Unterbesetzt und überfordert? So kommen Sie mit weniger Arbeitskräften aus

Wo man dieser Tage auch hinsieht, es ist offensichtlich, dass Unternehmen aller Art an Personalmangel leiden. „Wir stellen ein“-Schilder sind fast überall zu sehen. In Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften, im öffentlichen Sektor und in der Dienstleistungsbranche fehlt es an geeignetem Personal. Auch Hoteliers spüren diesen Arbeitskräftemangel, der dazu führt, dass sich das derzeitige Personal überfordert, unzufrieden und ausgebrannt fühlt. Dies kann sich negativ auf Ihre Gäste auswirken, da die Servicequalität abnimmt, die Wartezeiten zunehmen und die Standards aufgrund von Eile oder Flüchtigkeitsfehlern beeinträchtigt werden. Was können Sie tun, um gesund zu bleiben und trotzdem das Serviceniveau zu halten, das Ihre Gäste erwarten?

Seien Sie ehrlich.

Ein altes Sprichwort besagt: „Ehrlich währt am längsten.“ Die meisten Leute verstehen, wenn die Dinge mal nicht genau so laufen wie geplant. Jedoch sollten Sie die Situation offen und ehrlich ansprechen, indem Sie freundlich zugeben, dass es etwas länger dauert als erwartet, und gleichzeitig versichern, dass man sich definitiv um sie kümmern wird. Geben Sie, wenn möglich, eine Zeitschätzung ab oder bieten Sie gegebenenfalls an, den Kunden anzurufen oder ihm eine Nachricht zukommen zu lassen. Wenn Sie offen und ehrlich sind, werden Ihre Gäste Ihre Transparenz sehr zu schätzen wissen. 

Machen Sie sich Technologie zunutze.

Wir haben in den letzten Jahren einen gewaltigen technologischen Sprung erlebt. Aktuelle Studien zeigen, dass die Erwartungen der Reisenden höher sind als je zuvor. Sie wollen ein persönliches Erlebnis, aber mit weniger persönlichem Kontakt. Sie sind sogar bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie dafür ein besseres Erlebnis erhalten. Wie sieht das für die Gäste aus? Es kann ein schneller und einfacher Check-in entweder per Handy oder am Check-in-Automat sein. Oder das schnelle Scannen eines QR-Codes, der vielen Zwecken dienen kann, wie dem Erhalt von Informationen über das Hotel, einer Speisekarte oder zum mobilen Auschecken. Oder es könnte die Möglichkeit sein, dem Hotelpersonal Nachrichten zu schicken, anstatt in der Schlange warten oder anrufen zu müssen. Das sind Annehmlichkeiten, die die Gäste verstärkt begrüßen und bei der Buchung eines Aufenthalts sogar aktiv bevorzugen. Wenn Sie wenig Personal haben, mag es überwältigend erscheinen, ein neues Tool für den Direktnachrichtenversand von Gästen oder für die Abfrage von Feedback zu implementieren, aber auf lange Sicht profitieren Ihre Mitarbeiter und Gäste davon.

Besinnen Sie sich auf das Wesentliche.

Lassen Sie uns über einige Service-Grundlagen nachdenken, die nie aus der Mode kommen. Augenkontakt aufnehmen, ein Lächeln schenken und einen persönlichen Bezug zu Ihren Gästen herzustellen, ist ein guter Anfang. Finden Sie vielleicht etwas, das Sie mit ihnen gemeinsam haben. Sobald Sie sie während ihres Aufenthalts im Hotel sehen, begrüßen Sie Ihre Gäste mit Namen. Das mag zwar kontraintuitiv zur Anforderung klingen die persönlichen Interaktionen zu reduzieren, dennoch sollten Sie Ihren Gästen nicht aus dem Weg gehen. Denn wenn Sie an ein Erlebnis in der Vergangenheit denken, bei dem der Service ausgezeichnet war, was fällt Ihnen dann ein? War die Person freundlich und menschlich und hat sie keine Mühe gescheut, um Ihre Erfahrungen so gut wie möglich zu gestalten? Gab es ein Problem und jemand hat die Verantwortung übernommen und es behoben? Hat man sich Ihren Namen gemerkt oder einen besonderen Anlass noch schöner gemacht? Selbst wenn es ein wenig hektisch zugeht, mit Kleinigkeiten können Sie ein positives Erlebnis bieten, das Kunden zu Stammkunden macht. 

Die Hotelbranche hat sich weiterentwickelt, und Sie mussten sich schnell an die Veränderungen anpassen. Es war eine ziemliche Herausforderung, die neuen Standards einzuhalten und dafür zu sorgen, dass sich die Gäste sicher und geborgen fühlen. Durch den Anstieg an Reisenden, wird der Druck auf die Hotelangestellten sich weiter erhöhen, besonders wenn Ihr Team unterbesetzt ist. Wenn Sie Ihren Gästen gegenüber transparent sind, Technologie zur Unterstützung nutzen und ein authentisches menschliches Erlebnis bieten, können Sie Ihren Gästen auch mit weniger Hotelpersonal ein positives Erfahrung ermöglichen. 

Catalina Brinza

Catalina is a social media and data enthusiast. At TrustYou, she's on the mission to bring the most out of travel and hospitality data. One day, she hopes to experience Japan's culture to its fullest.

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