Luxushotels und Lowbudget-Häuser – Worüber meckern die Gäste?

Die “deutsche Hotelklassifizierung” teilt Hotels in fünf unterschiedliche Kategorien ein: von einem bis fünf Sterne. Die Fünf-Sterne-Kategorie ist bekanntlich die Luxuskategorie und bietet Unterkunft für höchste Ansprüche. Hotels ohne Stern sind nicht klassifiziert. Ansprüche haben die Gäste dennoch, und wenn sie nicht erfüllt werden, wird gemeckert.

Was Gäste an 5-Sterne-Hotels auszusetzen haben und was ihnen an Häusern ohne Stern nicht gefällt, zeigt ein Blick in die Statistik. Insgesamt 66653 Hotelbewertungen von 5-Sterne-Hotels und 78231 Hotelbewertung von Hotels ohne Stern wurden dafür ausgewertet.

Die häufigsten Beschwerden in deutschen 5-Sterne-Hotels

Die Top 10 der häufigsten Beschwerden in 5-Sterne-Hotels beginnt mit der Beschwerde “Zimmer sind zu klein” auf Platz 1. Die Zitate gehen von “der Raum wirkt eher wie eine Abstellkammer” über “zu kleine Suite” und “das WC fanden wir für diese Preisklasse als zu klein” bis hin zu “zu kleiner Kleiderschrank”.

Platz 2 belegt die Beschwerde “hoher Preis”. Die Gästekritiken lauten “stolzer Preis”, “teures Hotel”, “unverschämter Preis”, “das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ein Witz”, “sehr teure Parkgebühr auf dem Hotelparkplatz”, “einfach nur teures aber nicht schönes Hotel”.

Auf Platz 3 kommt die Beschwerde “teures Essen”. Vor allem die Frühstückspreise kritisieren die Gäste von Luxushotels: “völlig überteuertes Frühstück”, “viel zu teures Frühstück”, und “deutlich überteuertes und dennoch nicht spitze Frühstück” ist dazu zu lesen; zum sonstigen Essen findet man beispielsweise die Bemerkungen “sehr gutes, aber auch sehr teures Abendessen im Restaurant” und “preislich überzogenes Restaurant”.

Die Beschwerde “enttäuschendes Hotel” kommt auf Platz 4. Dass die Gäste mit dem ganzen Haus unzufrieden sind, äußern sie mit “nicht würdiges Hotel dieser Klasse”, “mehr als nur enttäuschender Hotelaufenthalt”, “wir würden dem Hotel 3 Sterne geben”, “alles in allem lieblos und sehr ungepflegt”, “Fazit: Nie wieder”, “Insgesamt für 5 Sterne enttäuschend” und “wir werden dort nicht mehr buchen”.

Aber auch nur die Zimmer geben Anlass zum Meckern: Auf Platz 5 liegt die Beschwerde “enttäuschende Zimmer”. Die Meinungen gehen ganz allgemein von “schlechte Suite”, “höchst geschmackloses Zimmer” und ”das Bad eine einzige Zumutung”, auch detaillierter bis zu “schlechte Matratze”, “schlechte Beleuchtung”, “der Blick zum Innenhof ist etwas mager”, “leider etwas schwacher Fön”, “eher liebloses und auch nur teilweise renoviertes Bad” und “zu schwacher Wasserdruck in der Dusche”.

Platz 6 belegt die Beschwerde “enttäuschender Service”. Gäste beschweren sich über den “miserablen Service”, den “sehr schlechten Empfang” und über den “unverschämten Concierge”. Sie fühlen sich “keine Spur von willkommen” und erwähnen den “grottenschlechten Hoteldirektor”.

Auf Platz 7 bis 9 kommen Kritikpunkte über die Zimmer: Die Gäste von Luxushotels kritisieren veraltete Zimmer (Platz 7) mit den Worten “der Teppichboden hatte auch schon bessere Zeiten erlebt”, “das Bad war nun wirklich in die Jahre gekommen”, “völlig veraltete und abgenutzte Inneneinrichtung” und “altbackenes Design”.

Über dreckige Zimmer (Platz 8) äußern sich die Hotelgäste mit den Worten “sehr staubiges Zimmer”, “verdreckter Teppich”, “ekliges Bad”, “dreckige und staubige Tapete”, “total verstaubter und verdreckter Fön”, “nur oberflächlich gereinigtes Zimmer” und “verschmutzte Bettwäsche”.

Die Kritik „desolate Zimmer“ kommt auf Platz 9. Gäste kritisieren diese mit den Worten “kaputter Zimmersafe”, “wirklich etwas renovierungsbedürftiges Badezimmer”, “Minibar leider defekt”, “Zimmer und Flure in einem sehr schlechten Zustand” und “teilweise kaputte Lampen”.

Auch der unfreundliche Service gibt Anlass zur Beschwerde, die Platz 10 belegt. Gäste sind beispielsweise unzufrieden mit dem “zickigen Servicepersonal”, der “sehr aufgesetzten, fast arroganten Freundlichkeit des Personals” und dem “hochnäsigen Barkeeper”.

Auffallend sind die zahlreichen Beschwerden über die Zimmer. Sie machen gut 50 Prozent der Top10 aus. In den 0-Sterne-Hotels sind es sogar noch mehr. Ganze sieben von den zehn Beschwerden der Top10 richten sich an die Zimmer. Sie machen mehr als 80 Prozent der Top10 aus.

Die häufigsten Beschwerden in deutschen Hotels ohne Stern

Ebenso wie bei den Luxushotels kommt auch bei den Unterkünften ohne Stern die Beschwerde “kleine Zimmer” auf Platz 1. “Sehr kleine Zimmer” und “winziges Badezimmer” schreiben die Gäste dazu.

Platz 2 belegt die Kritik “hellhörige Zimmer”. Gäste beklagen sich über “dünne Wände”, das “wahnsinnig laute Zimmer zur Hauptstraße” und über “unglaublich laute Fenster”.

Auf Platz 3 kommt die Kritik “enttäuschende Zimmer”. “Sehr bescheidene Möblierung”, “die Betten sind unterer Standard”, “ungenügendes Bett”, “lieblose Ausstattung”, “Türen und Fenster lassen zu wünschen übrig”, “dürftiger Spiegel” und “absolut geschmacklose Zimmereinrichtung” ist darüber zu lesen.

Die Kritik “dreckige Zimmer” kommt auf Platz 4. Die Gäste kritisieren allgemein das “total verschmutzte Zimmer” und das “versiffte und dreckige Zimmer” oder genauer den “sehr staubigen Kleiderschrank”, die “dreckige Bettwäsche bei Anreise” und die “stark verschmutzte und durchgelegene Matratze”.

Auch die Beschwerde auf Platz 5 richtet sich an die Zimmer. Über desolate Zimmer beschweren sich Gäste mit den Worten “komplett veraltetes und kaputtes Mobiliar”, “alte und beschädigte Zimmereinrichtung”, “teilweise kaputte Bettwäsche” und “dringend renovierungsbedürftiges Zimmer”.

Die Kritik “fades Essen” kommt auf Platz 6. Die Wortlaute beziehen sich ausschließlich auf das Frühstück: “das Frühstück fällt sehr mager aus”, “leider auch sehr dürftiges Frühstück”, “sehr einseitiges Frühstück”, “eher minimalistisches Frühstücksangebot”, “abgezähltes Frühstück” und “spartanisches Frühstück”.

Platz 7 belegt die Beschwerde “hoher Preis”. Die Gästekritiken lauten “definitiv zu teures Hotel”, “insgesamt das Geld nicht wert”, “recht happiger Preis zur Messe” und “sehr gesalzener Preis”.

Auf Platz 8 kommt die Kritik “veraltete Zimmer”. Gäste sind unglücklich mit der “schon sehr veralteten und teilweise kaputten Einrichtung”, dem “total heruntergekommenen Zimmer” und dem “absolut abgewohnten Zimmer” und sind der Meinung, das “Zimmer hat bessere Zeiten gesehen”.

Die Beschwerde “abgewohnte Zimmer” kommt auf Platz 9. “Alte und beschädigte Zimmereinrichtung”, “total abgewohntes Mobiliar” und “alter fleckiger Bodenbelag” schreiben Gäste dazu.

Auch über fehlendes Telefon und Internet beklagen sich die Gäste. Diese Beschwerde bildet mit Platz 10 den Abschluss der Top10. Die Gästebeschwerden lauten “kein Telefon auf dem Zimmer”, “kein Internet”, “kein W-LAN auf den Zimmern” und “leider überhaupt kein Handy Empfang”.

Der Vergleich beider Hotelkategorien

Um die beiden Kategorien angemessen vergleichen zu können, wurde eine “Unzufriedenheitszahl“ definiert, wodurch die beiden Kategorien angemessen vergleichen werden können. Die Unzufriedenheitszahl setzt die Anzahl der geäußerten Meinung eines Kritikpunktes in einer Hotelkategorie in Relation zu der Anzahl der Bewertungen derselben Hotelkatgorie.

Die blaue Linie verbindet die Unzufriedenheits-Kategorien der 5-Sterne-Hotels, die rote Linie die der Hotels ohne Sterneklassifizierung.

Auf den ersten Blick fällt auf, dass Luxushotel-Gäste in vielen untersuchten Kategorien mehr meckern als Lowbudget-Urlauber. Wer mehr bezahlt, hat wohl auch höhere Ansprüche. Lediglich ein nicht angemessen großes Zimmer ist für Lowbudget-Urlauber als auch für Luxushotelgäste gleich störend. Lowbudget-Urlauber haben zudem häufiger unter hellhörigen und dreckigen Zimmern und fadem Essen zu leiden und beklagen sich häufiger über fehlendes Internet – das mit dem fehlenden Internet ist klar, denn dann können sie Ihre Hotelbewertungen ja erst zu Hause schreiben.