競合施設のパフォーマンスを確認することの重要性

ホスピタリティ業界においては、常に競争が伴います。2020年以降、消費者の旅行行動や、ゲストがホテル・旅館に期待する事柄も以前とは異なっており、そのような状況下で、競合施設がどのような対策や対応をしているかを学ぶことは重要です。TrustYou Analytics（アナリティクス）の分析ダッシュボードでは、"競合Index"という指標で、クチコミデータから競合施設のパフォーマンスを確認することができます。ウィズコロナ時代のホテル・旅館運営では、競合施設との比較分析を行った上で、自施設の状況をデータから理解することがポイントになってきます。

競合Indexは、TrustYouの世界最大級のクチコミーのデータベースを活用し、自施設のレビュースコアを競合施設のものと比較するための指標です。アフターコロナに向かって、ホテル・旅館のビジネスが回復していく中で、競合他社と比較し、マーケットにおける自施設のポジション（位置）を把握することは重要です。また、それは自施設の宿泊料金を適正な価格に設定したり、自施設の改善点を正確に把握するためにも役立ちます。

TrustYou 競合Indexは、経営陣の方々が自社のビジネスの状況を、競合他社と比較するためのKPI（重要指標）としてもご活用いただけます。競合Indexは、TrustYouの総合スコア、パフォーマンススコア、またはクチコミ投稿数から算出されます。自施設の値を競合他社の平均値で割り、小数点以下2桁で表示しますが、例えば、競合Indexが1.08と表示された場合、競合他社施設より 8% 良いことを意味し、0.80表示された場合は8%悪いことを意味します。競合Indexは、競合施設比べた自施設のパフォーマンス（顧客満足度） や、強みと弱みを示唆します。

TrustYouでは、例として、ユーザーであるグローバルホテルチェーン3社の指標が2020年の１年間にどのように推移したかを調べてみました。

クチコミ（レビュー）の投稿数：競合他社との比較

競合Indexでは、自施設について投稿されたクチコミ投稿数の合計を他の競合施設のものと比較することができます。例えば、TrustYouのデータベースから"2020年に世界で最もクチコミ投稿数の多かった施設（単館）"を調べてみました。下記グラフでは、全世界で最もクチコミ投稿数の多かった施設トップ10を抽出しています。調べてみた結果、トップ10の施設全てがカジノリゾートであることが判明しましたが、2020年に最もクチコミ投稿数の多かったホテル施設は、年間で247,431件ものクチコミを集めています。

TrustYouパフォーマンス・スコアでの比較

TrustYouパフォーマンス・スコアは、クチコミデータから得た総合的なパフォーマンス（顧客満足度）を計算したものです。”清掃”や”朝食”といったカテゴリ別にスコアを確認することも可能ですが、クチコミデータから得た施設の"総合的な顧客満足度スコア"とも見ることができ、マーケットにおけるホテル・旅館の強みや弱み、そしてポジショニング（位置）といった全体像も把握することができます。下記のグラフをみると、TrustYouユーザーであるグローバルホテルチェーン３社の年間の平均パフォーマンススコアは、年間通して比較的安定しており、コロナ禍によるパフォーマンスの大幅な低下はほとんど見られませんでした。

クチコミ返信率の比較

クチコミ／レビューへの返信は、比較的パフォーマンス・スコアに影響することが分かっています（もちろん、分析や改善はせず、返信のみがではスコアに良い影響は与えません）。そのため、この指標を競合施設と比較し、他のKPIと関連させて追跡することも価値のあることです。返信率のレポートは、ソース別、言語別、星評価別、ゲストのセマンティック（言語感情分析）カテゴリ別に分けることができます（各OTAのシステム上、返信可能なクチコミのみで算出） 。下記のグラフでは、2020年におけるグローバルホテルチェーン3社の返信率の平均値を月次データを示しています。この間、世界的なコロナ禍の影響で、市場全体でホテルのロックダウンが発生したため、大幅な低下を示していることがわかります。その後、ビジネスを再開した地域が出てくると、上昇傾向となりますが、年末には第2波の影響でロックダウンがあったため、再び下落していることが分かります。

競合他社に対する自社のパフォーマンスを把握することは、変化の激しい現在のような状況の中では極めて重要です。競合Indexの詳細や競合他社との比較方法などについての詳細は、お気軽に弊社までお問い合わせください。

原文（英語版）は、こちらから。