お客様からクチコミや評価をいただくために 〜あなたは何を実践していますか?〜

お客様から滞在に関してのクチコミや評価をいただくことはとても重要です。なぜなら、それはお客様のクチコミがあなたのビジネスの様々な可能性を広げるからです。クチコミを有効活用することで、新たな予約につなげることもできます。過去に宿泊したお客様のクチコミを読んだことで、新しいお客様が予約へと進んでくださるなら、それ程効率的な方法は他にあるでしょうか?ただし、お客様が施設を高く評価していても、その事がお客様の頭の中にあるだけでは効果がありません。その内容をクチコミとしてWeb上に公開していただくか、施設の担当者に伝えていただかないと何の意味もありません。では、より多くのお客様からクチコミを投稿していただくためにホテリエは何をすればよいのでしょうか。

 

本題に入る前に、なぜお客様のクチコミがホテル事業にとって大事で、それがどのように役立つのかをよく理解しましょう。これまでにTrustYou(トラスト・ユー)が 調査を行い、繰り返しお伝えしてきたことですが、クチコミがオンライン上に掲載されると、あなたのホテルの視認性が向上します。特にGoogleなどの検索エンジンでは、視認性が高まることで旅行者があなたのホテルを見つけたり、調べたりしやすくなります。したがってホテルの予約率が上がり、ホテルの収益につながるというわけです。もちろん、オンラインで視認性を上げる方法は幾つかあります。より詳しい情報は、こちらの記事「Google上でのホテルの視認性を高めるために」やブログ「独立系ホテル向けシリーズ(パート2): ウェブサイトを最適化するをご覧ください。

 

お客様からのご意見、ご要望、クレーム等は、チェックアウト時またはそれ以降にいただくことが多いですが、お客様が滞在している間に伺い、その場で対応し、問題を解決することが最善の方法といえます。

 

さて、オンライン上でホテルの視認性を向上させたことでお客様はホテルの予約を行いました。しかし、そこで安心してはいけません。お客様とホテルとのコミュニケーションはすでに始まっています。お客様からフィードバックをいただくことは、チェックイン前や滞在中にも可能です。メッセージングツールなどを利用し、お客様のご意見やご要望を伺い、ご希望のサービスをすぐに提供することで、お客様の満足感を高めることができます。滞在中にお客様のフィードバックを受け取り対応するためには、 TrustYou Guest Messaging(トラスト・ユー ゲストメッセージング)を活用することをお勧めします。より詳しい情報はこちらのブログ「消費者調査:ホテル予約後の宿泊客とホテルのコミュニケーション手段の最新トレンド」をご覧ください。

 

 おそらくあなたが今一番知りたいことは、「ではいったい何をしたらお客様がフィードバックを下さるのだろう」ということではないでしょうか。それについて最新の白書「宿泊施設が収益アップのために最も注力すべきことは、オンライン上のクチコミ評価の収集・管理を行うこと」で詳しくご紹介しています。

この白書で最も重要な発見は、ホテルのスタッフから直接お客様に施設のクチコミ・評価を依頼した場合、返信をいただける可能性がしなかった場合に比べ3.6倍高まるということです。さらには、ホテルから依頼をすると、お客様は5段階評価で最高の5をつける割合が16%高くなる可能性があることがわかりました。お客様から良い評価をいただきたいと思ったら、最も簡単な方法、つまり、お客様に直接依頼するのが一番の近道なのです。

 

 依頼すること:お客様にクチコミ・評価の投稿を依頼してみましょう。それが最も簡単で良い結果を手に入れる方法であることを調査が証明しています。

 

お客様は、自分の滞在体験がとても素晴らしかったと感じていても、オンラインでクチコミ投稿をし、評価をすることを忘れることもあります。そんな時、あなたがお客様にお願いすることがとても重要です。お客様に是非オンラインで感想を聞かせてください、体験をシェアしてくださいとお願いするだけでよいのです。

 

これを行ういくつかの方法があります。お客様が滞在中に直接会話をして、またはメッセージングツールを使用して滞在の感想についての投稿や評価を依頼することができます。そして、様々な方法を試すことで効果のあるものとそうでないものを見つけ出すことができます。全てのお客様にお伺いをするのは、ご迷惑になるかもしれないですが、何か問題が発生した場合、お客様の滞在中に対処できれば、チェックアウト後に悪いクチコミ評価を投稿されることはないでしょう。滞在中にホテルの印象や困っていることがないかを1〜2回尋ねるだけで十分です。一番重要なことは、お客様との連絡ラインを常にオープンにし、いつでも問い合わせや要望を聞けるようにし、万が一問題が発生した場合にも、スタッフにすぐに連絡できる体制にあるということを知らせておくことです。そのようにすれば、お客様に評価を依頼してもコミュニケーションの一部として自然に受け止めていただけるでしょう。

 

お客様からのフィードバックをいただく方法の中でTrustYou(トラスト・ユー)の「アンケート調査」を利用すればクチコミ管理が簡単にできます。

 

お客様にクチコミをお願いするには、チェックアウトされる際にフロントのスタッフからひとこと、親しみを込めてお願いするのが良いでしょう。ホテルを選んでくださった感謝を表し、「滞在がどうであったか、ぜひ教えていただきたい」とお願いするのです。

 

最後に、最も重要なことについてお話しします。お客様からのクチコミ(評価や感想)は滞在後に、オンラインアンケートの形で提供されるのが最も一般的です。しかし、現代の旅行者の中には、デジタルツールを使いこなし、滞在の感想を様々なチャンネルや専門のプラットフォームで公開する人がいます。それらのクチコミは今後ホテルを予約しようとするお客様の意思決定に大きな影響を与える可能性があります。お客様がクチコミをどのようなチャネルで行うかはご本人の自由ですが、TrustYou(トラスト・ユー)のサーベイ(アンケート)機能を利用し、お客様からのクチコミをいただくことをお勧めします。

 

そうすれば、お客様からのクチコミをプラットフォーム上で管理することができます。アンケート調査票を自由にカスタマイズして作成し、施設側が聞きたい質問をお客様に尋ねることができます。多くのホテルであまり気づいていないのですが、ホテルが独自に集めたアンケート調査を足し合わせると、全クチコミの半分近くは自社で集めたものになる可能性があります。特に紙のアンケートは有効活用されていません。それらはとても信頼できる内容と言えるでしょう。なぜならお客様はホテルからお願いされたアンケートに答える際、その回答が必ずホテルの経営者に届くということを理解しているので、良いと感じたことを強調する一方、解決が必要な問題についても正直に書く傾向にあるからです。ホテル予約サイト上に投稿されるクチコミとは、大きく異なります。

 

ホスピタリティの仕事は、お客様一人一人とのコミュニケーションを大切にし、お客様の体験に常に関心を払い続ければ、結果として良いクチコミ評価となります。

 

TrustYou(トラスト・ユー) サーベイを利用するとお客様のクチコミがGoogle上にデータとして提供され、ホテルの視認性が高まります。最新の白書から、ホテルからお客様に感想や評価を依頼した結果、依頼を受けたお客様がクチコミ評価を投稿する可能性が高くなることが分かりました。

ホテルから依頼を受けていないお客様は、そのうちの22%しか感想(クチコミ)や評価を投稿しなかったのが、ホテルから依頼を受けたお客様はそのうちの80%がクチコミ・評価を提供しました。

 

我々の調査では、ホテルがアンケートをお願いした場合のお客様のクチコミはその96%が良い評価でした。これはもちろん滞在そのものが満足のいくものだったということを意味すると同時に、ホテルがアンケートをお願いするという行為自体がお客様にとって自分を気にかけてくれていると感じ良い評価につながっているのではないかと我々は分析しています。ホスピタリティの仕事は個人が個人に向き合うものであり、お客様を常に気遣い進んで動くことで、お客様は満足されるのではないでしょうか。

 ぜひ、TrustYou(トラスト・ユー)の「調査」をダウンロードしてご覧ください。お客様からいかにクチコミを得るか、そのクチコミがホテルの評判と収益にどうつながるのかを詳しく紹介しています。

Akira Takatsu

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