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TrustYouをクチコミ管理プラットフォームに選ぶ10の理由

by April 12, 2018 10:50 am , , Leave a comment

今月、TrustYou(トラスト・ユー)は10周年を迎えました!我々にとって大きなマイルストーンであり、ここまで成長できたことを誇りに思っています。2008年の設立以来、私たちはビジネスに対する意欲と情熱を持ち続け、企業として大きく成長することができました。我々は世界各地のホテル事業者にクチコミ評価を通じて貢献することを使命としていますが、そのユニークなビジネスモデルが評価され、期待以上の結果になりました。TrustYou(トラスト・ユー)は、日々進化する優れた商品サービスと多様性のあるグローバルなチームスタッフによって支えられています。これにより、業界での数々の受賞歴、素晴らしいお客様と高い満足度を得ることができました。

あなたのホテルのオンライン上の評価とお客様の声をもっとも効果的に、素早く、それも利用者の使い勝手の良い方法で管理するために、TrustYou(トラスト・ユー)が選ばれる10の理由をご紹介します。洗練されたプラットフォームをはじめ、素晴らしいスタッフ、業界での知名度など、TrustYou(トラスト・ユー)はお客様の選定基準を全て満たしています。

お客様の声を一元管理できるプラットフォーム 我々の最大の特長は、お客様の声を一元管理できるプラットフォームです。設立当初から、オンライン上のクチコミ評価を利用者が簡単に管理できる商品を開発し、それをより良いものに改良してきました。また、オンライン上の評価管理とはどういうものか、その意味は何かについて、年を追うごとに、一層の理解と見識を深めてきました。我々のプラットフォームは、宿泊客のクチコミを幅広く収集し、それらを多くの旅行者に発信するため、多くのオンラインチャンネルと繋がっています。また、最新テクノロジーと常に変化する旅行者行動に対応するため、音声メッセージやライブチャットなどのダイレクトメッセージングなど新しいツールを打ち出してきました。TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームを使い、お客様の声を一元管理することで、オンライン上の評価を適切かつ効果的に管理し、ホテルのスコア向上、予約の増加、そして収益拡大を実現することが可能です。

ホスピタリティ業界と旅行業界における専門性 10年という長い期間、この業界でビジネスを展開してきた結果、業界の知識を深め、ビジネスを発展させることができました。クライアントであるホテルは、大型のホテルチェーンから独立系のホテルまで多岐に渡り、どちらのタイプのホテルでも、そのニーズや期待している点がなにかについて理解を深めています。ITBベルリンなど数々の業界向けトレードショーなどへ参加するだけでなく、業界のエキスパートやリーダーらの協力を得て、講演やトレーニング、ウェビナーなどを開催してきました。また、OTA、Googleなどの検索エンジン、旅行関係に特化したアプリ、そしてIBEやPMS、CRMなどホテルが使用している様々なタイプのシステムやソフトウェアとのパートナーシップを築いて来ました。ホスピタリティ業界の様々な分野や宿泊客のクチコミに対して、我々は存在感と影響力を強めてきたと思っています。しかし、今も学び続けています。この業界は常に変化しているため、クライアントのために利益を生み出すよう適応し続けているのです。弊社のレポート を是非ご確認ください。

素晴らしいチーム 素晴らしいチームこそが、優れた商品を開発し、お客様にその素晴らしさを理解していただくことができます。世界各地で働く140人以上のTrustYou(トラスト・ユー)のスタッフはモチベーションが高く、情熱を持ち、誰もが真剣にビジネスに取り組みながら、同時に業務以外のアクティビティも一緒に楽しんでいます。組織として部門やグループに分かれていても、TrustYou(トラスト・ユー)のビジネスは会社全体の取り組みの結果であり、スタッフ一人一人の努力と熱心な取り組みが製品に反映されています。そして、世界四大陸から集まったスタッフが共に働いていることが、異なるマーケットをより深く理解することにつながっています。伝統と文化を共有し、イベントを楽しんだり、お互いのオフィスを訪れ、世界を共に旅し、こういった”冒険”を心から楽しんでいるのです。

ホスピタリティ・旅行産業の情報リソース ホスピタリティ産業は複雑です。ホテリエにとって、日々の業務や職務以外の部分で起きている最新の取り組みや情報についていくのは容易なことではありません。だからこそ、TrustYou(トラスト・ユー)は、ホスピタリティ・旅行業界に対する理解と見識を深め、ホテルビジネスを効率良く管理したり、ブランドや評価を高めたりするのに有効な質の高いコンテンツを提供することに尽力しています。我々は、多くのブログ記事を通して、業界関連の最新情報や特徴を紹介し、弊社のソリューションがいかにそうしたトレンドをサポート・強化できるかを説明しています。ホスピタリティ産業の動向や最新のテクノロジーに特に重点を置いています。また、ベストプラクティスガイドでは、ホスピタリティや旅行産業において話題性のある、もしくは今後影響を与えるような新しいの機能やオペレーション手法、環境について紹介しています。さらに、ケーススタディでは、TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームがどのようにホテルに貢献し、クチコミ、評判、評価スコア等を全体的に向上させているかを明確に解説します。さらに、さらに、ホテリエやホテル企業へのサポートのため、研究調査を行い、役立つ情報や統計データなどを白書やeBookとしてまとめて提供しています。そして、パートナー企業や業界のエキスパートらと連携し、ホテリエが留意すべき様々なホットな話題を分析するため、ウェビナーを企画し、開催しています。関連するトピックで、毎週もっとも興味深いニュースや話題をWeekly Roundups(週刊ラウンドアップ)として発信しています。最後に、TrustYou(トラスト・ユー)は、Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagramといったソーシャルメディアを使って情報を発信しています。チームメンバーの写真やイベント情報、新しいコンテンツなど情報満載です。   業界トレンドへの関心 我々は、繰り返しになりますが、ホスピタリティ業界で何が起きているかにいつも関心を寄せています。新しいものを取り入れたり、常に変化するのはとても困難で多く方はあまり好まないと思いますが、我々は変化と共に進化し、新機能を加えていきます。現代のテンポの速いテクノロジー主導の業界において、ホテル関係者が直面するかもしれない新しいトピックスや考え方、不安や問題点などについて、まず先に我々が把握・認識し、解決策とともに皆様にご紹介します。この業界の様々な見方を分析し、ホテル関係者が容易に把握できるようにお知らせすることが私たちの使命であると考えています。最近の旅行者が、ホテルスタッフとのコミュニケーション手段としてメッセージツールを好む傾向にあるとの調査結果が出たため、我々は、プラットフォームにダイレクトメッセージングソリューションを追加しました。オンライン評価が複数のサイトに掲載され、その管理も複雑であるため、そこに時間が取られるという経験をしていませんか。そんなホテル関係者のために、TrustYou(トラスト・ユー)は、必要な全てのオペレーションをワンストップで可能にするお客様の声を一元管理するためのプラットフォームを提供しています。

常に先を目指す研究開発 我々は、この10年間、多くのことを成し遂げ、問題の解決方法を見つけてきました。毎年、新しい機能(2017年だけでも95個)を追加したり、新しいパートナーシップを増やしたり、1年で1億300万件ものクチコミを集めたりすることで、前の年よりもさらに事業を拡大してきました。また、業界最大手のアコーホテルズ、B&Bホテルズなどがプラットフォームを利用し、ホテルの評価を向上する手助けをしてきました。昨年には、株式会社リクルートホールディングスの完全子会社となりました。TrustYou(トラスト・ユー)は、将来へ向けて力強く前進し、常に一歩先を歩み続けています。

グローバルなアプローチ TrustYou(トラスト・ユー)の事業は本部があるミュンヘンの小さなオフィスから始まりました。少人数でしたがとても素晴らしいビジネスアイディアがありました。ミュンヘンのオフィスを拡大するだけでなく、私たちはヨーロッパ、アジア、アメリカなどに拠点を広げ、志高く働き、学び、成長できる人々と共に、とても国際的な環境でビジネスを展開してきました。国際的な環境で働くことによって、異なるマーケットにおける特異なニーズや要望に対応できるアイディアや戦略を交換し、共有しています。特にどのような「おもてなし」が好まれるかは、文化的多様性に大きく影響され、世界中で異なります。このような気づきを持ち理解できた大きな理由は私たちの拠点が世界中にあることでした。さらに各国の祭典や伝統、慣習は、世界中の同僚の間で共有され、お互いの相違点や共通点を見つけたり、私たちのお客様はどんな人たちなのかを考えるのにいつも役立っています。   サポート体制 TrustYou(トラスト・ユー)のカスタマーサポートチームは、とても評価が高く、我々の誇りであります。お客様の満足度がいかに大切かを我々自身が理解しているからこそ、ホテル経営者やホテルスタッフなどのお客様が求めるどんな情報やご意見にも全力でお応えする様に努めています。2017年、我々は顧客満足度97%を達成し、また、100%の返信率をFacebookのメッセージプロフィールで獲得しました。ホテル事業に関わる皆様には、我々に安心して任せていただきたいと思います。TrustYou(トラスト・ユー)は、ただの事業ではなく、数字でもありません。我々は、人との関わりを大切にし、ホテル関係者の皆様が成功する姿を見たいと心から願い、必要な支援は何でも行う気持ちを持ったチームです。どうか遠慮せずに私たちにご連絡ください。どんな事でも結構です。カスタマーサポートチームの喜びは、皆様をサポートすることなのですから。   受賞歴と業界における知名度について 2018年、我々にとって、もっとも素晴らしいスタートを切ることができました。それは、TrustYou(トラスト・ユー)がHotelTechAwards2018の「クチコミ評価・レビュー管理ソフトウェア部門」で、第1位を獲得したからです。このことは私たちの製品がお客様の役に立っていることを証明し、ホスピタリティ業界におけるTrustYou(トラスト・ユー)製品の知名度向上につながりました。同賞は、世界40カ国の何千人ものホテル事業者の投票によって選ばれます。世界中の100を超える素晴らしい技術を有する製品が競い、この栄誉ある賞を狙っていました。TheHotelTechAwardsのプラットフォームは(HotelTechReport.com)ホテル事業者の課題解決を支援する最高品質の製品を決定するため、プラットフォーム上のユーザーのリアルなデータを収集・分析しています。HotelTechReportにおけるTrustYou(トラスト・ユー)製品のスコアは100点でした。ですから、現時点でTrustYou(トラスト・ユー)よりも良いソリューションはないと言えるでしょう。   最高を目指す情熱 我々の原点は素晴らしい旅の体験を実現するということへの情熱です。もし、あなたがTrustYou(トラスト・ユー)で働くメンバーの誰かに尋ねれば、皆ホスピタリティ&旅行業界が大好きだと答えるでしょう。我々は旅人です。我々は冒険者です。我々はサービス提供者です。しかし、我々は消費者でもあります。我々は、ホスピタリティ&旅行業界に新しい風を起こすという考え方が好きです。我々は、旅行者のホテル宿泊体験をより良いものにするために、ホテルの評価されている点もそうでない点も伝えたいと考えています。我々は、ホテルがお客様の声をより良く管理することで、ホテル経営を支援し、より多くのお客様を獲得できるようサポートします。我々は、ホテルのクチコミ・評価を向上させ、素晴らしい滞在を目指す手助けをします。我々が良いサービスの開発に情熱を注ぐ理由は、一つ、旅をより良く素晴らしいものにしたいと願っているからです。

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独立系ホテル向けシリーズ(パート1) “他のホテルとの違い”を生み出す仕掛け

by March 15, 2018 10:16 am , Leave a comment

ホスピタリティ業界での競争が激化しています。様々なタイプの宿泊施設がいろいろな方法で旅行客に提示され、旅行者はその中から好みにあった施設を選択することができるようになりました。この状況はホテル経営者、とりわけ独立系ホテルの経営者たちを悩ませています。 TrustYou(トラスト・ユー)では、 eブック「ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築するー独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」「Branding Without The Brand Name – An independent Hoteliers Guide to Building Brand Valueを公開しました。 このeブックは4章構成で、ブランド力を育むために独立系ホテル経営者ができること/すべきことを紹介しています。このeブックを一章ごとにわかりやすく解説するのがこの新しいブログシリーズ(全4回)です。 競争が激化しているホテル業界で、独立系ホテルが他のホテルとの違いを生み出すには何が必要か、なぜ旅行者は他のホテルではなく、あなたのホテルを選ぶべきなのか、そしてあなたのホテルの他にない特長をオンライン上でお客様に向けどのように売り出すことができるのか、といった点について紹介します。これらは、ブランドホテルの経営者を含め誰もが自社ホテルについて考える内容だと思いますが、とりわけ独立系ホテルの経営者は考えさせられるのではないでしょうか。チェーンホテルのようにホテルの「ブランド」に頼ることができず、複合的な組織だったマーケティング支援も期待できない状況下で何をしていくかが重要です。

オンライン上のホテル評価が旅行者の予約を左右する 旅行者はホテルの立地や料金と同じくらい、オンライン上のホテルの評価に重きを置いて、どのホテルを予約するか決めていることが明らかになっています。オンライン上ではクチコミから始まり、ものやサービス評価があらゆるところに存在しています。一般的にオンライン上のホテル評価となると、好意的な意見と批判的な意見ばかりに目を向けてしまいがちです。しかし、最も重要なのは、宿泊客があなたのホテルの何について言及しているかを調べることです。さらにホテルで評価されていることが何かを知ることが大切です。ホテル経営者からすれば、当たり前だったり、ありきたりだったりすることが、旅行者からすると、予約を決断する際の大きなプラス材料になっている可能性があります。 まずはじめに行っていただきたいのは、Googleであなたのホテルを検索することです。TripAdvisorやBooking.comのサイト内やGoogleのホテルクチコミ表示画面で、宿泊客があなたのホテルについて何と言っているかを確認してみてください。宿泊客はプール施設を気に入っていますか? 朝食は素晴らしいと思っていますか? Wi-Fiは遅いと言っていないでしょうか?宿泊客の立場で客観的に見ることで、あなたのホテルのマーケティング戦略に組み込むブランディングのアイデアが生まれるはずです。 ホスピタリティ業界においては、宿泊者のことを常に考え、期待に応えられるよう努力することが極めて重要です。それにはホテルと宿泊者が双方向でコミュニケーションを取ることが大事であることを忘れてはいけません。宿泊客のクチコミやフィードバックが無ければ、ホテルの取り組みが宿泊者の期待に応えられているのかどうかがわかりませんし、宿泊客に正しいアプローチをしているのかどうかも絶対にわからないからです。何を改善する必要があるか、宿泊者が求めている高い水準をどのように維持するか、常に宿泊者の声に頼ることが重要です。

お客様からのフィードバックを得る最良の方法は、簡単です。お客様に尋ねるのです。 お客様からのフィードバックを得る最良の方法は簡単です。お客様に尋ねてみればよいのです。しかし、宿泊後に滞在がどうだったかを確認する従来の方法は、時代遅れです。現在は、お客様の旅行準備前、滞在中、滞在後のすべての段階で、常にお客様の声を聞いてお客様の体験に気を配り、お客様がベストな滞在ができるようその場その場で対応することが求められています。 TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームに組み込まれた宿泊者アンケートツールを活用すると、あなたのホテル独自のアンケートを作成し、カスタマイズした質問をお客様に投げかけることができます。このアンケートを使用することで、滞在後、直接得られたお客様からのフィードバックを社内でのデータとして管理保管したり、自社サイトに表示したり、Googleなどのクチコミとして表示するなどフル活用することができます。また、お客様満足度調査を使用すると、認証済みのクチコミのみ(宿泊していない人が書き込んだクチコミなどを除外したもの)が取得され、不正なクチコミが掲載されることを防ぎます。 一方、メッセージング・ツールが業界で注目を浴びています。ツールを利用することでお客様の滞在中にホテル側がお客様のフィードバックを得て、すぐに問題に対応できます。その結果、お客様の滞在経験を向上させ、滞在後のアンケート調査でのネガティブなクチコミを減らすことができます。TrustYou(トラスト・ユー)のメッセージング・ツールを使ったソリューションは、ホテルのスタッフとお客様との双方向の迅速なやりとりを可能にし、ホテル側がお客様にとって貴重で有益な情報をリアルタイムに提供することを可能にします。

人気ホテルとなって成功するために自社の強みとお客様を知ろう   最後に、あなたのホテルの何が評価されているかを知り、それを適切に訴求する方法を探る上で、現在最大の顧客層であるミレニアル世代について考えてみましょう。この世代の大きな特長は、グローバリゼーションとテクノロジーの時代生まれたということです。その若さに関わらず、既に様々なものを見て知っており、たくさんのものを求めます。特別な体験を提供している、現代的で自動化された快適な設備、ソーシャルメディア上での話題性、優れたクチコミ評価などの要素は彼らの好奇心を呼び起こし、ホテル予約を促します。 ミレニアル世代を誘致したい時には上記の内容を念頭に置いてください。あなたのホテルの評価を知り、お客様の予約、滞在中、滞在後の全ての段階で気を配り、お客様からのフィードバックを重視し、お客様のクチコミ評価を得るためにsnsも含め、あらゆる手段を駆使しましょう。特にsnsは、ほんの少し時間を使うだけでとても高い効果があります。基本無料で告知できますので取り組まないのはもったいないです。

結論: まずはあなたのホテルに関する評価の現状を確認し、お客様の目線からホテルを見ることから始めましょう お客様からは常にフィードバックを得るように心がけ、その内容を将来の戦略に活かしましょう あなたのホテルの強みを活かしましょう。それを利用可能なすべてのプラットフォーム上で訴求しましょう

今はまだ、ブランド力がなくても、あなたのホテルの強みを最大限活かすためのアイディアを無料のeブックにまとめました。ぜひダウンロードしてご活用ください。

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ブログ:「クチコミが収益に与えるインパクト(影響)」

by October 30, 2017 2:52 am , Leave a comment

旅行者は評価の高いホテルに対し、 より高い宿泊料を払うことが調査で明らかに 調査・研究結果: 宿泊客のクチコミは、ホテルを予約しようとする旅行者のコンバージョン率(予約申込決定率)ならびに旅行者が支払ってもよいと考える宿泊料金に大きな影響を与えていることがわかりました。調査結果は以下の通りです: ① 同じ宿泊料金のホテルから選ぶ場合、旅行者は約3.9倍の確率でクチコミ評価の高い方のホテルを選択する傾向にある。 ② クチコミ評価の高いホテルが宿泊料金を値上げしたとしても、旅行者は料金が安いホテルでなく、クチコミ評価の高いホテルを予約する傾向にある。 ③ 旅行者の76%が、クチコミ評価の高いホテルであれば、高い宿泊料を払ってもよいと答えた。

ホテルの利用者が書いたクチコミは、そのホテル予約をするか迷っている次の旅行者の判断材料としてますます重要になっています。利用者によるホテルの評価点は、コンバージョン率(予約申込決定率)と宿泊料金の設定の双方に強い影響を及ぼしているのです。

今回の調査の一番の発見は、最初にも触れているように、宿泊料金が同じであれば、旅行者は約4倍以上の確率でクチコミ評価の高いホテルを予約する傾向が見られたことと、クチコミ評価の高いホテルが、他よりも高い宿泊料金を設定したとしても、旅行者はクチコミ評価の高いホテルを予約する傾向が強いことがわかったことです。旅行者の76%は、クチコミ評価の高いホテルであれば、宿泊料が高くても支払う意思があると回答しました。100点満点で5ポイント改善すると、平均で10%程度高く料金を設定することが出来るという結果も出ています。 こうした調査・研究結果から、クチコミの重要性を認識しているホテルは、収益を増やすチャンスが高いと言えます。ホテルのクチコミ評価が良くなれば、ホテルはコンバージョン率(予約申込決定率)を高められるだけでなく、より収益を増やすことができる料金設定が可能性になります。 もっと詳しく知りたい方は、こちらのブログに関連した、より詳しく調査を紹介している、白書もご覧になってみてください:「旅行者は評価の高いホテルに対し、より高い宿泊料を払うことが調査で明らかに」 白書はこちらからダウンロードしていただけます。

白書調査の背景: TrustYou(トラスト・ユー)は、ニューヨーク大学でプレストン・ロバート・ティッシュセンター ホスピタリティ&ツーリズムコースの責任者として実践指導に当たる、Donna Quadri-Felitti氏と共に、宿泊客のクチコミが、ホテルのコンバージョン率(予約申込決定率)や料金設定にどのように影響するかをヒートマッピング技術(視線計測)や予約システムのシュミレーション技術を使い、調査・研究を進めてきました。

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オンライン予約のトレンド
(旅行者の行動を把握する)

by July 7, 2017 8:06 am , Leave a comment

ホテルの選定から予約に至るまでの消費者行動を予測するのはとても難しい事です。消費者行動の把握のためのリサーチはすでに存在しますが、全て目を通すのには時間がかかります。時間の限られた皆様のために、今回弊社は独自の白書vol.4 - オンライン予約のトレンド(旅行者の行動を把握する)- を視覚的に分かりやすいインフォグラフィックにしました。調査からわかったことは: 86%の旅行者が多様化した宿泊施設の中でもホテルを宿泊先に選んでいる 81%の旅行者がホテルを探す際、Google検索を利用している 88%のお客様は評価の低いホテルを検索の段階で選択肢から排除している



本調査から消費者行動における3つの結論が見出されました:(1) ホテルはGoogleとGoogleマップを活用すべきである、(2)ホテルはパフォーマンスの改善と新規顧客獲得のためのマーケティングツールとしてクチコミ及びスコアのモニタリングをすべきである、(3) 本調査から得た情報を元に消費者心理を理解すれば予約に繋げることができる

白書のフルバージョンはこちらからダウンロードができます(無料):「オンライン上のホテル検索および予約をめぐる消費者行動

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The Importance of a Hotel’s Presence on Google

by April 19, 2017 8:27 am , Leave a comment

What would our lives be like without Google? Ever since the world wide web took over, online research has become a necessity, almost a reflex. We use it for school, for work, for our own entertainment. And to be honest, we don’t even stop and think about it. Looking up information on the web feels like the most natural thing in the world. Hospitality makes no exception. Sites like Google continue to create ways to fit into all phases of the traveler’s search-shop-buy experience. Starting as a search engine, it is now so much more than that and hotels should… read more »

5 Easy Steps to Get More Review Content on Google

by February 2, 2016 2:42 pm , Leave a comment

We all know: having as much content on Google as possible helps to get ahead of the game. Travelers use search engines to get an overview of hotel options in their desired destination and already start making booking decisions. According to Statista, search engines are the most used source for U.S. citizens (73%) for deciding where to go on family vacation. Therefore, it is definitely recommended to have as much information as possible among the search results about the accommodation, pricing, and of course guest reviews. The latter play a very important role in the booking process. A TrustYou study*… read more »

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Are Travelers Getting It All Wrong?

by September 10, 2015 6:09 pm , Leave a comment

Travelers are armed with more information than ever to make travel decisions. Vastly more. In fact, there are on average 465 reviews per hotel available to be read (Tnooz). With so much feedback in hand before booking, travelers should be pretty happy with their accommodations these days. But do they really have the feedback they need to make an informed decision? Travelers read only about 1.2% of reviews before booking. Let that sink in for a minute because it is very little of what’s available. Leisure travelers read an average of 6 to 7 reviews before booking while business travelers… read more »

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Customer Success: How B&B HOTELS Uses TrustYou To Gain More Reviews and Customer Feedback

by August 25, 2015 1:36 pm Leave a comment

Founded in 1990 by the French company Galaxie S.A., B&B HOTELS is the third largest budget hotel chain in France, with over 230 hotels in France and in total, more than 300 hotels in Europe and Morocco. With the newly opened B&B Hotel Erfurt, B&B HOTELS currently has 76 hotels with more than 7,000 rooms in Germany. B&B HOTELS knew early on that in order to make the guest experience even better, it would have to place more emphasis on online guest feedback. The hotel group made it a goal to understand its customers’ needs and to provide truly personalized… read more »