ヒント集

TY 10 Blog Posts

TrustYouをクチコミ管理プラットフォームに選ぶ10の理由

by April 12, 2018 10:50 am , , Leave a comment

今月、TrustYou(トラスト・ユー)は10周年を迎えました!我々にとって大きなマイルストーンであり、ここまで成長できたことを誇りに思っています。2008年の設立以来、私たちはビジネスに対する意欲と情熱を持ち続け、企業として大きく成長することができました。我々は世界各地のホテル事業者にクチコミ評価を通じて貢献することを使命としていますが、そのユニークなビジネスモデルが評価され、期待以上の結果になりました。TrustYou(トラスト・ユー)は、日々進化する優れた商品サービスと多様性のあるグローバルなチームスタッフによって支えられています。これにより、業界での数々の受賞歴、素晴らしいお客様と高い満足度を得ることができました。

あなたのホテルのオンライン上の評価とお客様の声をもっとも効果的に、素早く、それも利用者の使い勝手の良い方法で管理するために、TrustYou(トラスト・ユー)が選ばれる10の理由をご紹介します。洗練されたプラットフォームをはじめ、素晴らしいスタッフ、業界での知名度など、TrustYou(トラスト・ユー)はお客様の選定基準を全て満たしています。

お客様の声を一元管理できるプラットフォーム 我々の最大の特長は、お客様の声を一元管理できるプラットフォームです。設立当初から、オンライン上のクチコミ評価を利用者が簡単に管理できる商品を開発し、それをより良いものに改良してきました。また、オンライン上の評価管理とはどういうものか、その意味は何かについて、年を追うごとに、一層の理解と見識を深めてきました。我々のプラットフォームは、宿泊客のクチコミを幅広く収集し、それらを多くの旅行者に発信するため、多くのオンラインチャンネルと繋がっています。また、最新テクノロジーと常に変化する旅行者行動に対応するため、音声メッセージやライブチャットなどのダイレクトメッセージングなど新しいツールを打ち出してきました。TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームを使い、お客様の声を一元管理することで、オンライン上の評価を適切かつ効果的に管理し、ホテルのスコア向上、予約の増加、そして収益拡大を実現することが可能です。

ホスピタリティ業界と旅行業界における専門性 10年という長い期間、この業界でビジネスを展開してきた結果、業界の知識を深め、ビジネスを発展させることができました。クライアントであるホテルは、大型のホテルチェーンから独立系のホテルまで多岐に渡り、どちらのタイプのホテルでも、そのニーズや期待している点がなにかについて理解を深めています。ITBベルリンなど数々の業界向けトレードショーなどへ参加するだけでなく、業界のエキスパートやリーダーらの協力を得て、講演やトレーニング、ウェビナーなどを開催してきました。また、OTA、Googleなどの検索エンジン、旅行関係に特化したアプリ、そしてIBEやPMS、CRMなどホテルが使用している様々なタイプのシステムやソフトウェアとのパートナーシップを築いて来ました。ホスピタリティ業界の様々な分野や宿泊客のクチコミに対して、我々は存在感と影響力を強めてきたと思っています。しかし、今も学び続けています。この業界は常に変化しているため、クライアントのために利益を生み出すよう適応し続けているのです。弊社のレポート を是非ご確認ください。

素晴らしいチーム 素晴らしいチームこそが、優れた商品を開発し、お客様にその素晴らしさを理解していただくことができます。世界各地で働く140人以上のTrustYou(トラスト・ユー)のスタッフはモチベーションが高く、情熱を持ち、誰もが真剣にビジネスに取り組みながら、同時に業務以外のアクティビティも一緒に楽しんでいます。組織として部門やグループに分かれていても、TrustYou(トラスト・ユー)のビジネスは会社全体の取り組みの結果であり、スタッフ一人一人の努力と熱心な取り組みが製品に反映されています。そして、世界四大陸から集まったスタッフが共に働いていることが、異なるマーケットをより深く理解することにつながっています。伝統と文化を共有し、イベントを楽しんだり、お互いのオフィスを訪れ、世界を共に旅し、こういった”冒険”を心から楽しんでいるのです。

ホスピタリティ・旅行産業の情報リソース ホスピタリティ産業は複雑です。ホテリエにとって、日々の業務や職務以外の部分で起きている最新の取り組みや情報についていくのは容易なことではありません。だからこそ、TrustYou(トラスト・ユー)は、ホスピタリティ・旅行業界に対する理解と見識を深め、ホテルビジネスを効率良く管理したり、ブランドや評価を高めたりするのに有効な質の高いコンテンツを提供することに尽力しています。我々は、多くのブログ記事を通して、業界関連の最新情報や特徴を紹介し、弊社のソリューションがいかにそうしたトレンドをサポート・強化できるかを説明しています。ホスピタリティ産業の動向や最新のテクノロジーに特に重点を置いています。また、ベストプラクティスガイドでは、ホスピタリティや旅行産業において話題性のある、もしくは今後影響を与えるような新しいの機能やオペレーション手法、環境について紹介しています。さらに、ケーススタディでは、TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームがどのようにホテルに貢献し、クチコミ、評判、評価スコア等を全体的に向上させているかを明確に解説します。さらに、さらに、ホテリエやホテル企業へのサポートのため、研究調査を行い、役立つ情報や統計データなどを白書やeBookとしてまとめて提供しています。そして、パートナー企業や業界のエキスパートらと連携し、ホテリエが留意すべき様々なホットな話題を分析するため、ウェビナーを企画し、開催しています。関連するトピックで、毎週もっとも興味深いニュースや話題をWeekly Roundups(週刊ラウンドアップ)として発信しています。最後に、TrustYou(トラスト・ユー)は、Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagramといったソーシャルメディアを使って情報を発信しています。チームメンバーの写真やイベント情報、新しいコンテンツなど情報満載です。   業界トレンドへの関心 我々は、繰り返しになりますが、ホスピタリティ業界で何が起きているかにいつも関心を寄せています。新しいものを取り入れたり、常に変化するのはとても困難で多く方はあまり好まないと思いますが、我々は変化と共に進化し、新機能を加えていきます。現代のテンポの速いテクノロジー主導の業界において、ホテル関係者が直面するかもしれない新しいトピックスや考え方、不安や問題点などについて、まず先に我々が把握・認識し、解決策とともに皆様にご紹介します。この業界の様々な見方を分析し、ホテル関係者が容易に把握できるようにお知らせすることが私たちの使命であると考えています。最近の旅行者が、ホテルスタッフとのコミュニケーション手段としてメッセージツールを好む傾向にあるとの調査結果が出たため、我々は、プラットフォームにダイレクトメッセージングソリューションを追加しました。オンライン評価が複数のサイトに掲載され、その管理も複雑であるため、そこに時間が取られるという経験をしていませんか。そんなホテル関係者のために、TrustYou(トラスト・ユー)は、必要な全てのオペレーションをワンストップで可能にするお客様の声を一元管理するためのプラットフォームを提供しています。

常に先を目指す研究開発 我々は、この10年間、多くのことを成し遂げ、問題の解決方法を見つけてきました。毎年、新しい機能(2017年だけでも95個)を追加したり、新しいパートナーシップを増やしたり、1年で1億300万件ものクチコミを集めたりすることで、前の年よりもさらに事業を拡大してきました。また、業界最大手のアコーホテルズ、B&Bホテルズなどがプラットフォームを利用し、ホテルの評価を向上する手助けをしてきました。昨年には、株式会社リクルートホールディングスの完全子会社となりました。TrustYou(トラスト・ユー)は、将来へ向けて力強く前進し、常に一歩先を歩み続けています。

グローバルなアプローチ TrustYou(トラスト・ユー)の事業は本部があるミュンヘンの小さなオフィスから始まりました。少人数でしたがとても素晴らしいビジネスアイディアがありました。ミュンヘンのオフィスを拡大するだけでなく、私たちはヨーロッパ、アジア、アメリカなどに拠点を広げ、志高く働き、学び、成長できる人々と共に、とても国際的な環境でビジネスを展開してきました。国際的な環境で働くことによって、異なるマーケットにおける特異なニーズや要望に対応できるアイディアや戦略を交換し、共有しています。特にどのような「おもてなし」が好まれるかは、文化的多様性に大きく影響され、世界中で異なります。このような気づきを持ち理解できた大きな理由は私たちの拠点が世界中にあることでした。さらに各国の祭典や伝統、慣習は、世界中の同僚の間で共有され、お互いの相違点や共通点を見つけたり、私たちのお客様はどんな人たちなのかを考えるのにいつも役立っています。   サポート体制 TrustYou(トラスト・ユー)のカスタマーサポートチームは、とても評価が高く、我々の誇りであります。お客様の満足度がいかに大切かを我々自身が理解しているからこそ、ホテル経営者やホテルスタッフなどのお客様が求めるどんな情報やご意見にも全力でお応えする様に努めています。2017年、我々は顧客満足度97%を達成し、また、100%の返信率をFacebookのメッセージプロフィールで獲得しました。ホテル事業に関わる皆様には、我々に安心して任せていただきたいと思います。TrustYou(トラスト・ユー)は、ただの事業ではなく、数字でもありません。我々は、人との関わりを大切にし、ホテル関係者の皆様が成功する姿を見たいと心から願い、必要な支援は何でも行う気持ちを持ったチームです。どうか遠慮せずに私たちにご連絡ください。どんな事でも結構です。カスタマーサポートチームの喜びは、皆様をサポートすることなのですから。   受賞歴と業界における知名度について 2018年、我々にとって、もっとも素晴らしいスタートを切ることができました。それは、TrustYou(トラスト・ユー)がHotelTechAwards2018の「クチコミ評価・レビュー管理ソフトウェア部門」で、第1位を獲得したからです。このことは私たちの製品がお客様の役に立っていることを証明し、ホスピタリティ業界におけるTrustYou(トラスト・ユー)製品の知名度向上につながりました。同賞は、世界40カ国の何千人ものホテル事業者の投票によって選ばれます。世界中の100を超える素晴らしい技術を有する製品が競い、この栄誉ある賞を狙っていました。TheHotelTechAwardsのプラットフォームは(HotelTechReport.com)ホテル事業者の課題解決を支援する最高品質の製品を決定するため、プラットフォーム上のユーザーのリアルなデータを収集・分析しています。HotelTechReportにおけるTrustYou(トラスト・ユー)製品のスコアは100点でした。ですから、現時点でTrustYou(トラスト・ユー)よりも良いソリューションはないと言えるでしょう。   最高を目指す情熱 我々の原点は素晴らしい旅の体験を実現するということへの情熱です。もし、あなたがTrustYou(トラスト・ユー)で働くメンバーの誰かに尋ねれば、皆ホスピタリティ&旅行業界が大好きだと答えるでしょう。我々は旅人です。我々は冒険者です。我々はサービス提供者です。しかし、我々は消費者でもあります。我々は、ホスピタリティ&旅行業界に新しい風を起こすという考え方が好きです。我々は、旅行者のホテル宿泊体験をより良いものにするために、ホテルの評価されている点もそうでない点も伝えたいと考えています。我々は、ホテルがお客様の声をより良く管理することで、ホテル経営を支援し、より多くのお客様を獲得できるようサポートします。我々は、ホテルのクチコミ・評価を向上させ、素晴らしい滞在を目指す手助けをします。我々が良いサービスの開発に情熱を注ぐ理由は、一つ、旅をより良く素晴らしいものにしたいと願っているからです。

independent-hotel-series-I

独立系ホテル向けシリーズ(パート1) “他のホテルとの違い”を生み出す仕掛け

by March 15, 2018 10:16 am , Leave a comment

ホスピタリティ業界での競争が激化しています。様々なタイプの宿泊施設がいろいろな方法で旅行客に提示され、旅行者はその中から好みにあった施設を選択することができるようになりました。この状況はホテル経営者、とりわけ独立系ホテルの経営者たちを悩ませています。 TrustYou(トラスト・ユー)では、 eブック「ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築するー独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」「Branding Without The Brand Name – An independent Hoteliers Guide to Building Brand Valueを公開しました。 このeブックは4章構成で、ブランド力を育むために独立系ホテル経営者ができること/すべきことを紹介しています。このeブックを一章ごとにわかりやすく解説するのがこの新しいブログシリーズ(全4回)です。 競争が激化しているホテル業界で、独立系ホテルが他のホテルとの違いを生み出すには何が必要か、なぜ旅行者は他のホテルではなく、あなたのホテルを選ぶべきなのか、そしてあなたのホテルの他にない特長をオンライン上でお客様に向けどのように売り出すことができるのか、といった点について紹介します。これらは、ブランドホテルの経営者を含め誰もが自社ホテルについて考える内容だと思いますが、とりわけ独立系ホテルの経営者は考えさせられるのではないでしょうか。チェーンホテルのようにホテルの「ブランド」に頼ることができず、複合的な組織だったマーケティング支援も期待できない状況下で何をしていくかが重要です。

オンライン上のホテル評価が旅行者の予約を左右する 旅行者はホテルの立地や料金と同じくらい、オンライン上のホテルの評価に重きを置いて、どのホテルを予約するか決めていることが明らかになっています。オンライン上ではクチコミから始まり、ものやサービス評価があらゆるところに存在しています。一般的にオンライン上のホテル評価となると、好意的な意見と批判的な意見ばかりに目を向けてしまいがちです。しかし、最も重要なのは、宿泊客があなたのホテルの何について言及しているかを調べることです。さらにホテルで評価されていることが何かを知ることが大切です。ホテル経営者からすれば、当たり前だったり、ありきたりだったりすることが、旅行者からすると、予約を決断する際の大きなプラス材料になっている可能性があります。 まずはじめに行っていただきたいのは、Googleであなたのホテルを検索することです。TripAdvisorやBooking.comのサイト内やGoogleのホテルクチコミ表示画面で、宿泊客があなたのホテルについて何と言っているかを確認してみてください。宿泊客はプール施設を気に入っていますか? 朝食は素晴らしいと思っていますか? Wi-Fiは遅いと言っていないでしょうか?宿泊客の立場で客観的に見ることで、あなたのホテルのマーケティング戦略に組み込むブランディングのアイデアが生まれるはずです。 ホスピタリティ業界においては、宿泊者のことを常に考え、期待に応えられるよう努力することが極めて重要です。それにはホテルと宿泊者が双方向でコミュニケーションを取ることが大事であることを忘れてはいけません。宿泊客のクチコミやフィードバックが無ければ、ホテルの取り組みが宿泊者の期待に応えられているのかどうかがわかりませんし、宿泊客に正しいアプローチをしているのかどうかも絶対にわからないからです。何を改善する必要があるか、宿泊者が求めている高い水準をどのように維持するか、常に宿泊者の声に頼ることが重要です。

お客様からのフィードバックを得る最良の方法は、簡単です。お客様に尋ねるのです。 お客様からのフィードバックを得る最良の方法は簡単です。お客様に尋ねてみればよいのです。しかし、宿泊後に滞在がどうだったかを確認する従来の方法は、時代遅れです。現在は、お客様の旅行準備前、滞在中、滞在後のすべての段階で、常にお客様の声を聞いてお客様の体験に気を配り、お客様がベストな滞在ができるようその場その場で対応することが求められています。 TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームに組み込まれた宿泊者アンケートツールを活用すると、あなたのホテル独自のアンケートを作成し、カスタマイズした質問をお客様に投げかけることができます。このアンケートを使用することで、滞在後、直接得られたお客様からのフィードバックを社内でのデータとして管理保管したり、自社サイトに表示したり、Googleなどのクチコミとして表示するなどフル活用することができます。また、お客様満足度調査を使用すると、認証済みのクチコミのみ(宿泊していない人が書き込んだクチコミなどを除外したもの)が取得され、不正なクチコミが掲載されることを防ぎます。 一方、メッセージング・ツールが業界で注目を浴びています。ツールを利用することでお客様の滞在中にホテル側がお客様のフィードバックを得て、すぐに問題に対応できます。その結果、お客様の滞在経験を向上させ、滞在後のアンケート調査でのネガティブなクチコミを減らすことができます。TrustYou(トラスト・ユー)のメッセージング・ツールを使ったソリューションは、ホテルのスタッフとお客様との双方向の迅速なやりとりを可能にし、ホテル側がお客様にとって貴重で有益な情報をリアルタイムに提供することを可能にします。

人気ホテルとなって成功するために自社の強みとお客様を知ろう   最後に、あなたのホテルの何が評価されているかを知り、それを適切に訴求する方法を探る上で、現在最大の顧客層であるミレニアル世代について考えてみましょう。この世代の大きな特長は、グローバリゼーションとテクノロジーの時代生まれたということです。その若さに関わらず、既に様々なものを見て知っており、たくさんのものを求めます。特別な体験を提供している、現代的で自動化された快適な設備、ソーシャルメディア上での話題性、優れたクチコミ評価などの要素は彼らの好奇心を呼び起こし、ホテル予約を促します。 ミレニアル世代を誘致したい時には上記の内容を念頭に置いてください。あなたのホテルの評価を知り、お客様の予約、滞在中、滞在後の全ての段階で気を配り、お客様からのフィードバックを重視し、お客様のクチコミ評価を得るためにsnsも含め、あらゆる手段を駆使しましょう。特にsnsは、ほんの少し時間を使うだけでとても高い効果があります。基本無料で告知できますので取り組まないのはもったいないです。

結論: まずはあなたのホテルに関する評価の現状を確認し、お客様の目線からホテルを見ることから始めましょう お客様からは常にフィードバックを得るように心がけ、その内容を将来の戦略に活かしましょう あなたのホテルの強みを活かしましょう。それを利用可能なすべてのプラットフォーム上で訴求しましょう

今はまだ、ブランド力がなくても、あなたのホテルの強みを最大限活かすためのアイディアを無料のeブックにまとめました。ぜひダウンロードしてご活用ください。

google final

Google上でのホテルの存在感を高めるために

by January 29, 2018 4:47 am , , Leave a comment

〜ホテルを予約する旅行者に大きな影響力を持つGoogleを最大限に活用するには〜 もしGoogleがなかったらどんな暮らしになるでしょうか? インターネットが誕生して以来、「検索」なしでは人は暮らせなくなったと言っても過言ではないでしょう。誰もが、どこででも、勉強に、仕事に、遊びに、検索をしています。検索が生活に溶け込み、私たちはあまり深く考えずに毎日検索をしています。 ホスピタリティ分野でも例外ではありません。そのため、Googleのような検索サイトは、「Search(検索)」、「Shop(見て回る)」、「Buy(購入)」という旅行者行動のそれぞれの段階に合った情報提供のより良い方法を常に模索しています。もともとGoogleは検索エンジンとしてスタートしましたが、現在では検索にとどまらず、様々なサービスを提供しています。Googleの持つ影響力の大きさにホテルは注目したほうが良いでしょう。

Google上でのホテルの視認性 Google上でホテルのプレゼンスを高めることが重要であることに、疑いの余地はありません。旅行者の81%は、旅行先や宿泊施設を探すときにGoogleを好んで使用するという調査結果も示されています。だからこそ、Google上であなたのホテルの存在感を高めることは必要不可欠です。リッチスニペット、UXやSEOを使いこなすことで、それが可能になります。 ある状況を想像してみてください:お客様がウェブサイト上で商品を見ているとします。それがホテルを探しているとした場合、そのお客様のニーズや期待に沿ったホテルが目の前に表示され、十分な情報が提供されていたとしたら、お客様はもうそれ以上の時間をホテル探しに費やさず、すぐにそのホテルを予約する可能性が高くなるのは当たり前のことと言えるでしょう。 Googleのホテル予約システム 数年前に旅行分野に参入してきたGoogleは2015年、画期的な機能を追加することで旅行業に大きなインパクトを与えました。その背景には、モバイル端末での予約が増加傾向にあり、ホテルはモバイル予約の旅行者を取り込むのに苦慮していたということがあります。Googleは、モバイル端末からの予約を別のウェブサイトにリダイレクトする代わりに、Googleのプラットホーム上で予約の全プロセスを完結する方法を思いついたのです。 つまり、一部のホテルは、Google上で直接予約ができるようになり、結果として、旅行者は、他のウェブサイトやOTAサイトにアクセスする必要がなくなりました。ユーザーはGoogleアカウントを使って、あるいは連絡先情報を入力するだけでホテルの予約が可能になるのです。これにより、予約する行為そのものが簡素化され、旅行者の時間の節約につながりました。 とても重要なことになりますが、GoogleはOTAと競合しているとも言えます。旅行者が、ホテル予約の際に別のサイトに移動するなど第三者のウェブサイトを訪れる必要がなくなり、ホテルにはGoogle経由で予約が入るようになり、ホテルは多くの費用を節約できるようになりました。GoogleはかつてのTripAdvisorのように、近年、OTAになろうとしていると “非難” されています。表向きは、Googleはこうした考えを否定していますが、ホテルがGoogleのHotel Adsに参加し、Googleにコミッションを支払うというシステムが、OTA特有のスタイルと共通しているという点については言及を避けています。 

Google Trips (Google 旅行プランナー) 「カスタマイズした自分だけの旅行ガイドをポケットに」というキャッチ・コピーでプロモーションされているようにGoogleの最新モバイルアプリ「Google Trips (Google 旅行プランナー)」は、旅行者が自分のモバイル端末を使って旅行プランを簡単に使い勝手よく作成することを助けます。そして、Google Tripsで旅行予約が完了した時から、絶え間なく、現地のライブ・データや現地で役立つ情報を提供し続けます。 こういったサービスに旅行業界の他の会社が戦々恐々とする中、ホテルにとってGoogle Tripsは、マイナスの影響にはなりません。むしろホテルへの直接予約の増加を助けてくれます。Google Trips経由で予約する旅行客は、ホテル (プロバイダー) に直接連絡する必要があり、つまり、Googleがホテルへの直接予約を手助けしていると言えるのです。 このような状況下で、ホテルとして力を注がなければならないこと、それは地域のホテルリスト(一覧)上でのポジショニングを最適化し、クチコミのスコアを出来る限り高く保つことです。なぜなら、これらの指標をもとにGoogle Tripsは、情報と旅行者を有機的に結びつけているからです。多くのクチコミでプラスの評価を得ているホテルは、Google上の検索結果で旅行者に簡単に見つけてもらえるのです。

Googleはここ数年にわたり、ホスピタリティ業界向けの新たな方法を提案し続けています。ホテルがGoogleの機能を使うことで、ほとんどコストをかけることなく、直接予約につなげ、収入を増やせる方法が多数あります。ホテル側は、そのオペレーションを維持、最適化してお客様を迎える準備に注力すればよいのです。そうすれば、ホテルの存在を多くの人に知ってもらえ、直接予約を得ることができ、お客様にホテル滞在を楽しんでもらえるようになるのです。 この過程で重要なことがあります。クチコミ評価を高めるためにクチコミの管理を行うことです。これにより、ウェブ検索で、あなたのホテルの視認性が高まり、成約率につながります。あなたのホテルのスコアを向上させ、宿泊客のクチコミからホテルの予約につなげるために、ぜひ14日間無料トライアルのTrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)をお試しください。

service

ホテルのスコアを上げる要素&下げる要素, ベスト3

by November 20, 2017 3:17 am , , Leave a comment

〜ホテルの利益を最も脅かしているのはどの要素?〜

ホテルのスコアを上げるために一番重要な要素は何でしょう。 そしてスコアを下げている要素は何でしょう。クチコミを分析すると真実が見えてきます。 宿泊客のクチコミは、単に星の数を決定し、ホテルを評価するもの以上の存在になっています。ホテル宿泊客は、宿泊後のアンケートやTripAdvisor他のクチコミサイトで、ホテルについて詳しくクチコミを残すようになり、それらのクチコミは旅行計画中の人たちがどのホテルを予約するかを左右しています。調査によると、旅行者の95%以上がホテルの予約をする前に、こうしたクチコミに目を通していることが分かりました。 そして、旅行者だけがこれらの詳細なクチコミを活用しているわけではありません。実は、多くのホテルがこのクチコミを自社の現状把握、経営戦略立案やマーケティングに活用しています。 TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームでは、クチコミを高度なテキスト解析技術で100以上のカテゴリー(要素)に分類し、その要素がスコアに好影響を与えているか、悪影響を与えているか、分析することができます。クチコミをアンケート調査やソーシャルメディアの投稿、クチコミサイトなどオンライン上の多くのソースから収集し、解析することで、ホテルにとってより活用しやすい宿泊客のインサイトとして提供します。その一つの指標がインパクト・スコアです。 インパクト・スコアは、複雑な数理モデルを使って算出されています。数あるクチコミの中から、ホテルの全体的なスコアに最も大きな影響を与えているのがどの肯定的、あるいは批判的なクチコミなのかを各ホテルに提示します。ホテルが営業しているマーケット状況やホテルの特性を考慮しているため、各ホテルの好影響と悪影響のインパクト・スコアはそれぞれ異なります。しかし、その中で、より高い頻度でプラスやマイナスの影響を与えているカテゴリー(要素)がいくつかあります。

ここでは我々の分析からわかったことを紹介します: 「サービス」の評価が上がるとホテルのスコアが急上昇!の法則 TrustYou(トラスト・ユー)の分析は、サービスを「(一般的な)サービス」と「フレンドリーなサービス」という2つカテゴリーに分けてセンチメントを追跡できます。「サービス」および「フレンドリーなサービス」は、スコアに好影響を与える要素の1位と2位であり、スコアの高いホテルで最も頻繁に登場します。 この2つのカテゴリーにおいてプラス(ポジティブ)の影響を与えられたホテルは、平均して、「サービス」で2.8ポイント、「フレンドリーなサービス」で2.3ポイント、スコアを上げることができました。 このことから、「サービス」および「フレンドリーなサービス」が重要であり、このカテゴリーの評価を高めるための行動がホテルのスコアを飛躍的に上げることにつながることがご理解いただけるでしょう。

ロケーション(立地)について伝えるべきこと 「ロケーション(ホテルの立地)」はホテルのスコアに好影響を与える第3位のカテゴリーです。ロケーションのスコアが良い場合、ホテルのスコアは平均で1ポイント弱上がります。ホテルにとってこのカテゴリーを変更するのは難しいと感じられるかもしれませんが、「ロケーションの良さ」とは、宿泊客の考え方や感じ方次第だということを忘れてはいけません。 グルメスポットやナイトスポットなど多彩な選択肢のある市街地中心部周辺を好む宿泊客もいれば、喧噪から離れた静かな地域を好む人もいます。このため、ホテルは、宿泊客にホテルのロケーションとその環境を確実に知ってもらう必要があるのです。宿泊客が期待する要素について、正直かつ率直な表現を用いて宿泊客に伝えなければなりません。そして、その期待が満たされれば、「ロケーション」のスコアはよりポジティブなプラスの評価につながる可能性があります。

客室への投資がなぜ重要か 一方で、ホテルスコアに悪い影響を与えるカテゴリーとして、頻繁に登場するのが、「ホテルの客室そのもの」に関する事柄です。平均的に、悪影響のカテゴリーが与えるダメージは大きく、好影響のカテゴリーに比べ、遥かに大きなスコアの下げ幅を引き起こします。 一般的に、クチコミにおいて悪影響を与えるカテゴリー(要素)の第1位は「バスルーム」で、第2位はわずかな差で、「客室全般」、そして、第3位は「ベッド」です。 「バスルーム」に関連したネガティブなクチコミは、ホテルのスコアを5ポイント以上下げ、また、「客室」と「ベッド」は3.5ポイント下げる結果となりました。 ホテルの客室を、観光する間の荷物を置いておく場所と考える旅行者も多数いる一方で、客室に不満を持っている場合、旅行者はその点について必ず不満の声を上げます。 ホテルのオーナーから客室改修の予算確保が難しいという経験がある方は、この調査結果は、部屋の改修への投資に価値があるのだということを立証し、再考を促すものとなるのではないでしょうか。ホテルが客室についてのネガティブなコメントを減らせるなら、ホテルのスコアの下げ幅を最大5%回避することができるのです。この事実に着目することで、ホテルのスコアを向上させ、結果としてホテルの収益を高めることができるでしょう。

結論 どのホテルにも優れた、評価されている分野がある一方で、残念ながら、水準に達していない分野もあります。重要なのは、それらの分野を明確にし、高評価の分野を維持、達していない分野の改善・向上を目指して取り組むことです。 レピュテーションマネジメントは正にそのためのソリューションです。何があなたのホテルのスコアにもっとも影響を与えているのか、TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)ですぐにご確認いただけます。TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)14日間無料体験をどうぞご利用ください。

*文中のポイントは全て、100点満点中のポイントです。

google final

The Importance of a Hotel’s Presence on Google

by April 19, 2017 8:27 am , Leave a comment

What would our lives be like without Google? Ever since the world wide web took over, online research has become a necessity, almost a reflex. We use it for school, for work, for our own entertainment. And to be honest, we don’t even stop and think about it. Looking up information on the web feels like the most natural thing in the world. Hospitality makes no exception. Sites like Google continue to create ways to fit into all phases of the traveler’s search-shop-buy experience. Starting as a search engine, it is now so much more than that and hotels should… read more »

wifi

Back to the Basics: Is Hotel Wi-Fi an Amenity or a Necessity?

by October 4, 2016 6:38 pm , Leave a comment

Hotels may debate over which amenities to offer at their property, but travelers agree: the one they want most is hotel Wi-Fi.  A Hotels.com survey determined that over half of all hotel customers wish free wireless internet was available at all hotels.  TripAdvisor confirms this finding, stating 46% of travelers would specifically book a different hotel if their first choice didn’t offer complimentary hotel Wi-Fi. These customer bases are too high to ignore.  Internet has become a utility, like hot water or electricity, rather than an optional service.  Guests have online access everywhere, from fast food restaurants to bus stops.… read more »

analytics2

It’s Here! The Recommended Method (and Cadence) of Responding to Reviews

by May 25, 2016 2:03 pm , , Leave a comment

Over the past few years, you may have heard multiple, and often differing, opinions on how hotels should respond to online reviews. Recently, Cornell released a study that helps hotels answer the age-old question. The study found correlations between reviews and hotel revenue and that there are two key limitations on how review responses lead to revenue improvements: 1). Too many responses is worse than offering no response and 2). Consumers more appreciate responses to negative reviews. So how can hotels utilize this information to update their current response process? Here are a few tips and guidelines. Prioritizing Review Responses… read more »

keyboard-621830_1920

How to increase direct bookings with targeted review content

by April 5, 2016 9:03 am Leave a comment

OTA’s significantly changed the travel industry with pricing transparency and a large selection of accommodations. Yet they pose a huge challenge to individual hotels offering online bookings due to price comparisons and competition. There is almost no getting around online travel agencies: hotels benefit from large-scale marketing strategies, a broad customer base, and last minute sales. The disadvantage comes with the high commissions, which reinforces the desire for more direct bookings. Aside from the price-benefit-ratio, reviews play an important role when making a booking decision. TrustYou is the world’s largest feedback platform and supports hoteliers to make their best use… read more »

trustyou-stars-google-reviews1

The Facts About Hotel Review Scores and Rankings on Google

by March 8, 2016 9:08 am , Leave a comment

There is much chatter these days about TrustYou data on Google and what really drives improvements in the TrustScore, review summaries and local search rankings for hotels on Google. In an effort to increase transparency, let’s take a look at the facts: 1. TrustYou provides hotel review scores (TrustScores) and review summaries for more than 300,000 hotels on Google. This is visible on Google when clicking the question mark next to the hotel’s review summary. These review scores and summaries are calculated based on an analysis of quantity, quality and recency of reviews across the web as well as from… read more »

A Hotel’s Guide to All Things Google (E-Book)

by March 3, 2016 9:26 am Leave a comment

How to Use Google to Capture the Most Bookings Hotels might not have felt an earthquake when Google jumped into instant booking last year; in fact, many were so focused on massive OTA consolidation that Google instant booking may have appeared as barely a blip on the industry seismograph. However, a closer look at the state of online bookings shows that what Google Travel aims to do is reach travelers at every point of the booking pathway, and Book on Google (the hotel instant booking feature) is one among many ways in which hotels will need a presence in order… read more »