終わりに近づくにつれ、旅行が再開されることを誰もが期待していましたが、その時期ははっきりせず、どこから回復していくかを予測することも不可能でした。回復に関する懐疑論や警戒心は未だ存在しますが、データ上では回復の兆しが見えてきています。 回復へ向けた動きはアジア諸国から始まり、今ではドイツやスイスを皮切りにEU諸国が続いています。TrustYouでは、コロナウイルス危機の初期に作成した独自の指標「Travel Health Index(THI)」に常に注目し、現在のクチコミ投稿件数と2019年の通常レベルの投稿件数とを比較してきました。顧客であるホテリエをサポートすることを使命としている弊社では、引き続きホスピタリティ業界の回復へ向けた兆候を示す確かなデータを提供し、危機から明るい未来を描いていただきたいと切に願っています。 6月7日の週では、ドイツとスイスがパンデミック発生以来最高のスコアを記録し、ヨーロッパで初めてロックダウン状態を脱しています。ドイツでは、THIのスコアが23、スイスは32となっていますが、これはTHIの数値(前週の宿泊施設のクチコミ公開数/昨年の同じ期間のホテルレビューの公開数)に基づいています。 ドイツ(Germany)とスイス(Switzerland)を下記の折れ線グラフで見ると、3月初めのロックダウン時から宿泊客のクチコミ数が大幅に減少しているのが分かります。しかし、6月7日の週のデータを見ると、前週よりも11点多くのポイントを獲得したドイツの上昇を示しています。スイスの回復は前週比で6ポイントですが、スイスの回復は2週前からハイペースで回復していることが分かります。 ドイツとスイスの観光業は、国内旅行に大きく依存しており、特に山岳リゾートやスキー場をはじめ、美しい自然の眺めを楽しめる施設や、アウトドアアクティビティを提供するホテルなど、ロックダウン解除後の旅行者が行きたいと思う旅行先の特徴を持っています。 ホテルの予約に関するデータはドイツでも変化しています。先週、ドイツのホテルが再開されたことで、予約データにも良い傾向が見られるようになりました。 下記のグラフでは、グレーの線がホテルのチェックアウト数(Checked Out)を表しており、2月末には激減していた予約数(Booked)、グリーンの線が、5月末から上昇傾向にあることがはっきりと示されています。 今後もヨーロッパの進化と回復への道筋に注目が集まりますので、Travel Health Indexにぜひご注目ください。このデータは毎週更新され、各国のホテル再開や旅行に対応したホテルのクチコミ/レビューの増加を示しています。 回復に備える方法について、より多くの情報と洞察力に富んだアドバイスをお探しの方は、TrustYouのCOVID-19のリソースライブラリ(英語)をチェックしてみてください。

Direct Messaging Guests Step-by-Step: The On-Site Experience

Laura Badiu // June 4, 2020

Direct messaging has been around for quite a while now and its popularity among travelers is definitely strong and steady. In fact, recent findings show that more than 8 out of 10 (85%) of consumers…

Marketing Crisis or Crisis Marketing? - FAQ with an Expert

Laura Badiu // May 20, 2020

Our “FAQ with an Expert” series continues and this time, we asked our VP of Marketing, Valerie Castillo, a few pressing questions about the current state of marketing within the travel and hospitality industry. As…

Five Examples of Hotel Managers Responding Like Stars

Laura Badiu // May 14, 2020

Responding to reviews should be a breeze now, after getting through the simple guides on properly replying to positive and negative reviews. If the thought of addressing guest feedback still keeps you up at night,…

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Laura Badiu // May 12, 2020

アフターコロナの世界でリアルタイム・コミュニケーションが重要になる5つの理由

Laura Badiu // May 7, 2020

未だに世界は新型コロナウィルスの影響で“待機状態”にあります。旅行、ホスピタリティ業界でも多くのビジネスが停止状態にありますが、長いトンネルの先にある光が少しずつ明るくなりつつあります。その光を見ることは、ホスピタリィ業界で働く皆様にとってもモチベーションアップの要因となるでしょう。アフターコロナの世界では、多くのことが変化し、旅行者の行動や選択もより慎重になり、冒険やアドベンチャーよりも安心・安全を重要視するようになります。だからこそ、ホテリエにとっては、未来のお客様のニーズや期待値を予測し、それに対応していくことが求められます。 ホテルビジネスをなるべく早く、健全に回復させるためには、ホテルとゲストのコミュニケーションが重要であるといえます。過去10年間でコミュニケーションの手法は多様化し、範囲も広がっています。フロントやエントランスで会話をしたり、滞在後のアンケートでご意見をいただくという手法だけでは限界がきています。アフターコロナの世界の旅行業界では、お客様との「オープンで透明性のあるコミュニケーション」が非常に重要になってきます。今回は、現場でのリアルタイムコミュニケーションがこれまで以上に重要になる理由と、滞在中のお客様へのメッセージング(チャット)が、施設のオペレーション、お客様満足度(CS)の向上、施設の評判(レピュテーション)に大きな違いをもたらす理由を探っていきます。 1. お客様を気にかけていることを伝える シンプルで基本的なことかもしれませんが、お客様との会話を促進することは、「常にスタッフがお客様の滞在や健康を心から気にかけている」、または「お客様の質問や懸念事項にいつでも答えられるように準備がされている」という明確なメッセージを伝えることになります。長期間にわたり新型コロナウィルスと共存する世界で、お客様が健康と安全について心配しているのは当然のことです。ホテル経営者として、またスタッフとして、これらの懸念や不安は解消しなければなりません。そのためには、まず第一に安全性と清潔さの基準を明確にし、第二にお客様の不安感を認め、その声に耳を傾け、懸念事項を解消できる姿勢を示すことがポイントです。 2.信頼感と安心感を与える オープンで率直なコミュニケーションは相手に信頼感を与えます。特に、このような不確実で困難な時代に、お客様はホテル滞在への安心感を求めていて、安心感を与えるためには、さまざまなコミュニケーション手段やチャネルを提供することが有効です。例えば、対面でのコミュニケーションだけでなく、Webチャット、SMS、Facebook Messenger、WeChatなどのメッセージングアプリなど、お客様にスタッフと会話をするための選択肢を提供します。お客様のチェックイン前後にメッセージを送り、施設内の規則、衛生管理対策、および制限事項を事前に伝えることが良いでしょう。そうすることで、お客様の安全を守るためるための対策をお知らせし、信頼感を与えることで、お客様の期待値をコントロールすることができます。もし館内のジム、プール、大浴場やレストランなどが閉鎖されている場合は、ゲストに情報を探させるのではなく、その旨を必ず事前に伝えるようにしましょう。 3.その場で問題を解決する ただし、問題は必然的に発生します。接客業では、ある程度の小さなミスが出てしまうのは仕方のないことです。重要なのは、その後どうするか、その状況をどのように管理するかということです。どのような形であれ、お客様からご意見や感想がいただけることは有難いですが、滞在後にネガティブなクチコミやレビューが投稿されると、投稿を削除することもできず、その場での修正ができません。その前に、滞在中にお客様とコミュニケーションを取る機会を設け、お客様が何を必要としているのか、何を望んでいるのか、また設備、サービスの面で何が足りないのかを確認してみましょう。 チェックイン後の簡単な確認メッセージや、スタッフといつでも連絡を取れることをお伝えするのも良いでしょう。室内のアメニティやホテルのサービスについて、オンラインアンケートでお客様からすぐにご意見をいただくのも良いでしょう。お客様からご意見をいただいたら、それに基づいて行動するようにしましょう。リアルタイムのコミュニケーションは、その場で実際に変化をもたらし、お客様の滞在体験に悪影響を与えてしまうような問題を修正するための一番良い方法です。 4.社内業務を効率化、最適化する コミュニケーションは宿泊客とホテルのスタッフの間だけでなく、スタッフ間でもリアルタイムで行われるべきです。TrustYouで提供しているようなメッセージング(またはチャット)ツールを使えば、スタッフはお客様からのメッセージをすべて受信箱に集めて管理し、自分たちの間でタスクを割り当てることができます。これにより、タスクに合った担当者に通知され、問題の解決やリクエストに対応することができます。例えば、お客様の一人がフロントに手指消毒剤やその他の消毒剤が欲しいとメールで伝えたとします。フロントの担当者はリアルタイムでそれを察知し、清掃部門に依頼された商品を部屋に届ける作業を任せることができます。これにより、日々の業務が楽になり、効率化が図られ、その場で課題や要望を解決することができ、宿泊客に好印象を与えることができます。 5.ネガティブなクチコミを防ぐ 個人的に商品などを購入した後に、カスタマーサービスに問い合わせて、不満を伝えたり、改善点についての意見を伝えたことはありますでしょうか。その際に、カスタマーサービスからすぐに答えはは出ず、「社内で検討させていただきます」という返答を受けたことがあるのではないかと思います。それは、「その件は"また別の機会に"処理しておきましょう」という意味にも取れます。滞在後にネガティブなクチコミが投稿された場合、施設側ができることは、次回に備えて、同じ過ちを繰り返さないようにすることだけです。一方で、お客様とリアルタイムでコミュニケーションを取れれば、その場で解決できる問題であればすぐに対処でき、お客様からは感謝されます。また、現場としは問題点を特定する絶好の機会を得ることになります。 特にウィズコロナ(コロナと共存する)時代の旅行者は多くの不安を抱えており、以前よりも神経質になっているかもしれません。お客様とリアルタイムでコミュニケーションを取り、できるだけ早く問題を解決する努力をしましょう。そうすることで、滞在中に起きた問題が滞在後のネガティブなクチコミ投稿となってしまうことを未然に防ぎます。コミュニケーションという単純な行為ではありますが、お客様の懸念や心配事を認め、それらに耳を傾けるだけでなく、ニーズや期待に関心を寄せ、「お客様の滞在体験に関する感情についての情報」を積極的に得るためのシステムを作ることができます。 アフターコロナの旅行者のニーズにリアルタイムで対応できる、メッセージング・ソリューションについては、弊社営業担当まで、お気軽にお問い合わせください。TrustYou Live Messagingの詳細については、こちらのページをご覧ください。 世界の各地域の旅行の回復兆候を見つけるために、当社のトラベルヘルスインデックスに注目してください。データで毎週更新されています。 *原文(英語)はこちら

Destination Recovery: What Destinations Can Do to Win Back Guests

Laura Badiu // April 29, 2020

In the context of the coronavirus crisis, the health concerns, and the travel restrictions, destinations are suffering significant losses. While it’s not at all hard to get overwhelmed by the current situation and be tempted…

OTAs on the Path to Recovery - How to Prepare for a Post COVID-19 Traveler

Laura Badiu // April 16, 2020

Given the COVID-19 situation, we are now witnessing one of the biggest crises and the most severe decrease in the number of bookings for vacations, business trips, and everything in between. For online travel agencies…

Extraordinary Home Office Circumstances

Laura Badiu // March 26, 2020

We are currently in the world’s biggest Home Office experiment, at least for everyone whose job can be done online. Almost every single company has scrambled all of its technical resources in a matter of days to…

COVID-19 And Guest Reviews - Spotlight On A Downward Trajectory

Laura Badiu // March 25, 2020

All over the world, people are canceling business trips, vacations, and city-breaks - all due to the COVID-19 outbreak. While some countries have completely closed their borders and others have simply limited tourism, one thing…