Studie zeigt: Bewertungen haben direkten Einfluss auf den Umsatz

Gästebewertungen > Markenwert: eine Studie der Expedia Group

In der von der Expedia Group durchgeführten Studie „The Big Decision: How travelers choose where to stay“ untersuchten Forscher den Zusammenhang von Gästebewertungen, Markenwert und Preis. Forscher Abhijit Pal bestimmte exakt, in welchem Maße sich Gästebewertungen darauf auswirken, wie viel Geld Gäste für ein Hotel auszugeben bereit sind. Der im Verhältnis akzeptable Preis wirkt in beide Richtungen – und laut dieser Studie kann unter Umständen selbst die Note „Gut“ die tägliche Durchschnittsrate (Average Daily Rate, ADR) von Hotels senken und so den Umsatz beeinträchtigen.

Preis versus Markenwert

Die Forscher erstellten ein Preismodell (auf Grundlage der Van-Westendorp-Methode zur Messung der Preissensibilität), das auf sechs ausgewählte Hotels mit unterschiedlichen Marken, Bewertungen und Annehmlichkeiten angewendet wurde.

Das Ergebnis zeigt die relativ akzeptablen Preisunterschiede im Vergleich zu einem Hotel mittlerer Kategorie, in dieser Studie dient ein Courtyard Hotel als Beispiel.

Marke Knights Inn Ruume* Days Inn Courtyard Hilton Four Seasons
Preis -27% -21% -18% Ausgangsbasis +11% +12%

* Beispiel für ein unabhängiges Hotel

Gästebewertungen versus Preis

Der Zusammenhang von Gästebewertungen und Preis bildet das Kernstück für Feedback-Management. Eine Erhöhung des RevPAR (Revenue per available room, durchschnittliche Zimmerrate im Verhältnis zur Belegung) hat für Hotels aller Art höchste Priorität, woraus sich ergibt, dass Bemühungen zur Erhöhung der ADR erhebliche Auswirkungen haben können.

Die Studie von Expedia nutzte A-posteriori-Wahrscheinlichkeitmodelle, um die wichtigsten Attribute zu bewerten, die in den meisten Hotelergebnissen vorkamen. Das Ergebnis: Der wichtigste Einflussfaktor nach dem Preis sind Gästebewertungen. Zu diesem Ergebnis kam auch unsere eigene Studie „Consumer Research Uncovers Travelers’ Online Search and Booking Behaviors“.

Verwendet man dieselben Beispiele wie im vorherigen Test, variiert der akzeptable Preis für Courtyard folgendermaßen in Abhängigkeit von den Gästebewertungen:

Gästebewertung 2.9 3.4 3.9 4.4 4.9
Preis -45% -25% -7% +26% +38%

Vergleicht man die neue Studie von Expedia mit unserer vorherigen Studie, würden 88 % der Reisenden Hotels mit einer Bewertungsnote unter 3 Sternen automatisch ausschließen, 33 % tun dies für Hotels mit weniger als 4 Sternen. Das bedeutet, dass unabhängig von den oben genannten Preisen ein Drittel aller Reisenden sich nur Hotels mit höheren Bewertungsnoten ansehen würden und entsprechend auch gewillt sind, mehr zu zahlen.

Markenwert versus Gästebewertung (Schlussfolgerungen von TrustYou)

Da Gästebewertungen nach dem Preis der wichtigste Faktor sind, den Reisende für die Auswahl eines Hotels berücksichtigen, haben wir die Studie von Expedia genutzt, um ein hypothetisches Modell zu erstellen, das auf simple Weise verständlich macht, warum man in Plattformen für Feedback-Management investieren sollte. Unter der Prämisse, dass Markenwert und Gästebewertungen sich kumulativ auf den Preis auswirken, haben wir basierend auf den akzeptablen Preisbereichen folgendes Preismodell errechnet:

Bewertung 4,9 Bewertun 4,4 Bewertung 3,9 Bewertung 3,4 Bewertung 2,9
Four Seasons 50% 38% 5% -13% -37%
Hilton 49% 37% 4% -14% -38%
Courtyard 38% 26% -7% -25% -49%
Days Inn 20% 8% -25% -43% -67%
Ruume* 17% 5% -28% -46% -70%
Knights Inn 11% -1% -34% -52% -76%

Die Berechnung von Hotelpreisen in Abhängigkeit vom Markenwert gestaltet sich schwierig und unterliegt weniger Schwankungen als andere Faktoren. Die Online-Reputation von Hotels hingegen wirkt sich deutlich stärker auf den Preis aus.

Fazit:

Die Ergebnisse der Studie von Expedia bestätigen erneut, wie wertvoll Gästebewertungen für Hotels sind, da sie sich quantifizierbar auf den Hotelpreis auswirken. Die erste Empfehlung dieser Studie besteht darin, dass unabhängige Hotels im Wettbewerb gegen Marken bestehen können, wenn sie ihren Gästen bessere Erlebnisse als kosteneffizientere Lösungen bieten (und so ihre Gästebewertungen verbessern). Wir empfehlen eine Herangehensweise in 4 Schritten, um höhere Zufriedenheitsraten zu erzielen und sich eine gute Reputation zu bewahren:

Schritt 1: Bewerten Sie die aktuelle Reputation Ihres Hotels

Starten Sie einen kostenlosen Testlauf mit der Feedback-Plattform von TrustYou, um die Meinungen Ihrer Gäste in Erfahrung zu bringen. Unsere Zusammenfassungen berücksichtigen über 220 Quellen für Bewertungen – das ist mehr, als anderswo im Web. Selbst Google vertraut unseren Daten als Input für seinen Abschnitt „Bewertungszusammenfassung“ in den Einträgen Ihres Hotels bei Google.

Schritt 2: Wie schneiden Sie im Vergleich zur Konkurrenz ab

Wenn Sie auf Ihr Konto zugreifen können, führen Sie eine Mitbewerberanalyse durch. Dafür müssen Sie lediglich bis zu sechs Hotels in Ihrem Comp Index innerhalb der Plattform auswählen. Darüber hinaus berechnet die Plattform von TrustYou Einflussnoten über die automatische Analyse von Kommentaren, die Personen verfasst haben. So lässt sich bestimmen, welche Bereiche Ihre Gästebewertungen besonders in positiver oder negativer Hinsicht beeinflussen.

Schritt 3: Mehr Bewertungen sammeln und Ratings verbessern

Statistisch betrachtet verhält es sich so, dass Ihre Ratings besser ausfallen, je mehr Bewertungen Sie sammeln. Wenn Sie eine aktive Strategie verfolgen, um über Gästefragebögen Bewertungen zu sammeln, ist die Wahrscheinlichkeit höher, in diesen Umfragen bessere Bewertungen zu erhalten. Bitten Sie alle Ihre Gäste mit einer Umfrage vor Ort oder im Anschluss an den Aufenthalt um eine Bewertung, geben diese Ihnen mit höherer Wahrscheinlichkeit eine bessere Bewertung.

Schritt 4: Bewerten Sie Ihren Preis neu und generieren Sie mehr Umsatz

Nutzen Sie Ihre Mitbewerberanalyse und höhere Ratings, um zu bestimmen, welcher Preis für Ihre Gäste akzeptabel ist. Nutzen Sie das vorstehende Modell als Referenz, überlegen Sie, an welcher Stelle sich Ihr Hotel im Vergleich zu den genannten Marken positioniert, und testen Sie Ihre neue Preisstrategie. Unsere Experten beraten Sie gerne, selbst wenn Sie nur eine Testversion nutzen. Unser Kundenservice erhält durchgängig herausragende Bewertungen, und wir arbeiten unermüdlich daran, Ihnen mit unserer Plattform maximalen Nutzen zu verschaffen. https://www.trustyou.com/contact-ushttps://hoteltechreport.com/company/trustyou

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