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Live Experienceソリューション開発の舞台裏 – TrustYou開発者のインターンシップ体験談

10数年前にTrustYouが設立してから、弊社の使命(ミッション)は、ホスピタリティ業界の皆様に”旅行者の滞在体験についての貴重な分析データを提供する”ことでした。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解していただくことを推奨してきました。そのため、システムや製品を開発する際も、まずは現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的であることがわかりました。引き続き、TrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場にいらっしゃるユーザー様の業務を理解することを第一に考えています。

そこで、システム提供者ながら個人では旅行者でもあるように、私たちは開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思いました。TrustYou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、弊社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行います。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子をつぶさに観察したのです。

フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かしました。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となりました。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについてご紹介します。

言語の障壁について

海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在します。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるので、多言語対応が可能なホテルも増えています。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時にお客様にフラストレーションを与えることがあるのも事実です。フロント業務を行っていた弊社インターンの一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスクの着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに行き違いが生じたことに気づきました。

アリスによると、「これは、対面でコミュニケーションをする際に起こりうる問題です。対面での接客を多言語で行う際は、より良い結果になることもあれば、フラストレーションに繋がる結果となることもあります。だからこそ、多言語コミュニケーション際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えるようになりました。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができます。」

ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやりとり(メッセージング)は有効な手段です。

アリスのコメント:「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立ちます。私たちは、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解しました。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思いました。」

業務上の課題とコミュニケーションフロー

TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ(主にWhatsApp)でやりとりをするのは、重大な問題が発生のみであることが分かりました。日常業務の中で、スタッフは重要な情報をポストイットに手書きでメモをし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当ていました。このようなアナログでのオペレーションは、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けすることのできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えることができます。

「私たちは、社内コミュニケーションにおいて、多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやりとりすることのできるソリューションが必要であると感じました。このような経緯から、当社独自のソリューションであるTeam Chat(チーム・チャット)の開発に至りました。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクを適切な部署が担当しているかどうかを確認することができます。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えています。」と、マリアナは述べています。

マリアナのコメント:「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益でした。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどのようにつながるかについて、より深く理解することができました。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心におきました。」

請求書発行プロセスの難しさ

請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に止めるほどもない小さな事柄です。しかし、請求書は旅行の種類(レジャーかビジネスか)によって影響を受けます。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から付けることができるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多々あります。インターン達は、ホテルでの請求書に関するコミュニケーションが複雑で、請求額の変化やゲストからリクエストにスタッフが対応するのに苦労をしていることが分かりました。イーミンは、「多くのゲストが請求書の送付を、(紙やプリントアウトではなく、)Eメールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べています。実際の書類は紛失したり破損したりしやすいので、現代のお客様はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があるといえます。

イーミンのコメント:「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーション見てきてましたが、今後、弊社Live Experienceソリューションがより良い影響力を現場にもたらすことを確信しました。私たちは、ホテル経営者とゲストの間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品を開発を進めました。」

非接触型オペレーションへの移行

同様に、TrustYouの3人のインターンの気づきとなったのは、“非接触型のオペレーション”への移行です。特に新型コロナウィルス(COVID-19)の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっています。ゲストとホテル従業員の両方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものし、非接触を維持するための手段を探しています。

インターン期間の終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへ移行こそが、TrustYouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致しました。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフは、ゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションをとることを可能とし、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化します。

このように、TrustYou Live Experienceは、Team Chat(チームチャット)機能を追加することにより、業界のニーズを解決するためのソリューションとして生まれ変わりました。ホテル経営者とスタッフが1つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場から声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしています。

弊社のソリューションについてはこちらをご覧ください。また、Live Experience Buyer’s Guide(英語)をダウンロードしてください。

※ブログの原文(英語)はこちら