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レストランビジネスにおけるオンライン上のクチコミ評価の重要性とは

欲求5段階説を唱えた米国の心理学者マズローによると、人間の欲求の第1段階にあるのが生きていくために必要な「生理的欲求」で、食事をするという行為はその一つです。生きるために狩猟を行っていた時代から、時は流れ、現在の飲食業は、数十億ドル規模の産業となるまでに成長し、食は、ガストロノミー(美食)のように芸術の域まで高められています。

レストランビジネスの世界は年々競争が激しくなっています。街にはレストランが溢れ、多種多様な食を楽しむことができ選択肢も多くなっています。

そのような時代の中で、飲食店舗が料理の内容やサービスに加え、どのような評判を得ているかは、消費者にとってどのくらい重要なのでしょうか。また、実際にオンライン上の評判は、消費者がレストランを選ぶ上での決め手となっているのでしょうか。

米国では、レストラン経営者の94%が、レストランのクチコミや評価をモニタリングしているといい、レストランの評判は、消費者がレストランを選ぶ際に大きな意味を持つものであると考えられているのです。これはレストランに限ったことではありません。あらゆる分野のビジネスにおいて、多くの消費者がクチコミを参考に購入するか否かの意思決定をしている点は見逃せません。Tripadvisorの調査においても、外食する人の多くは、レストランを選ぶ前にオンライン上のクチコミを参考にしているとのことです。また、飲食店は、病院よりも批判的(ネガティブ)なクチコミの影響を受けやすいという結果 も明らかになっています。

レストラン経営においては、評判(レピュテーション )は非常に重要であり、消費者の意思決定プロセスの重要な要素であるという共通の認識があります。レストランの総合的な印象は、予約件数と収益に大きな影響を与えています。これまでの調査によると、良い(ポジティブな)クチコミによって平均18%の売り上げ増が見込まれているだけでなく、クチコミ評価の高いレストランでは、消費者が31%も多く出費する傾向も報告されています。

お客様のレストランでの滞在体験は、ホテルでの滞在体験よりも一層感覚に訴えるものであるといえるかもしれません。人々の深層にかかわるもの、それが“食”です。食べ物は人の五感に影響を与えるため、その質(クオリティ)に関する評価は、より個人的な感覚に基づくものになるといえそうです。このため、レストランのマネージャーには相当なプレッシャーがかかっているのではないでしょうか。

これが意味することは、ひとつのミスが大きな問題をはらむ可能性があるということです。レストランでひどいクオリティの食事が提供されれば、お客様は侮辱を受けたとすら感じ、ネガティブなクチコミを書く傾向があります。大局的にみれば、ネガティブなクチコミの1つぐらいは大したことはないと思うかもしれませんし、そういったクチコミは高級レストランでも起こりうることです。しかし、わずか1つの批判的なクチコミが、平均で30人ものお客様を失うということをご存知でしょうか。それほど、お客様からの評価は絶大な力を持っているのです。

実際に、大多数の人は、毎日、外食するわけではありません。レストランで食事をするという行為は長い間、富裕層の証であると考えられており、多くの人々が、特別な日や祝賀会、記念日、友人や家族とともに楽しむためにレストランで食事をしてきました。また、レストランの食事の対して支払う金額は、スーパーマーケットで食材を買って家で料理をして食べるよりも明らかに高額になります。このため、期待が高まるのは当然のことです。レストランでの食事が特別な機会となり、支払うお金に見合った期待を上乗せするならば、料理やサービスに関しての悪い印象がレストランの評判に影響を及ぼすことはご理解いただけるはずです。

その一方で、外食産業では、消費者がより多くの肯定的(ポジティブ)なクチコミを投稿しているという傾向がある点も理解する必要があります。レストランに対して不満を述べる場としてクチコミを利用するのではなく、おすすめしたい体験のシェアを目的にクチコミを投稿することが増えてきています。消費者の72%が、良いクチコミを読むと地元のレストランへの信頼度が高まるといった調査結果も出ています。したがって、素晴らしい評判は、レストランの成功につながり、人気、収入に大きな影響を与えるという事実を容易にご理解いただけると思います。

外食産業は、クチコミの影響を強く受けます。現代の、自分の考えや感想を述べるための手段を無数に持つ消費者の要求に答え、お料理を提供する、対個人のビジネスであるともいえます。お客様のクチコミ評価は、将来、来店の可能性のあるお客様の決定に大きな影響を与え続けています。美味しい料理と良いサービスは、ポジティブなクチコミとなり、将来のビジネスに影響します。評判が良いことは、競争の激しい業界においてビジネスを成長させるチャンスなのです。

レストランのクチコミやレビューをモニタリングし、分析し、活用することを始めましょう。TrustYou(トラスト・ユー)が提供するレストランツールをぜひご利用ください。TrustYouのソリューションは、クチコミを正しく理解し、活用するため、クチコミを分類し徹底的に分析します。弊社のツールを利用しているレストランは、店舗のクチコミ評価がどのような状況にあるか、センチメント分析(6言語に対応)による貴重な情報を得ることができます。弊社のレストランツールが、サービスや店舗の特徴について書かれたクチコミの文章を、ポジティブ(肯定的)か、あるいはネガティブ(消極的)な意味を持つのかを自動的に特定します。これをもとにレストランのマネージャーは、お客様の体験が素晴らしいものになるためには、何に焦点を当てて、何を修正し、向上させたら良いか、どの点は現状維持のままで良いのかを正確に把握することができます。

お気軽にTrustYou(トラスト・ユー)までご連絡ください。オンライン上のクチコミを最大限に利用し、レストランの評判を高めましょう。