ホテル、旅館の品質管理に役立つレポート活用について

クチコミデータを通して、ホテルの評判に注意を払うことは重要ですが、現在のホテル、旅館の運営において、ゲストの滞在体験を確認、把握し、それを社内で情報共有することがより重要になってきています。

これまで以上にゲストが慎重になり、ホテル、旅館のサービスにも様々な選択肢を求めています。消費者であるゲストも絶えず変化しており、異なる世代、タイプ、嗜好、ニーズや期待の全てに応えることが非常に難しいのも現実です。そのような中で、ホテルや旅館は、ゲストの期待に見合うサービスや質(クオリティ)をゲストから求められています。

自施設の品質を維持し、ゲストの満足度の向上に向けた改善や投資の計画を進めるためには、現在の自施設のクチコミ評価を認識し、ゲストの滞在体験を常にモニターし、測定する必要があります。それと同時に、競合施設を分析し、自施設のマーケットでのポジション(立ち位置)を再確認し、アフターコロナに向けて自社が進むべき方向を明確にしなくてはなりません。

多くのKPI(重要業績評価指標)を継続的に分析するのは大変な作業になると思われがちですが、適切なツールと戦略を用いれば、そこまでの労力をかけなくとも、レポートを作成し、社内で共有することができます。

TrustYouでもレポートの作成について、ユーザーの皆様からご相談をいただくことが多いですが、まずは以下のルールに留意し、レポート作成に取り組んでみることをお勧めします。

1. シンプルであること - 1つのレポートに多くのKPIや指標を含めず、最も関連性の高いもののみに絞る。

2. 読みやすい体裁にする - 数値を表やグラフで見せ、簡単な分析コメントなどを入れ、目で見て、理解しやすいようにする。

3. 共有できるようにする - レポートを共有フォルダなどに整理し、保管することは、今後の分析にも役立ちます。

まずは社内でどの指標を確認し、分析したいかを明確にする作業は必要となりますが、指標となるKPIは、TrustYouの分析ツールAnalytics(アナリティクス)ダッシュボード上にあるものをご使用いただくことをお勧めします。下記、レポート作成に役立つTrustYouのクチコミ分析ツール(Analytics)やオンラインアンケート機能(Survey)の活用方法をご紹介します。

インパクトスコアを確認する。インパクトスコアは、お客様のクチコミの内容が全体の評価(スコア)にどのように影響しているのかを明示します。インパクトスコアは、TrustYouが事前に設定している、センチメントカテゴリ(フロント、ハウスキーピング、料理、WiFi、バスルームなど)から改善すべきカテゴリーの優先づけをします。例えば「ハウスキーピング」が特定期間のパフォーマンススコアに悪影響を与えていることが分かれば、原因を究明し、改善することでスコア改善を目指すことができます。

部門タイルをチェックする。ここでは、特定の部門やチームに関する現在のスコアと傾向を確認できます。例えば、ハウスキーピングに関する苦情があった場合にはすぐに察知し、以後同様の苦情が入らないよう、即座に対応することができます。

オンラインアンケートの回答を分析する。ゲストの声を最大限に把握するためには、OTAのクチコミを分析するだけでは十分ではありません。カスタマイズ可能なオンラインアンケートでは、施設側がゲストに聞いてみたい質問を設定し、その回答を分析することができます。ゲストが施設に求めている改善点や高く評価している点など、クチコミ投稿よりもさらに深い内容を知ることができ、今後の投資の決め手となる回答が得られるかもしれません。

競合他社にも目を配る。TrustYouのクチコミ分析ツール、Analyticsでは、最大6つの競合施設を設定し、自施設とのスコアを比較することができます。マーケットで優位に立つために、また競合と差別化するために、特定のカテゴリーにおけるスコアの比較も可能です。例えば、「朝食」のスコアのみを競合施設と比較することもできます。

レポートの自動化、時間を節約する。レポート作成と社内共有という作業には手間がかかるイメージがありますが、TrustYouダッシュボードでは、時間を節約するために、レポートの作成と配信をスケジュール化することが可能です。定期的に指標として確認するスコアを決めた後は、レポートの生成頻度を選択し、受信箱に自動的に受け取ることができます。例えば、毎月1日にインパクトスコアのレポートを受信し、前月のホテルのパフォーマンスに最も影響を与えているカテゴリーを確認し、社内で共有することも可能となります。

ウィズ/アフターコロナでは、レポートによる情報共有がホテルの品質管理に役立つと考えています。ゲストはホテルに対して、コロナ前とは、異なる期待を持っています。だからこそ、ゲストに適切に対応し、自施設の”質”の維持を可能にする最善の方法は、ゲストの滞在体験や満足度をデータで把握することです。レポートは、ゲストが何を求めているのかを組織として把握し、ホテル、旅館をよりポジティブな決定へと導くのに役立ちます。

レポートやKPIの設定など、ご不明な点がございましたら、ぜひ当社の専門家チームにお気軽にご連絡ください。

※ブログ原文(英語)はこちら

Akira Takatsu

Akira is a Marketing Manager at TrustYou K.K. who handles PR and Marketing activities in TrustYou Japan. Over the past decade, he has used his expertise to contribute to the travel & hospitality industry.

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