独立系ホテル向けシリーズ(パート4):個々のお客様にカスタマイズした、きめ細かな対応で大手ホテルと差をつける

by 7月 17, 2018 10:28 am , Leave a comment

eブック「有名ブランド名なしで“ホテルブランド” を構築する-独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」(英語版:Branding Without The Brand Name - An independent Hoteliers Guide To Building Brand Value)を各章ごとにわかりやすく解説する独立系ホテル向けブログ・シリーズの最終回です。ここまで、独立系ホテルがブランド力に頼ることなしに、そのパフォーマンスを最大化する方法を紹介してきました。それは、ブランド力に頼ることなく、独立系ホテルとしての強みや違いに気づき、それをマーケティングし、SEOやモバイル機器の最適化、テクノロジーを駆使するといったことでした。さらに、オンライン上のホテルのクチコミ評価を管理することの重要性を確認しました。

今回は、さらに課題を深く掘り下げ、なぜ独立系ホテルのスタッフが個々のお客様にカスタマイズした細やかな対応をすることに注力すべきか、そして、それがなぜ多くの旅行者を獲得することに繋がるのかという点について解説していきます。

独立系ホテルはその小規模な組織体制から、一般にホテルの管理についてより自由度が高いと言えます。大手のホテルチェーンが、規則や基準、組織的な面で制約が多い傾向にあるのと反対に、独立系ホテルでは、独自に規則を決め、お客様に対応することができます。つまり、独立系ホテルでは、ホテルスタッフがひとり一人の宿泊客の好みに合わせた対応をすることで、お客様の満足度を上げ、ホテルに対するロイヤリティをアップさせることができます。宿泊客の好みに合わせた対応をすることは、昨今の旅行者、とりわけZ世代(1990年代後半以降生まれ、デジタルネイティブでブライバシー重視の傾向がある)の旅行者にとってはとても大切なことです。もちろん、Z世代だけでなく、誰もが自分の希望にぴったりの宿泊施設を常に探していることに変わりはありません。

 

小規模組織だからこそできる、個々の宿泊客にカスタマイズした対応

 

ホテルが宿泊客に継続的に連絡を入れることは、独立系ホテルの担当者がすぐに実行可能で効果の出やすいマーケティング手法の一つです。しつこくならないように、頻度に気をつけながら、スピード感のある効果的なコミュニケーションのチャネル(経路)を提供してください。TrustYou(トラスト・ユー)では、宿泊客とホテルスタッフ間の双方向のコミュニケーションが簡単にできるメッセージング・ツールを提供しており、これを利用することでお客様によりパーソナルな対応をすることが可能となります。

 

お客様のカスタマー・ジャーニー(予約前、滞在中、滞在後)のあらゆる段階において、ホテルがお客様と積極的に関わり、継続的に有益な情報を提供することで、お客様はホテル側から大切にされていると感じます。お客様とは一定の距離を保ちつつ、リアルタイムにコミュニケーションを行い、できるだけきめ細やかなパーソナルな対応を行うことをおすすめします。お客様の名前でお声がけをし、お客様が何を求めているかに注意を向けることが大切です。

 

さらにメッセージング・ツールの利用には他の利点もあります。お客様が滞在している間にその要望やニーズを知ることができれば、滞在後にお客様がネガティブなクチコミを投稿する前に、問題を解決する機会が得られます。一方、お客様側でも、滞在している間にアンケートの記入やクチコミの投稿依頼を受けることで、絶えずお客様を気遣っているホテルだという印象を持たせ、良い総合評価につながります。宿泊客は誰でも、ホテル側に大切に思われていると感じたいものなのです。ホテル側は出来る限り早く、お客様の感情や要望を察知し、効率的に対応しましょう。

 

宿泊客との一線を保ちつつ、一人ひとりにパーソナルに対応する、顔が見えるホテルを目指す

 

ソーシャルメディアについては前回のブログでも説明しましたが、宿泊客と良い関係を築くためには、出来る限り多くのソーシャルメディア・アカウント(チャネル)をホテル側で用意することが重要です。ネット上で宿泊客とコミュニケーションを取ったり、情報やコンテンツのやり取りをしたりする行動が、お客様にとっては、きめ細やかな対応を取っていると見えるでしょう。ソーシャルメディアの担当者を決め、お客様のリクエストに常に返信できる体制を作りましょう。ソーシャルメディア対応はカスタマーサポートの一つとしても必要不可欠なものになりつつあります。

 

さらに、ソーシャルメディア上のUGC(ユーザー生成コンテンツ)を積極的に活用しましょう。多くのお客様はホテル滞在中の経験(SNSでのチェックイン通知、写真やストーリーズなどの投稿、クチコミ評価)をシェアしたいと望んでいます。また、ホテル側はソーシャルメディアのアカウントを設け、ホテルの評価を常にモニターしましょう。ホテルを探している旅行者に信頼できるホテルだと思ってもらうためには、宿泊客のカスタマー・ジャーニー(予約前から滞在中、滞在後)のいつにおいても、お客様のからのメッセージに対して迅速に担当者が返信している姿勢を見せる必要があります。

 

個々の宿泊客にカスタマイズした細やかな対応をする際ですが、あなたのホテルが他に負けない部分は一体何なのかということを一歩下がって客観的に確認する必要があります。それは立地かもしれませんし、ホテルの特別な歴史や伝統、あるいは洗練されたアメニティの数々かもしれません。旅行者が、他のホテルではなく、あなたのホテルを予約したくなる理由は何でしょうか。独立系ホテルという小規模な組織であれば、ロイヤリティ(お得意様優待)プログラム、ユニークなインテリアデザイン、ホテルだけで楽しめる地域の料理など、ホテルの持つ優れた特長を売り出し、ホテル独自のコンセプトを打ち出すことができます。細かなことに目を向けることが、結果的にホテルのイメージ向上に繋がり、最大限にその強みを活かすことになるでしょう。

 

ホテル内の各種システムの連携により、スタッフの日々のオペレーションが簡単に

 

宿泊客の満足度向上のために努力する一方、ホテルスタッフの負担も減らしたいものです。独立系ホテルであれば、施設内の日々のオペレーション業務をよりシンプルにする方法がいくつもあります。とはいえ、たとえ組織がシンプルであっても、ホテルを運営するためにはある一定数のシステム利用は必須です。旅行者の予約からホテル滞在、チェックアウト、そして滞在後まで、シームレスなサービス提供が必要でが、それら全てのシステムを統合することにより、ホテルのオペレーション業務が簡素化し、日々の業務を簡単により素早くこなせるようになります。その結果、ホテルスタッフ全員の時間が節約でき、ホテルのサービスや評価を向上させるため、改善点に対して注力できる可能性が生まれるのです。

API(アプリケーション プログラム インターフェース)は、いかにアプリケーション同士が互いに影響し合い、作用すべきかを規定する一連のルールまたはプロトコルといえます。また、ウェブ上でのコネクションを通して、企業間で安全にデータを送受信することを可能にします。ホスピタリティ業界において、ホテルは常にAPIを利用しており、PMS(プロパティ マネージメント システム)、CRM(カスタマー リレーションシップ マネージメント)、OTA(オンライン トラベルエージェンシー)など、もっとも一般的なデータベースに接続しています。独立系ホテルは、グループ内のホテル施設間でデータを共有する必要はないので、APIの導入目的は、ホテル内の個々のシステムを接続し、より簡単に管理することになります。APIは、見えない部分で働き、確実に日々のオペレーション業務に違いをもたらします。

 

結論(今すぐ行いたいこと):

  • 個々ににカスタマイズした細やかな対応で、お客様の満足度向上に注力しましょう
  • お客様との連絡用のチャネルを常にオープンにし、ソーシャルメディア・アカウントに常に気を配りましょう
  • 日々のオペレーション業務を容易にするために、ホテル内で利用しているシステムをAPIで連携させましょう

 

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