3つの“R”、Recent (最近の)、Relevant (関連する)、Review (レビュー)について
旅行予約サイトに広告を表示させ、予約のコンバージョンを上げることは一つの手法ではありますが、ウィズコロナ時代における旅行者は、予約前に施設の新型コロナ対策情報や安心・安全に関連する情報を確認する傾向があります。そのような状況下において、クチコミやレビューは最終的な予約の意思決定に大きな影響を与えるといえます。
しかし、新型コロナウィルス（Covid-19）が発生する2020年以前に投稿されたレビューについては、関連性や影響力が失われている傾向があり、以前旅行者が重要だと考えていた施設に関する要素が、現在では同じように重要ではないかもしれません。ウィズコロナ時代では、健康、安全、清潔さなどの要素に旅行者の目がいくようになっています。ホテルの価格、写真やブランドなどインターネット上で予約をする前に確認をする要素に、安全・安心と行った要素が入ってきていることは言うまでもありません。
OTA、TMC、予約エンジンをはじめとする予約チャネルにとって、新型コロナウィルス（Covid-19）と共存するウィズコロナ時代を乗り切るための鍵は、旅行者の予約行動の変化に迅速に調整し、適応していくことです。
予約チャネル各社は、前例のない状況の中でも、予約を獲得するために様々な施策を行っています。弊社TrustYouでも、旅行者の懸念事項に合わせて、予約の意思決定を促すためにパートナー様に提供しているクチコミデータやその構造と内容も変化させる必要があると認識しました。そこで、旅行者が予約をする前にクチコミやレビューを通して確認する公衆衛生に関する情報をRecent (最近の)、Relevant (関連する)、Review(レビュー)という3つの“R”というポイントで整理しました。
Recent （最近の）クチコミ: ゲストからいただくコメントは貴重で、その数が多ければ多いほど良いものです。しかし、旅行者のニーズや施設に対する期待がここ数ヶ月で大きく変化したように、ホテルや旅館のサービスも大きく変化しています。例えば、ラグジュアリーなビーチリゾートホテルでは、美しいスパ施設やプールが売りであったかもしれません。ただし、ウィズコロナの状況ではそれのみを売りとするのは難しくなっています。現在の旅行者は、ホテルがどのような衛生管理対策を講じているのか、館内でどのような厳格な除菌ルールを遵守しているのか、ホテルが満室で混み合っているのかなどをクチコミやレビューを通して知りたいと考えています。
Relavant （関連する）レビュー: 比較的最近に投稿されたクチコミやレビューであっても、旅行者が注目すべき特定の重要なポイントが欠けていることがあります。現在の旅行者の大半は、健康や安全・安全に関連する情報を重視していて、ホテルを予約する際に、衛生管理や清掃についての高い基準を持つホテルを検索し、選択する方も増えてくるでしょう。実際に、予約プラットフォーム各社もそのような情報を優先事項と捉え、掲載し始めています。
現在のような状況下では、これまでのような旅行者とホテルとの完璧なマッチングをインターネット上で促進することがより困難になってきています。その問題に対して、TrustYouでは、そのような現在の旅行者と予約プラットフォーム様のニーズ対して、クチコミデータの提供という形で応えています。
2020年、TrustYouのクチコミ分析ツール、Analytics（アナリティクス） のダッシュボード上に新たな「公衆衛生（Public Health)カテゴリを追加しました。ツール内のダッシュボード上で、公衆衛生カテゴリに関連するゲストの満足度や、関連するクチコミ投稿を確し、管理することができ、また競合ホテルの公衆衛生に関するクチコミの状況を確認することもできます。それにより、ウィズコロナの状況下で合っても旅行者がホテル滞在おいて何を必要としているか、重要視しているかを正確に特定することができます。
Review （レビュー）：ニューノーマル時代用のクチコミデータ
2020年より、OTA、TMC、サードパーティの予約プラットフォームなどのデータパートナー様に、公衆衛生に特化したTrustYouの検証済クチコミデータをご提供できるようになりました（※現在、英語のみ）。テータパートナー様は、各施設の最新かつ関連性の高いレビューをプラットフォーム上に表示し、旅行者の予約行動をナビゲートできるようになります。旅行者は、重要な情報を素早く、効果的に、視覚的な方法で確認することができるため、予約へのコンバージョンも高めることができます。
TrustYouでは、旅行者に安心を与えるため情報を提供するニーズがこれまで以上に高まっていることを感じ、宿泊をされるお客様が健康、安全・安心、清潔さに関してどのような感想を持っているのかを明らかにする必要性があると考えました。宿泊施設様には、自社サイトや予約プラットフォームを通して自施設の衛生管理対策を発信することに加え、ゲストから届くクチコミやレビューを組み合わせる必要があることを提唱させていただいています。
下記の画像は、TrustYouの公衆衛生カテゴリのクチコミまとめデータ「Relevant Now（現在に関連性のある）」レビューです。このように、レビューやスコアを視覚的に表示し、主要なカテゴリに関する重要な詳細を提供しています。ここで注意しなければならないのは、ビジュアルに表示されているすべてのスコアは、ゲストのクチコミの正確さと関連性を保ため、過去6ヶ月のデータに基づいている点です。データパートナー様は、掲載するホテルの情報にサイトに、閲覧者にとって最も必要なクチコミカテゴリーのみを、カスタマイズ表示させることも可能です。
「Relevant Now」のレビューデータは、サイト訪問者に必要な最新の関連データを提供するだけでなく、情報の確認作業も楽にします。予約プラットフォームに表示されるレビューは、サイト訪問者自らがフィルタリング機能で、ある特定の期間に投稿されたレビューを抽出しなくてはなりません。しかし、「Relevant Now」では、表示されるレビューは常に最新（過去6ヶ間）のものであり、重要なポイントである公衆衛生に関連しているもののみとなります。分析ツール、TrustYou Analytics（アナリティクス）を使うと、各カテゴリには関連しているサブカテゴリのクチコミ確認することができ、キーワード検索により、同カテゴリのレビューを追跡して分析することも可能です。
公衆衛生（Public Health)のカテゴリをもっと深く掘り下げたい方は、こちらの記事をチェックしてください。ウィズ／アフターコロナ時代における主要レビューカテゴリについて、またデータパートナー様用のクチコミまとめデータ「Relevant Now」についてさらに知りたい方はお気軽にお問い合わせください。
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