Kritik bei Zimmer und Service wiegt besonders schwer

Vor kurzem haben wir dargestellt, dass kritische Kommentare eine deutlich stärkere Wirkung auf die Gesamtnote haben als Lob. In diesem Beitrag wollen wir hier noch stärker ins Detail gehen und prüfen in welchen Kategorien – also Zimmer, Lage, Service, etc. – dieser Effekt besonders zum Tragen kommen.

Zimmer und Service spielen zentrale Rolle

Wie bereits in unserer vorigen News gezeigt, können kritische Kommentare den Gesamteindruck des Hotels um das Vierfache verschlechtern. Unsere statistischen Auswertungen zeigen, dass die Bewertung der Zimmer dabei eine besonders gravierende Rolle spielt. Ähnlich stark schlägt Kritik in der Kategorie Service zu Buche. Gleichzeitig ist der Service aber auch bei den positiven Bemerkungen besonders ausschlaggebend. Den neutralsten Effekt weist übrigens die Kategorie Telekommunikation auf (hier nicht aufgeführt).

Hierzu zwei kurze Beispiele*:

• Steigt die Anzahl der negativen Kommentare in der Kategorie „Zimmer“ in einer Bewertung um einen zusätzlichen Kommentar an, während alle anderen Kategorien unverändert bleiben, so verringert sich die Gesamtnote um ca. 8 Notenpunkte (TrustYou-Notenskala: 0 bis 100 Punkte)
• Steigt die Anzahl der positiven Kommentare zum Service in einer Bewertung um einen zusätzlichen positiven Kommentar an, während alle anderen Kategorien unverändert bleiben, so erhöht sich die Note um ca. 2,5 Notenpunkte

Was bedeutet das für die Hoteliers?

Wer unsere letzten Blogeinträge fleißig mitverfolgt hat, weiß nun folgendes:

• Zimmer, Service und Lage werden am häufigsten bewertet (Artikel siehe hier)
• Hotelzimmer ernten am häufigsten Kritik (Artikel siehe hier)
• Kritik wirkt 4mal stärker auf die Note als Lob (Artikel siehe hier)
• Kritik bei Zimmer und Service schlagen sich am gravierendsten auf die Gesamtnote nieder (dieser Artikel)

Den Kategorien Zimmer und Service kommt also in jeglicher Hinsicht eine sehr zentrale Rolle im Umfeld der Hotelbewertungen im Web 2.0 zu. Hier sollten also die zentralen Ansatzpunkte der Hoteliers für Verbesserungen im eigenen Hotel sein.

Hören Sie auf die Kritik Ihrer Kunden und setzen Sie die Punkte Zimmer und Service auf Ihrer Prioritätenliste an erster Stelle.