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独立系ホテル向けシリーズ(パート1) “他のホテルとの違い”を生み出す仕掛け

ホスピタリティ業界での競争が激化しています。様々なタイプの宿泊施設がいろいろな方法で旅行客に提示され、旅行者はその中から好みにあった施設を選択することができるようになりました。この状況はホテル経営者、とりわけ独立系ホテルの経営者たちを悩ませています。

TrustYou(トラスト・ユー)では、

eブック「ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築するー独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」「Branding Without The Brand Name – An independent Hoteliers Guide to Building Brand Valueを公開しました。

このeブックは4章構成で、ブランド力を育むために独立系ホテル経営者ができること/すべきことを紹介しています。このeブックを一章ごとにわかりやすく解説するのがこの新しいブログシリーズ(全4回)です。

競争が激化しているホテル業界で、独立系ホテルが他のホテルとの違いを生み出すには何が必要か、なぜ旅行者は他のホテルではなく、あなたのホテルを選ぶべきなのか、そしてあなたのホテルの他にない特長をオンライン上でお客様に向けどのように売り出すことができるのか、といった点について紹介します。これらは、ブランドホテルの経営者を含め誰もが自社ホテルについて考える内容だと思いますが、とりわけ独立系ホテルの経営者は考えさせられるのではないでしょうか。チェーンホテルのようにホテルの「ブランド」に頼ることができず、複合的な組織だったマーケティング支援も期待できない状況下で何をしていくかが重要です。

 

オンライン上のホテル評価が旅行者の予約を左右する

旅行者はホテルの立地や料金と同じくらい、オンライン上のホテルの評価に重きを置いて、どのホテルを予約するか決めていることが明らかになっています。オンライン上ではクチコミから始まり、ものやサービス評価があらゆるところに存在しています。一般的にオンライン上のホテル評価となると、好意的な意見と批判的な意見ばかりに目を向けてしまいがちです。しかし、最も重要なのは、宿泊客があなたのホテルの何について言及しているかを調べることです。さらにホテルで評価されていることが何かを知ることが大切です。ホテル経営者からすれば、当たり前だったり、ありきたりだったりすることが、旅行者からすると、予約を決断する際の大きなプラス材料になっている可能性があります。

まずはじめに行っていただきたいのは、Googleであなたのホテルを検索することです。TripAdvisorやBooking.comのサイト内やGoogleのホテルクチコミ表示画面で、宿泊客があなたのホテルについて何と言っているかを確認してみてください。宿泊客はプール施設を気に入っていますか? 朝食は素晴らしいと思っていますか? Wi-Fiは遅いと言っていないでしょうか?宿泊客の立場で客観的に見ることで、あなたのホテルのマーケティング戦略に組み込むブランディングのアイデアが生まれるはずです。

ホスピタリティ業界においては、宿泊者のことを常に考え、期待に応えられるよう努力することが極めて重要です。それにはホテルと宿泊者が双方向でコミュニケーションを取ることが大事であることを忘れてはいけません。宿泊客のクチコミやフィードバックが無ければ、ホテルの取り組みが宿泊者の期待に応えられているのかどうかがわかりませんし、宿泊客に正しいアプローチをしているのかどうかも絶対にわからないからです。何を改善する必要があるか、宿泊者が求めている高い水準をどのように維持するか、常に宿泊者の声に頼ることが重要です。

 

お客様からのフィードバックを得る最良の方法は、簡単です。お客様に尋ねるのです。

お客様からのフィードバックを得る最良の方法は簡単です。お客様に尋ねてみればよいのです。しかし、宿泊後に滞在がどうだったかを確認する従来の方法は、時代遅れです。現在は、お客様の旅行準備前、滞在中、滞在後のすべての段階で、常にお客様の声を聞いてお客様の体験に気を配り、お客様がベストな滞在ができるようその場その場で対応することが求められています。

TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームに組み込まれた宿泊者アンケートツールを活用すると、あなたのホテル独自のアンケートを作成し、カスタマイズした質問をお客様に投げかけることができます。このアンケートを使用することで、滞在後、直接得られたお客様からのフィードバックを社内でのデータとして管理保管したり、自社サイトに表示したり、Googleなどのクチコミとして表示するなどフル活用することができます。また、お客様満足度調査を使用すると、認証済みのクチコミのみ(宿泊していない人が書き込んだクチコミなどを除外したもの)が取得され、不正なクチコミが掲載されることを防ぎます。

一方、メッセージング・ツールが業界で注目を浴びています。ツールを利用することでお客様の滞在中にホテル側がお客様のフィードバックを得て、すぐに問題に対応できます。その結果、お客様の滞在経験を向上させ、滞在後のアンケート調査でのネガティブなクチコミを減らすことができます。TrustYou(トラスト・ユー)のメッセージング・ツールを使ったソリューションは、ホテルのスタッフとお客様との双方向の迅速なやりとりを可能にし、ホテル側がお客様にとって貴重で有益な情報をリアルタイムに提供することを可能にします。

 

人気ホテルとなって成功するために自社の強みとお客様を知ろう

 

最後に、あなたのホテルの何が評価されているかを知り、それを適切に訴求する方法を探る上で、現在最大の顧客層であるミレニアル世代について考えてみましょう。この世代の大きな特長は、グローバリゼーションとテクノロジーの時代生まれたということです。その若さに関わらず、既に様々なものを見て知っており、たくさんのものを求めます。特別な体験を提供している、現代的で自動化された快適な設備、ソーシャルメディア上での話題性、優れたクチコミ評価などの要素は彼らの好奇心を呼び起こし、ホテル予約を促します。

ミレニアル世代を誘致したい時には上記の内容を念頭に置いてください。あなたのホテルの評価を知り、お客様の予約、滞在中、滞在後の全ての段階で気を配り、お客様からのフィードバックを重視し、お客様のクチコミ評価を得るためにsnsも含め、あらゆる手段を駆使しましょう。特にsnsは、ほんの少し時間を使うだけでとても高い効果があります。基本無料で告知できますので取り組まないのはもったいないです。

 

結論:

  • まずはあなたのホテルに関する評価の現状を確認し、お客様の目線からホテルを見ることから始めましょう
  • お客様からは常にフィードバックを得るように心がけ、その内容を将来の戦略に活かしましょう
  • あなたのホテルの強みを活かしましょう。それを利用可能なすべてのプラットフォーム上で訴求しましょう

 

今はまだ、ブランド力がなくても、あなたのホテルの強みを最大限活かすためのアイディアを無料のeブック(英語)にまとめました。ぜひダウンロードしてご活用ください。