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独立系ホテル向けシリーズ(パート3): オンライン上のクチコミを管理することの重要性

独立系ホテルは、大手ホテルのようにブランド力や組織力を活かしたプロモーション活動や宣伝活動はできませんが、決してお客様から素晴らしい評価を得られないということはありません。これまでもお伝えしてきましたが、クチコミや評判はビジネスや起業家を成功に導くものであり、また一方で失敗に陥れるものでもあります。お客様からのクチコミや評価を無視するビジネスパーソン、ホテリエは、成功し得ないと言っても過言ではないでしょう。
最新のeブック「有名ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築するー独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」(英語版:Branding Without The Brand Name – An independent Hoteliers Guide To Building Brand Value)の3章では、オンライン上におけるホテルのクチコミやレビューをテーマにしています。オンライン上のクチコミ管理は、TrustYou(トラスト・ユー)の得意分野であり、ホスピタリティ業界でもこのトピックに注目が高まっています。ブランドホテルや大手チェーン・ホテルは、独立系ホテルに比べるとこれまで築き上げてきた歴史や資産もあり、優位なポジションにいるかもしれません。例えば、アコーホテルが新施設を開業すれば、誰もが信頼できるホテルと考えます。これは同ブランドが長年に渡り構築してきた素晴らしい評価の積み重ねによるものです。あなたが独立系ホテルの経営者なら、旅行者の間で評判のホテルになるために手間と時間をかけて取り組む必要があるかもしれません。でも、さほど心配することはありません。TrustYouでは、効果の期待できるクチコミ管理の数々の手法をご紹介しています。

良い評判・評価を得ることは、いかなる広告宣伝よりも効果的です
当たり前のことですが、お客様に良い印象を与える最善の方法は、質の高い商品・サービスを提供することです。ホテルの場合は、清潔で心地の良い客室、美味しい食事、そしてスタッフによる最高のサービスなどが挙げられると思いますが、それらはホテル内で実現できるようにしっかりと対処すべきことです。その一方で、宿泊客からのクチコミを活用し、あなたのホテルの設備や提供するサービスを見直していくことも大事です。宿泊客からのクチコミが示す改善の提案を受け入れ、自社の設備やサービスを改善、変更する必要があります。
最も重要なことは、ホテルのクチコミに対する対処方法が、旅行者のホテルに対する印象に影響を与えるということに気づくことです。宿泊客のクチコミに全く関心がない、あるいは返信をしないホテルは、宿泊客が感じたことに全く興味がなく、良いサービスを提供しようという気持ちがないのだと宿泊客は理解します。ホテルにとっては、宿泊客のクチコミへの返信は、それが好意的な内容あるいは批判的な内容であっても、確実に行わなければなりません。弊社のベストプラクティスガイド「好意的なクチコミに正しく返信する方法」(英語版:How to Properly Reply to Positive Reviews)、「批判的なクチコミに正しく返信する方法」(英語版:How to Properly Reply to Negative Reviews)では、クチコミの返信に関する詳細なガイドラインやヒント、コツについて紹介しています。ぜひご覧ください。
また、TrustYou(トラスト・ユー)が提供する、こちらのプラットフォームを利用すれば、より簡単に時間をかけずに、宿泊客のクチコミに返信することができます。
TripAdvisor、Booking.com、Expediaといったクチコミ投稿機能を持つポータルサイトがいくつもありますが、それらのサイトにアクセスし、あなたのホテルに関するクチコミ投稿を確認したり、返信したりする作業にご苦労されたこともあると思います。TrustYouのプラットフォームを活用すれば、宿泊客のクチコミを一元管理し、宿泊客が投稿したクチコミの全てを1カ所で確認でき、作業をより楽にすることができます。

クチコミの投稿を直接宿泊客にお願いすると、好意的なクチコミや良いスコアが得られる傾向があります
ホテルから宿泊客にホテルの評価を直接依頼すると、宿泊客はホテル側が自分の宿泊体験を大切に考え、宿泊者の意見に耳を傾けていると感じて、好感を持つといいます。だからこそ、宿泊客へのアンケート調査を実施することが重要で、また、アンケートの内容をあなたのホテルのニーズに合わせたものにカスタマイズすることが大切なのです。TrustYouのアンケート調査ツールは、ユーザーフレンドリーで使い勝手がよく、質問項目をカスタマイズして設定することができます。 宿泊客は、ホテル滞在中に経験したことやホテルの印象について正直にコメントすることができます。また、そうした意見や評価をホテルスタッフが参考にすることができるだけでなく、ウェブ上での公開について承認していただいた場合、クチコミはGoogle上などで公開され、これによりあなたのホテルのオンライン上の視認性が、より高まります。TrustYouのケーススタディによると、ホテルが宿泊客に直接、アンケート調査への協力を依頼すると、その回答は、一般的なクチコミ評価と比べ、良いスコアと良いクチコミになることがわかりました。これは、ホテル側がお客様の満足度に関心を払っていることを印象づけ、さらにこのホテルは「サービスやアメニティを改善しよう」「お客様のニーズや期待により答えよう」と常に心掛けているホテルであることに宿泊客が評価するからです。

ホテル・旅館のSNSアカウントに目を向けましょう 〜ソーシャルメディアはクチコミ価値の高い情報源です
ソーシャルメディア(SNS)の存在感は過去10年で増し、クチコミの情報源としても重要になっています。あなたのホテルのソーシャルメディアのアカウント機能を有効にして、クチコミ投稿を常にモニターしてください。フェイスブックでクチコミ投稿されることは、TripAdvisorや他のポータルサイト上のクチコミと同様に重要と考えられます。なぜならそのクチコミ投稿は誰もが見ることができるからです。もしもあなたが偶然見つけたクチコミ投稿があまり良いものでなかったとしても、ホテルとしてそのコメントに書かれている内容に責任を持つことは重要です。時間を割いてクチコミを書いてくれた宿泊客に感謝し、そのクチコミ投稿をもとに何をどう向上させることができるかを考えなければなりません。ある特定のクチコミに対して他のソーシャルメディアユーザーがどう考えるかについては、恐れる必要はありません。なぜなら多くの人々はホテルに完璧さは期待していないからです。しかし、ホテルの経営者陣の顔が見え、クチコミ投稿への対応を含め、宿泊客の体験の向上に対して取り組んでいる姿勢に対しては、良い評価をすることでしょう。
要するに、クチコミ管理の全体のプロセスを非常に効果のある、マーケティング戦略として捉えなければなりません。クチコミは、あなたのホテルをさらなる高いレベルへとアップされる要因となり、逆にクチコミ評価を粗末に扱うようであれば、クチコミはホテルの存続をも危ぶませるものともなります。あなたのホテルには宿泊するお客様が存在するからこそ成り立ち、お客様の声を含めた公共の意見がなによりも大切なものであることを肝に銘じておきましょう。あなたのホテルのクチコミ評価は、ホテルを探している次のお客様が予約をする際の意思決定に大きな影響力を与え、今後も重要であり続けるでしょう。だからこそ、TrustYou(トラスト・ユー)では、ホテルの皆様が宿泊客のクチコミに細心の注意を払い、その返信や対応に誠実に取り組むことを強くお勧めしています。

結論(今すぐ行いたいこと):

  • オンライン上にあるクチコミを一元管理できるプラットフォームを利用すること
  • 宿泊客のクチコミ内容の良し悪しに関わらず、必ず返信すること
  • 宿泊客に直接アンケート調査を依頼することで、その意見や感想がどれだけ貴重であるかを宿泊客に対して知らせること
  • 価値ある情報源になりうるソーシャルメディア(SNS)でのクチコミ投稿に気を配ること

独立系ホテルを経営するあなたのために、ホテルの強みを最大限に生かすためのアイデアを無料のeブック(英語版)にまとめました。ぜひダウンロードしてご活用ください。