新型コロナウイルスに関するクチコミ、お客様の声とは？

ご存じの通り、新型コロナウイルスの蔓延により、旅行・ホスピタリティ業界は大きな打撃を受け、世界中のホテルは低稼働率と莫大な収益の損失を経験しています。不確実で前例のない時代に生きている私たちにとって、ホスピタリティビジネスが今後どうなるか、はっきりとした見通しはつきませんが、私たちにできることは、現状を認識し、堅実な計画と賢明な意思決定をもって前を向くことです。

ホテルの経営者の皆様も様々な葛藤があるとお察しますが、お客様である旅行者が今回の新型コロナウィルスに伴う危機をどのように認識しているのか、宿泊施設に対して何を期待しているのかを見失わないようにすることが重要です。それでは、私たちTrustYouのクチコミデータから見えてきたことをご紹介したいと思います。。

新型コロナウイルス（COVID-19）に関連するレビューインサイト

ホテルのお客様がCOVID-19の状況をどのように捉えているか、明確に把握するために、セマンティック分析を元に、主に下記の内容について書かれたクチコミ投稿を抽出しました。

・ホテル内の施設（スパ、ジム、プール）の閉鎖について
・とても少ない宿泊者数について
・スタッフのマスク着用について
・他の宿泊客が感染した事への恐怖感について

さらに、3月の第2週で最近注目されていた内容は下記になります。

・ホテルが稼働率を維持するために安い料金を出していること
・入館時の体温検査について
・ホテルの休業について
・新型コロナウイルス適切な対応を講じていないホテル経営者への苦情

下記、COVID-19に関する代表的なゲストレビューの一部をご紹介します。

「私たちの子供たちは屋外プール（涼しい月には温水プールになります）が大好きなのですが、新型のコロナウイルスのために私たちの最後の滞在日に閉鎖されていました。」

「素晴らしいホテルですが、残念ながらコロナウイルスのために最高の時間ではありませんでした。」

「スタッフは非常にフレンドリーで親切です。私たちの滞在時には、コロナウイルスのためにホテルは10％の稼働率だったようです。」

「朝食会場で咳をしているスタッフがいた。マスクをしていたが、新型のコロナウイルスのせいでとても心配でした。」

「過去の宿泊者がコロナウイルスと診断されたことを事前に知らせてほしかった。」

「チェックインの際に、1月24日付の書面を渡された。ホテルには伝染性の高い新型コロナウイルスに感染したゲストが滞在していたことを知らせてくれた。」

上記のレビュー投稿の内容から何が得られるのでしょうか？

まず第一に、ホテル自体は営業しているが、施設内の一部のサービスが停止または休業している場合には、チェックイン時および予約時に、その旨をゲストに伝えることが重要であることが分かります。このようにして、ゲストの期待に対して事前に対応することで、不愉快な「サプライズ」を避けることができます。

貴施設がオープンで、透明性を持って情報を開示しいることや実際に現在経験している問題や苦労していることもお客様に正直にお伝えし、お客様の安全があ最優先事項であることを示してください。

過去に新型コロナウイルスの感染事例がある施設様は、それをゲストに伝え、すべてのものが完全に消毒され、安全であることもお伝えするのが良いでしょう。