Kritik wirkt viermal stärker auf den Gesamteindruck als Lob

In einem unsere letzten Beiträge (siehe hier) haben wir gezeigt, dass Service und Lage der Hotels am häufigsten gelobt wurden, am wenigsten zufrieden waren die Hotelgäste mit den Zimmern.
Nun schauen wir uns an, welchen Einfluss eine einzelne Bewertung auf den Gesamteindruck, also auf die schlussendlich abgegebene Note hat. Und was wirkt hier stärker, Lob oder Kritik?

Negativ wirkt 4mal so stark
Um das herauszufinden, haben wir die Daten der auf TrustYou aufgeführten Hotels semantisch analysiert und dann statistisch mit der jeweiligen Gesamtnote des Hotels in Relation gesetzt. Das Ergebnis ist eindeutig: Eine negative Aussage zum Hotel beeinflusst den Gesamteindruck erheblich, nämlich viermal so stark wie eine positive Bewertung.

Ein Beispiel zur Veranschaulichung*:
Die mittlere Note eines Hotels im TrustYou-Gütesiegel liegt bei 78,87 Punkten. Kommt eine positive Aussage hinzu, erhöht sich die Note im Schnitt um 1,98 Punkte. Erhält ein Review hingegen eine negative Aussage, verringert sich die Note um 8,30 Punkte und bei einer neutralen Wertung immer noch um 3,80 Punkte.

Auch neutrale Bewertungen führen zur schlechteren Note
Auffällig ist dabei, dass sich neutrale Kommentare nicht nur negativ auf die Gesamtnote auswirken, ihr Effekt ist dabei sogar doppelt so stark wie die positive Wirkung eines Lobs. Diese Erkenntnisse zeigen, dass gerade negative Erfahrungen das Gesamtbild sehr schnell und sehr massiv trüben können.

Entscheidend bei der Notenvergabe auf den Hotelbewertungsportalen sind demnach die Kritikpunkte: Eine einzelne negative Aussage zum Hotel kann die gesamte Bewertungsnote um bis zu 10 Prozent senken.

Unser Rat an die Hoteliers
Aus diesem Grund sollten Hoteliers unbedingt darauf achten, Beanstandungen der Gäste möglichst schnell in den Griff zu bekommen und somit kritische Stimmen in den Hotelbewertungen zukünftig möglichst zu vermeiden.