Die 14 Bewertungsportale, die Sie auf Kritik reagieren lassen

Dass Hotels die unzähligen Hotelbewertungsportale nicht mehr ignorieren dürfen und (in den meisten Fällen) auch nicht mehr tun, muss eigentlich nicht mehr erwähnt werden. Am Markt haben sich gute Tools etabliert, mit denen Hoteliers ihre Online-Reputation analysieren können. Doch analysieren alleine reicht nicht! Der logisch nächste Schritt muss das reagieren auf negative (und positive) Kritik sein. Doch lassen dies überhaupt alle Portale zu? Welche Möglichkeiten haben Hoteliers auf Kritik zu reagieren? Wir sind diesen Fragen für 40 der wichtigsten Bewertungsportale nachgegangen.* Relevant waren für uns dabei folgende Punkte:

• Können Bewertungen öffentlich kommentiert werden?
• Gibt es die Möglichkeit dem Verfasser einer Bewertung eine private Nachricht zu schreiben?
• Bietet die Seite die Möglichkeit falsche Bewertungen zur Löschung zu beantragen?
• Kann der Besitzer eines Hotels ein Profil mit Fotos, Kontaktinformationen etc. pflegen?

Die Top 14 der Bewertungsportale

Nur bei 14 der insgesamt 40 untersuchten Bewertungsportalen können Bewertungen öffentlichen kommentiert werden. Dies ist das wichtigste “Werkzeug” für Hoteliers, wenn es darum geht auf Kritik zu reagieren und mit den Gästen in Dialog zu treten und stellte für uns somit das Auswahlkriterium dar. Einige der 14 Portale bieten zudem die Möglichkeit Nutzern private Nachrichten zu schicken bzw. gefälschte Kritiken zur Löschung zu beantragen.
Bei rund der Hälfte der Top 14 Bewertungsportale können Hoteliers ihr Hotel mit Fotos, Texten und anderen Informationen präsentieren.

HolidayCheck, TripAdvisor und Trivago gehen hier noch einen Schritt weiter und bieten Hoteliers viele interessante und nützliche Funktionen an, wie beispielsweise die Benachrichtigung bei neuen Kritiken oder die Auswertung aller Bewertungen für ihr Hotel.

Und die anderen 26 Portale?

Viele Portale garantieren die Echtheit der Bewertungen dadurch, dass nur Gäste, die tatsächlich einen Aufenthalt über die Seite gebucht haben, hier eine Bewertung abgeben können. Während dies bei keinem der Top 14 Portale der Fall ist, haben fast die Hälfte der übrigen 26 diesen Mechanismus installiert. Prominente Beispiele sind Opodo, Expedia und Hotel.de.
Nur zwei der übrigen 26 Portale lässt das Senden von privaten Nachrichten zu und auch beim Thema Profilpflege ist bei den meisten Portalen Fehlanzeige.

Fazit

Wie bereits eingangs erwähnt, sind Hotelbewertungsportale aus der Hotellandschaft nicht mehr wegzudenken. Allerorts hört man heute, dass Hoteliers auf Kritiken reagieren müssen und mit den Gästen in Dialog treten sollen. Jedoch zeigen die hier vorgestellten Ergebnisse, dass bei weitem noch nicht alle Portale den Hoteliers die Möglichkeit geben dies zu tun. Unser Aufruf geht deshalb an all die Seiten, die hier noch Nachholbedarf haben: Geben Sie den Hoteliers die Möglichkeit öffentlich auf Kritik zu reagieren – denn dies kann auch nur im Interesse der Gäste und Nutzer von Hotelbewertungsportalen sein.