Produktentwicklung in Krisenzeiten – FAQ mit einem Experten

Bei TrustYou arbeiten wir kontinuierlich an der Optimierung unserer preisgekrönten Gasterlebnis-Plattform, um die Bedürfnisse unserer Nutzer und ihrer Gäste zu berücksichtigen. Nach einem derart unbeständigen Jahr, in dem vieles sich unwiderruflich geändert hat, haben sich auch unsere Produkte organisch entwickelt. Wir sind also stolz darauf, verkünden zu können, dass wir vor Kurzem eine Reihe von innovativen Neuerungen in unser Feedback-Tool integriert haben. 

Zu den bedeutendsten gehört die Einführung unserer exklusiven Live Experience! Dieses neue Element unserer Feedback-Plattform kombiniert Direktnachrichten nahtlos mit anpassbaren Live Surveys, um die live stattfindende Interaktion zwischen Gästen und Hotelmitarbeitern zu stärken. Damit gestaltet sich die kontinuierliche Kommunikation während des Aufenthalts offen, sodass geteiltes Feedback zur Sicherstellung hervorragender Gasterlebnisse genutzt werden kann – und zwar nicht erst beim nächsten Besuch, sondern direkt an Ort und Stelle. 

In dieser Ausgabe unterhalten wir uns mit Rachel Dowling, unserer Vizepräsidentin für Produktentwicklung, und stellen ihr als Expertin die wichtigsten Fragen rund um die Plattform von TrustYou, die Produktplanung für 2021 und die so dringend benötigten Änderungen, die sich hinter den Kulissen der Entwicklung von Produkten für die Tourismus- und Hotelbranche abspielen. Hier präsentieren wir unsere Erkenntnisse:

Für alle B2B-Unternehmen spielt die Produktentwicklung eine entscheidende Rolle, aber gerade im letzten Jahr gestaltete es sich als Herausforderung, die Relevanz von Produkten und deren schnelle Entwicklung zu gewährleisten. Wie ist es Dir gelungen, mit diesen rasanten Änderungen Schritt zu halten?

Wir haben uns darauf konzentriert, engmaschig zu kommunizieren und den Austausch mit unseren Kunden zu suchen. Wir haben uns angehört, welche Bedürfnisse sie haben, und eine aus Kunden bestehende Beratergruppe in die Produktentwicklung einbezogen. So waren wir in der Lage, dabei bewusst die Herausforderungen zu berücksichtigen, mit denen Hoteliers, und konkret unsere Kunden, im Laufe der Krisenmonate konfrontiert waren.

Wir sind fest davon überzeugt, dass der Schlüssel zum Wiederaufschwung im Gäste-Feedback liegt. Aber man braucht geeignete Methoden, um dieses Feedback einzuholen. Wenn sich das Hotelgewerbe von der Krise erholt, wird der Bedarf an Feedback-Tools höher sein als je zuvor. Dabei handelt es sich nicht um eine schnelle Zwischenlösung, sondern um ein langfristig wichtiges Angebot. Tatsächlich haben unsere Produkte viele dieser Bedürfnisse bereits zuvor erfüllt. Während der Krise haben wir unsere Funktionen zur semantischen Analyse rund um Schlüsselwörter mit Bezug zu Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen sowie dem Virus optimiert. Außerdem haben wir unser Produkt Live Experience eingeführt, das direkt darauf abzielt, Hoteliers bei der Wahrnehmung von kritischem Gäste-Feedback zu unterstützen.

Was war die wichtigste Änderung beim Produktansatz von TrustYou und aus welchem Grund wurde diese vorgenommen?

Wir haben erkannt, wie wichtig die Stärkung der von uns angebotenen Tools ist, damit Hoteliers von kontaktloser Kommunikation profitieren können. Dies hat uns dazu veranlasst, unsere Ressourcen auf unser Produkt Live Experience zu konzentrieren und die Geschwindigkeit der Entwicklung zu beschleunigen. Wir waren in diesem Bereich strategisch schon gut aufgestellt, aber wir haben unsere Bemühungen während der Pandemie faktisch verdoppelt, da uns bewusst war, dass die Kommunikation in Echtzeit zwischen Hoteliers und Gästen ab sofort von zentraler Bedeutung sein würde. 

Welche Änderung im Verhalten Reisender wirkt sich Deiner Meinung nach maßgeblich auf das TrustYou Produkt aus? Gibt es einen zentralen Bedarf oder eine zentrale Erwartung, an deren Erfüllung Du und Dein Team arbeiten?

Corona hat enorm viel verändert. Reisende sind weiter unterwegs, bleiben aber näher an ihrem Wohnort. Sicherheit ist eines der wichtigsten Anliegen, weshalb Hotels gewährleisten müssen, geeignete Protokolle und Sicherheitsabstände einzuhalten. Eine Möglichkeit, entsprechendes Engagement zu präsentieren, ist das TrustYou Abzeichen „Trusted Cleanliness, das Reisenden versichert, wie wichtig dem gewählten Hotel ihre Sicherheit und ihr Wohlergehen sind.

Darüber hinaus erwarten Reisende, sicher und kontaktlos kommunizieren zu können. Das gilt auch für Hotelmitarbeiter. Wir arbeiten deshalb aktuell an der Einführung eines internen Chat- und Aufgaben-Tools für Hotelmitarbeiter, das sich nahtlos in unsere anderen Produkte integrieren lässt. Damit würde sich die Sicherheit aller Beteiligten erhöhen und man könnte gewährleisten, dass Hotels auf die Bedürfnisse aller Gäste eingehen und dabei rechtliche Vorgaben sowie Sicherheitsmaßnahmen einhalten.

Was ist Deiner Meinung nach der wichtigste Trend für Hoteltechnologie und wie wird sich das auf die Produktentwicklung der Branche auswirken?

Dialogartige Kommunikation. Millennials und Reisende der Generation Z möchten Gastgeber oder Hotelmitarbeiter auf kreative Weise kontaktieren können – rund um die Uhr. Sie wünschen sich zwanglose, hilfreiche und schnelle Kommunikationsoptionen, die über ihr Handy verfügbar sind. Dabei muss sich Kommunikation nicht nur nützlich gestalten, sondern auch den Tonfall der Marke berücksichtigen. Ich glaube, innovativ agierende Produktteams werden weiter in Machine Learning und NLP-Technologie investieren, was wir auch hier bei TrustYou tun.

Das geht Hand in Hand mit IoT (Internet der Dinge). Wir erleben aktuell, wie sich Online- und Offline-Welt zunehmend überschneiden. Vernetzte Technologie, etwa in Form von Türen, die sich mit einer mobilen App öffnen, und Zimmerservice, den man über das Scannen eines QR-Codes bestellen kann, werden wir meiner Meinung nach immer häufiger sehen.

Nenne die drei wichtigsten Funktionen der TrustYou Gasterlebnis-Plattform und wie sie Nutzer bei der Bewältigung der Krise unterstützen.

 - Posteingang: Das ist naturgemäß wichtig, da es Hotels in die Lage versetzt, ihr gesamtes Gäste-Feedback wahrzunehmen. 

- Dashboard und Portfolio: Datenanalyse ist enorm wichtig. Unsere neue Kategorie Gesundheitsmaßnahmen für semantische Analyse erlaubt Hotels, Gäste-Feedback rund um ihre COVID-19-Sicherheitsprogramme im Blick zu behalten.

- Live Surveys + Messaging: Mit Live Experience können Hotels gesonderte Kanäle einrichten, um Gästen vor Ort und sogar vor Anreise aufmerksam zuzuhören. Das erleichtert den gesamten Aufenthalt von Gästen und sorgt dafür, dass sich der Aufenthalt eines jeden Gastes perfekt gestalten.

Welcher Teil ist bei der Konzeption einer klaren Produktentwicklungs-Strategie in ungewissen Zeiten besonders herausfordernd?

Wir sind auf das Feedback von frühen Testern unserer Produkte angewiesen, um zu gewährleisten, dass wir auf dem richtigen Weg sind, und unsere Produkte bei Bedarf anzupassen. Aber gerade in ungewissen Zeiten können weniger Hotels neue Produkte oder Services testen. Das ist absolut verständlich, da sie weniger Mitarbeiter beschäftigen und in vielen Fällen vorübergehend schließen mussten. Aber das gestaltet auch unseren Ansatz schwieriger, über Tests zu lernen.

Welche Mission verfolgt die Abteilung für Produktentwicklung von TrustYou für 2021?

Wir arbeiten daran, die führende Plattform für Gasterlebnisse zu werden. Damit meinen wir eine wirklich nahtlose Kommunikationsplattform, die Hotels dabei unterstützt, ihre Reaktions- und Antwortzeiten für Reisende zu beschleunigen. Als Teil unserer Kommunikationsplattform werden wir die interne Kommunikation von Hotelmitarbeitern integrieren und unsere mobilen Angebote verbessern, damit alle Mitarbeiter auch unterwegs ein extrem benutzerfreundliches Produkt nutzen können. Gleichzeitig arbeiten wir daran, maximal aufschlussreiche Insights und Datenanalysen zu bieten, und zwar auf sämtlichen Ebenen der Hotelunternehmen. Daten bilden das Herzstück unseres Ansatzes, und die Konzentration auf Kommunikationsaspekte beinhaltet auch, wichtige Kennzahlen zur Kommunikation direkt an Stakeholder weiterleiten zu können. 

Wir haben unsere Reihe „FAQ mit einem Experten“ 2020 gestartet und freuen uns auf eine Fortsetzung in diesem Jahr, um weitere unserer vielen engagierten und bestens informierten Mitarbeiter zu interviewen. In jedem Artikel sprechen wir mit TrustYou Experten und beleuchten ihr jeweiliges Fachgebiet genauer. So erhalten sie die Möglichkeit, Daten, Erkenntnisse und Ratschläge zu den von ihnen implementierten Strategien zu teilen, damit unser Unternehmen wie eine gut geöltes Uhrwerk funktioniert. 

Und bis wir den nächsten Teil veröffentlichen, lesen Sie doch unsere bereits erschienenen Artikel der Reihe: 

Der Weg zum erfolgreichen Change Management

Der echte Wert von Kundenservice in der B2B-Szene

Marketing-Krise oder Krisen-Marketing?

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

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