Guest Feedback & Reviews

Einblicke von Kunden: So optimiert Feedback die Qualität in der Hotel- und Tourismusbranche

Catalina Brinza // January 25, 2024

Kunden-Feedback kann eine Schlüsselkomponente zur Verbesserung der Qualität in den Branchen Hotellerie und Tourismus sein. Hier erfahren Sie, wie vier Hauptakteure aus diesen Branchen mit Feedback umgehen, um die Zufriedenheit zu fördern und mehr Besucher…

Insights from the Customer: How Feedback Drives Quality in the Hospitality & Tourism Industry

Catalina Brinza // January 18, 2024

Customer feedback can be a key component to driving quality in the hospitality and tourism sectors. Here’s how four key players from these industries approach feedback to drive satisfaction and attract more visitors.   Revenue management…

How to Respond to Guest Reviews: A Hotelier's In-Depth Guide

Catalina Brinza // December 21, 2023

Your complete guide on how to respond to positive, neutral, and negative guest reviews with examples, a template response structure, and lots of data. Why Respond to Guest Reviews? How many guests choose to stay…

Die häufigsten Beschwerden von Gästen und wie man damit umgeht

Catalina Brinza // October 3, 2023

Je besser Sie und Ihr Personal auf den Umgang mit Beschwerden von Gästen vorbereitet sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine negative Erfahrung den Ruf Ihres Hotels schädigt. Die häufigsten Beschwerden von Hotelgästen und…

Most Common Guest Complaints and How to Handle Them

TrustYou // August 31, 2023

The more prepared you & your staff are to handle guest complaints, the less likely a negative experience will damage your hotel's reputation. Most Common Hotel Guest Complaints and How to Handle Them  Imagine a…

So äußern sich Ihre Gäste zur Sauberkeit im Hotel

Catalina Brinza // August 9, 2023

Ist Sauberkeit auch nach Covid ein entscheidendes Thema für Reisende? Hier präsentieren wir einige Strategien, damit Hoteliers hohe Sauberkeitsstandards halten können. Die Weltgesundheitsorganisation erklärte im Mai 2023 , dass COVID-19 nicht mehr als öffentliche Gesundheitskrise von…

「清潔さ」に関するクチコミの影響力

Akira Takatsu // August 8, 2023

日本では、5月に新型コロナウイルスが5類感染症に移行しましたが、今もマスクを着用して接客をされているホテルの皆様も多いのではないでしょうか。ホテルや旅館に宿泊するゲストは、以前より「清潔さ」を重要視してきましたが、それがコロナ禍に入るとその傾向がより強くになりました。新型コロナウィルスが一段落した現在も、旅行者にとって宿泊施設の「清潔さ」は予約する段階で最も気にしている情報なのでしょうか?本ブログでは、世界の各地域ごとに関連するクチコミデータを見ていき、旅行者の意識を探っていきたいと思います。 「清潔さ」は、顧客満足度に大きな影響を与える 清潔でメンテナンスの整った宿泊施設は、チェックイン時にゲストに良いな印象を与えることができ、それはゲストの滞在中の満足度に好影響を与えます。 清潔な客室やベッド、バスルーム、手入れの行き届いた共用エリアは、ゲストの滞在が快適にし、滞在の満足度アップにつながります。 また、「清潔さ」は宿泊施設に関するクチコミやレビューの中で、多くコメントされることがらのひとつです。 TrustYouのクチコミデータを見るとわかりますが、清潔さに関するネガティブ(批判的)なクチコミは、宿泊施設のオンライン上の評判に深刻な影響を与える可能性があります。下記のようなクチコミ投稿が、旅行者の予約前の重要な情報源となっています。 「清潔さ」は旅行者にとって最も重要な情報です。 TrustYouの過去の調査では約87%のクチコミ読者が「清潔さに関するクチコミ情報に関心を持っている」ことが分かっています インパクトスコアの推移を見る TrustYouのクチコミ指標、インパクトスコアは、150以上のクチコミカテゴリーから、それぞれのクチコミカテゴリーが宿泊施設のクチコミスコア全体にどのよに影響しているのかを表示します。例えば、「バスルーム」、「客室の清潔さ」、「サービス」、「朝食」、「ロケーション」に関するクチコミがどの程度、施設全体のクチコミスコアに影響を与えているかをデータで把握できます。 インパクトスコアは、各カテゴリをネガティブ(批判的)かポジティブ(肯定的)な影響を与えているものに分け、それぞれのTOP3を表示します。ネガティブスコアとして表示されれば、改善を必要としているカテゴリー(要素)であることが分かり、逆にポジティブスコアであれば施設の長所となるカテゴリーであることが分かります。 TrustYouではコロナ渦中に世界の宿泊施設のクチコミスコアに最もマイナスの影響を与えていた清潔さの3カテゴリー、「バスルームの清潔さ」、「客室の清潔さ」、「ダイニングスペースの清潔さ」の変遷を地域ごとに調べました。下記、そのデータをご紹介します。 #1 世界:「清潔さ」の影響は減少、それでもスコアには大きな差が 2021年〜2023年にかけて、世界の宿泊施設のクチコミスコアに最も悪影響を与え続けた清潔さに関するクチコミカテゴリーは、 「バスルームの清潔さ」、「客室の清潔さ」と「ダイニングスペースの清潔さ」でした。  下記の折れ線グラフを見ると、マイナス値の影響が大きかったのが2021年第1四半期で、この時期はまだ世界の大半がロックダウンの状態で、EU諸国を中心にウィズコロナの中、旅行行動の回復が始まった時期です。各国でコロナ対策や公衆衛生の意識を高めながら、国内で旅行を再開しはじめ、国境を開く方法を模索していました。  2021年から2023年にかけて、清潔さの3つのサブカテゴリー、「バスルームの清潔さ」、「客室の清潔さ」と「ダイニングスペースの清潔さ」が世界の宿泊施設のクチコミスコアに悪影響を与えていました 折れ線グラフを見ると、「客室の清潔さ」と「バスルームの清潔さ」は同じ動きをしており、2021年と2022年の第3四半期とポジティブ傾向になっています。また、「ダイニングルームの清潔さ」のスコアに大きな動きがなく緩やかに回復していることが分かります。 「バスルームの清潔さ」がクチコミスコアに及ぼすマイナスの影響が2023年第1四半期には、2021年同期比で+2.74と大幅に改善されたことが分かります 2023年第1四半期と2021年第1四半期との比較では、全3カテゴリーを通して、ポジティブ傾向に転じましたが、「清潔さ」は依然として全体のクチコミスコアを左右する最も影響力のあるクチコミカテゴリーです。 では、世界の地域ごとはどうなのでしょうか。EMEA地域から見ていきたいと思います。 #2 EMEA(ヨーロッパ・中東・アフリカ):大きな変化ないが、「清潔さ」は引き続き重要 2021年から2023年にかけて、EMEA地域で最も影響力与えた「清潔さ」のカテゴリーTOP3は、「バスルームの清潔さ」、「客室の清潔さ」と「ダイニングスペースの清潔さ」でした 世界でも一番早く旅行が再開されたEMEA地域ですが、期間中に「清潔さ」が地域全体のクチスコアに与える影響に大きな変化は見られませんでした。 世界のスコアと同様に2021年第1四半期に3カテゴリーのすべてが最も高いマイナス値を記録しています。逆に全体的に最もプラス傾向だったのが2021年第3四半期でした。 他の地域と比較すると3つのカテゴリー全てがプラスに転じており、EMEA地域は「清潔さ」が全体的なクチコミスコアに与えるマイナスの影響が最も少ない地域のひとつといえます。 「ダイニングルームの清潔さ」は、2021年第1四半期と比較して+1.16とマイナス影響が最も改善しています。 また、「バスルームの清潔さ」は+0.33と最も低いもののプラスに転じています #3 APAC(アジア太平洋):2023年も「清潔さ」に関するクチコミの悪影響が続く APAC地域は世界でも少し遅れて、コロナ関連の規制が緩和された地域であり、その中でも中国は2022年第4四半期末に国境を開いたばかりです。ですので、世界やEMEA地域とは若干数値の動きが異なります。 2021年から2023年にかけて、APAC地域でも「バスルームの清潔さ」、「客室の清潔さ」、「ダイニングルームの清潔さ」が最も悪影響を与えるカテゴリーでした 世界やEMEAと比較すると、「バスルームの清潔さ」と「客室の清潔さ」が2021年第3四半期まではマイナス値は低くなっていますが、各国で国内旅行が再開された2021年第3四半期以降は、マイナス数値が上昇しています。だだし、「ダイニングエリアの清潔さ」は比較的世界やEMEAと同じ動きをしています。そして、2023年第1四半期には3カテゴリ共にマイナスの影響力はゆるやかに下降しています。…

5 Examples of Hotel Managers Responding to Reviews Like Stars

TrustYou // July 27, 2023

If addressing guest feedback keeps you up at night, why not get inspiration from some of the best? Here are five examples of hotel managers responding to reviews like stars.  It’s no longer a matter…

Tapping into the Value of Guest Reviews: The Key to Effective Destination Online Reputation Management

Catalina Brinza // June 28, 2023

Discover how guest reviews will help your destination attract more travelers, improve quality standards, and enhance your online reputation.  Feedback - A Powerful Tool in Attracting Travelers In the highly competitive travel industry, destination reputation…

So können Sie durch den Net Promoter Score Ihr Wachstum und Ihre Kundenbindung für Ihr Hotel fördern.

Catalina Brinza // June 23, 2023

In den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und zugleich ein außergewöhnliches Gasterlebnis zu bieten. Der Net Promoter Score (NPS) kann Ihrem Hotel dabei helfen, einen positiven…

ホテル、旅館がネットプロモータースコア(NPS)を活用するために

Akira Takatsu // June 23, 2023

本ブログでは、宿泊したゲストがリピーターとなり、あなたの施設を友人や知り合いなど周りの方に奨める可能性を測る指標、ネットプロモータースコア (NPS) について解説したいと思います。 ロイヤルティやリピート率を経営指標にされ、リピーターやファンの獲得に尽力をされているホテルや旅館様も増えてきていると思います。TrustYouのユーザー施設様からも、ゲストから「とても美味しかった、また利用します」、「素晴らしい滞在でした、また必ず帰ってきます」という言葉をいただくために、リピート率をあげることを目標としてスタッフの皆さんが適時判断し、行動することを推奨しているといお話を耳にしました。 下記、入門編ではありますが、ネットプローモータースコアについて説明いたします。 ネットプロモータースコア (NPS) とは? ネットプロモータースコア(NPS) は、顧客ロイヤルティを測定し、顧客が企業やその製品やサービスを他の人に奨めるめる可能性を測る指標です。0から10のスケールを使いますが、ホテルの場合は「当ホテルを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか? 」という質問を設定し、ゲストからの回答(スコア)に基づいて、3つのカテゴリー、「推奨者」、「中立者」、「批判者」に分類します。 NPS®は推奨者の割合(%)」から「批判者の割合(%)」を引く(−)ことで算出されます。スコアは-100から+100の範囲で、スコアが高いほど推奨される可能性が高いことを示します。 推奨者 (スコア 9-10): 滞在に満足していただいたゲストで、あなたのホテルを友人や知り合いに奨めてくれたり、施設に対して肯定的なクチコミやレビューを投稿してくれたりする可能性が高いです。 中立者 (スコア 7-8): 滞在体験におおむね満足していますが、積極的にホテルを周りの人に奨めてはくれないかも知れません。ただし、批判的なクチコミやレビューを投稿する可能性は少ないです。 批判者 (スコア 0-6): 滞在に不満のあるゲストで、批判的なクチコミやレビューを投稿する可能性が高いです。批判者の懸念や感情を把握し対処することは、悪影響を軽減するために不可欠といえます。 ホテルや旅館でも活用ができるのか? ネットプロモータースコア(NPS) は、企業の業績との相関性も認められており、“顧客ロイヤルティがビジネス成長の強力な原動力となる”という信念に基づき活用されている経営指標です。 ホテルにおいても、推奨者をより多く獲得し、批判者の数を最小限に抑えることで、肯定的なクチコミを増やし、顧客満足度やロイヤルティを高めていきたいという思いは、他業界の企業と同様といえます。 また、ネットプロモータースコアは、ゲストのニーズを知るためのレビュー(評価)としても重要なデータといえます。ゲストのニーズを理解し、改善すべき点を特定し、顧客体験を向上させるための意思決定にも役立つデータといえるでしょう。また、顧客ロイヤルティを測定するための指標となり、長期的なベンチマーク指標として活用することができます。 実際に宿泊施設で導入するには? ホテルでネットプロモーターサウコアを導入するには、お客様の感情や体験を正確に表すデータを収集するための効果的な戦略が必要です。TrustYouを利用すれば、宿泊後のアンケートでNPSの質問を設定することができます。 TrustYouを使いNPSデータを収集する TrustYou Survey(滞在後オンラインアンケート): ゲストのチェックアウト後に依頼するオンラインアンケートにNPS®の質問をアンケートに組み込んで送信することで、ゲストは自身の滞在経験を振り返ることができます。この回答を得ることによって、施設サイドはのサービスや設備を含め、ゲストの施設に対する印象や顧客満足度を把握することができます。…

What Your Guests Are Saying About Hotel Cleanliness

TrustYou // June 22, 2023

Is hotel cleanliness still a primary concern for travelers after three pandemic years? Here are a few strategies to help hoteliers keep cleanliness standards high.  In May 2023, the World Health Organization declared that COVID-19…