ウィズコロナ時代だからこそ高まるタビナカ・アンケートの重要性

宿泊施設からのクチコミやレビューの投稿依頼は、ゲストがホテルや旅館をチェックアウトした後に、OTAまたは施設から自動配信されるEメールなどで自動通知される形で行われているケースが多いと思います。タビマエ〜タビナカ〜タビアトといった一連のゲストジャーニーは、ゲストがホテルをチェックアウトし、クチコミを投稿した時点で一旦は終了となります。(もちろん、クチコミ投稿がない場合が多いです。)その後、ホテルや旅館の担当者はゲストから受け取ったクチコミやレビューを分析し、それに基づいた対応をしますが、これが一般的なレピュテーション・マネジメント(クチコミ管理業務)の流れです。

しかし、新型コロナウィルス(Covid-19)により、状況は大きく変わりました。幸いなことに、コロナ禍の状況下でも、TrustYouの分析プラットフォームの機能を活用すれば、ゲストのクチコミデータを入手し、貴重な情報を得ることができます。特に、ウィズコロナの状況下で対面の接客が難しくなる中、逆にお客様はホテル・旅館のスタッフとコミュニケーションを取る必要性が増していることがクチコミデータからも分かりました。

これまでTrustYouでは、滞在後のオンラインアンケート(TrustYou Survey)を活用し、ゲストからいただいたアンケート回答をGoogleへのプッシュ機能でGoogleのクチコミに転換し、クチコミ投稿数を増加させる手法を宿泊施設の皆様に推奨してきましたが、今回は滞在中のオンラインアンケート(TrustYou Live Survey)に着目したいと思います。

TrustYouでは、オンラインアンケートを、タビナカ(滞在中)とタビアト(滞在後)の2パターンで実施した例を比較しました。下記グラフは、某グローバルホテルチェーン様の複数の施設における比較データ(2018年9月から2021年3月)ですが、「滞在中に依頼したアンケートの回答数(緑色)」と「滞在後に依頼したアンケートの回答数(青色)」に明確な差が見ることができます。ロックダウンの時期に、大きく落ち込んでいる時期がありますが、それ以外の期間では、滞在中に依頼したアンケートの回答数が大きく上回っていることが分かります。この結果はリアルタイム・コミュニケーションの重要性を裏付けるものといえます。また、滞在中のアンケートは回答数が多いだけでなく、満足度を示す総合評価スコアの平均値も滞在後のアンケート83.5点よりも87.0点と高くなっています。

Onsite Post Review

上記の結果は、ホテルビジネスにとってどのような意味を持つのでしょうか?

現代の旅行者は、自分自身の意見を他者に聞いてもらいたい、価値のあるものと感じてもらいたいと思う傾向があります。もちろん、滞在後のアンケートはとても有益で、そこから得られるお客様の声はとても価値のあるものです。しかし、ウィズコロナ時代のような不確実性の高い状況下において、ゲストはリアルタイムの接客やコミュニケーションを期待し、必要としています。様々なリスク、懸念、疑問がある中、ゲストは解決できる人にすぐに相談したいと思っているはずです。サービスを提供する側として、安全と信頼を確保するためには、いつでも迅速に対応できる体制作りをすることが必要といえます。

リアルタイム・コミュニケーションは、お客様の声がスタッフに届き、ご本人が大切にされていること実感していただけるだけでなく、起こりうる問題を現場でタイムリーに解決し、未解決の問題が滞在後のネガティブなクチコミ投稿となることを防ぎます。小さな問題から大きな問題まで、タイムリーかつ効率的な方法で対処、解決することを可能とします。弊社がLive Survey(リアルタイム・オンライン・アンケート)をお勧めするのは、まさにこのためです。お客様は、自分の懸念事項や問題がタイムリーに解決されたことで安心感を持つことができます。

「枕を追加してほしい」、「人気の観光スポットを教えてほしい」、「体調が悪くなった際のサポートをお願いしたい」など、簡単なものから深刻な問題まで様々なリクエストや相談事があると思います。ホテルのスタッフが、お客様からの滞在の感想を聞くだけなく、逆にお客様からのご意見や感想を、スタッフから積極的に伺うための適切な手段を持っていれば、お客様の快適な滞在体験につながり、お客様ご自身が選んだホテル・旅館への信頼感(ロイヤルティ)をも高めることになります。

TrustYouでは、非接触型のメッセージング・ツールとオンライン・アンケート・ツールを1つのソリューション(Live Experience)として統合、ゲスト-スタッフ間のシームレスなコミュニケーションを可能にし、ご不満を持つお客様をリピーターやプロモーター(推薦者)になっていただくことを目指しています。弊社の製品、Live Experienceソリューションは、ウィズコロナ時代の接客をサポートする非接触型ツールとしてだけでなく、顧客エンゲージメント高めるためのツールとしてお使いいただけます。リアルタイムで活用できるように開発、統合されたTrustYouのメッセージング・ツールとオンライン・アンケートツールを活用することにより、お客様への即時の対応を可能とし、新たなコミュニケーションラインを設けることで、滞在後のネガティブなクチコミ/レビュー投稿となる前に問題を解決することを可能とします。

TrustYouのLive Experienceソリューションの詳細やトライアル等につきましては、弊社の専門家チームにお気軽にお問い合わせください。TrustYouは、変化する旅行者の真のニーズに、旅行業界の皆様が応えていくためのお手伝いをさせていただきます。

※ブログ記事の原文(英語)はこちら

Akira Takatsu

Akira is a Marketing Manager at TrustYou K.K. who handles PR and Marketing activities in TrustYou Japan. Over the past decade, he has used his expertise to contribute to the travel & hospitality industry.

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