ヒント集

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ホテルのスコアを上げる要素&下げる要素, ベスト3

by November 20, 2017 3:17 am , , Leave a comment

〜ホテルの利益を最も脅かしているのはどの要素?〜   ホテルのスコアを上げるために一番重要な要素は何でしょう。 そしてスコアを下げている要素は何でしょう。クチコミを分析すると真実が見えてきます。 宿泊客のクチコミは、単に星の数を決定し、ホテルを評価するもの以上の存在になっています。ホテル宿泊客は、宿泊後のアンケートやTripAdvisor他のクチコミサイトで、ホテルについて詳しくクチコミを残すようになり、それらのクチコミは旅行計画中の人たちがどのホテルを予約するかを左右しています。調査によると、旅行者の95%以上がホテルの予約をする前に、こうしたクチコミに目を通していることが分かりました。 そして、旅行者だけがこれらの詳細なクチコミを活用しているわけではありません。実は、多くのホテルがこのクチコミを自社の現状把握、経営戦略立案やマーケティングに活用しています。 TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームでは、クチコミを高度なテキスト解析技術で100以上のカテゴリー(要素)に分類し、その要素がスコアに好影響を与えているか、悪影響を与えているか、分析することができます。クチコミをアンケート調査やソーシャルメディアの投稿、クチコミサイトなどオンライン上の多くのソースから収集し、解析することで、ホテルにとってより活用しやすい宿泊客のインサイトとして提供します。その一つの指標がインパクト・スコアです。 インパクト・スコアは、複雑な数理モデルを使って算出されています。数あるクチコミの中から、ホテルの全体的なスコアに最も大きな影響を与えているのがどの肯定的、あるいは批判的なクチコミなのかを各ホテルに提示します。ホテルが営業しているマーケット状況やホテルの特性を考慮しているため、各ホテルの好影響と悪影響のインパクト・スコアはそれぞれ異なります。しかし、その中で、より高い頻度でプラスやマイナスの影響を与えているカテゴリー(要素)がいくつかあります。   ここでは我々の分析からわかったことを紹介します: 「サービス」の評価が上がるとホテルのスコアが急上昇!の法則 TrustYou(トラスト・ユー)の分析は、サービスを「(一般的な)サービス」と「フレンドリーなサービス」という2つカテゴリーに分けてセンチメントを追跡できます。「サービス」および「フレンドリーなサービス」は、スコアに好影響を与える要素の1位と2位であり、スコアの高いホテルで最も頻繁に登場します。 この2つのカテゴリーにおいてプラス(ポジティブ)の影響を与えられたホテルは、平均して、「サービス」で2.8ポイント、「フレンドリーなサービス」で2.3ポイント、スコアを上げることができました。 このことから、「サービス」および「フレンドリーなサービス」が重要であり、このカテゴリーの評価を高めるための行動がホテルのスコアを飛躍的に上げることにつながることがご理解いただけるでしょう。   ロケーション(立地)について伝えるべきこと 「ロケーション(ホテルの立地)」はホテルのスコアに好影響を与える第3位のカテゴリーです。ロケーションのスコアが良い場合、ホテルのスコアは平均で1ポイント弱上がります。ホテルにとってこのカテゴリーを変更するのは難しいと感じられるかもしれませんが、「ロケーションの良さ」とは、宿泊客の考え方や感じ方次第だということを忘れてはいけません。 グルメスポットやナイトスポットなど多彩な選択肢のある市街地中心部周辺を好む宿泊客もいれば、喧噪から離れた静かな地域を好む人もいます。このため、ホテルは、宿泊客にホテルのロケーションとその環境を確実に知ってもらう必要があるのです。宿泊客が期待する要素について、正直かつ率直な表現を用いて宿泊客に伝えなければなりません。そして、その期待が満たされれば、「ロケーション」のスコアはよりポジティブなプラスの評価につながる可能性があります。   客室への投資がなぜ重要か 一方で、ホテルスコアに悪い影響を与えるカテゴリーとして、頻繁に登場するのが、「ホテルの客室そのもの」に関する事柄です。平均的に、悪影響のカテゴリーが与えるダメージは大きく、好影響のカテゴリーに比べ、遥かに大きなスコアの下げ幅を引き起こします。 一般的に、クチコミにおいて悪影響を与えるカテゴリー(要素)の第1位は「バスルーム」で、第2位はわずかな差で、「客室全般」、そして、第3位は「ベッド」です。 「バスルーム」に関連したネガティブなクチコミは、ホテルのスコアを5ポイント以上下げ、また、「客室」と「ベッド」は3.5ポイント下げる結果となりました。 ホテルの客室を、観光する間の荷物を置いておく場所と考える旅行者も多数いる一方で、客室に不満を持っている場合、旅行者はその点について必ず不満の声を上げます。 ホテルのオーナーから客室改修の予算確保が難しいという経験がある方は、この調査結果は、部屋の改修への投資に価値があるのだということを立証し、再考を促すものとなるのではないでしょうか。ホテルが客室についてのネガティブなコメントを減らせるなら、ホテルのスコアの下げ幅を最大5%回避することができるのです。この事実に着目することで、ホテルのスコアを向上させ、結果としてホテルの収益を高めることができるでしょう。   結論 どのホテルにも優れた、評価されている分野がある一方で、残念ながら、水準に達していない分野もあります。重要なのは、それらの分野を明確にし、高評価の分野を維持、達していない分野の改善・向上を目指して取り組むことです。 レピュテーションマネジメントは正にそのためのソリューションです。何があなたのホテルのスコアにもっとも影響を与えているのか、TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)ですぐにご確認いただけます。TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)14日間無料体験をどうぞご利用ください。   *文中のポイントは全て、100点満点中のポイントです。

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Back to the Basics: Is Hotel Wi-Fi an Amenity or a Necessity?

by October 4, 2016 6:38 pm , Leave a comment

Hotels may debate over which amenities to offer at their property, but travelers agree: the one they want most is hotel Wi-Fi.  A Hotels.com survey determined that over half of all hotel customers wish free wireless internet was available at all hotels.  TripAdvisor confirms this finding, stating 46% of travelers would specifically book a different hotel if their first choice didn’t offer complimentary hotel Wi-Fi. These customer bases are too high to ignore.  Internet has become a utility, like hot water or electricity, rather than an optional service.  Guests have online access everywhere, from fast food restaurants to bus stops.… read more »

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It’s Here! The Recommended Method (and Cadence) of Responding to Reviews

by May 25, 2016 2:03 pm , , Leave a comment

Over the past few years, you may have heard multiple, and often differing, opinions on how hotels should respond to online reviews. Recently, Cornell released a study that helps hotels answer the age-old question. The study found correlations between reviews and hotel revenue and that there are two key limitations on how review responses lead to revenue improvements: 1). Too many responses is worse than offering no response and 2). Consumers more appreciate responses to negative reviews. So how can hotels utilize this information to update their current response process? Here are a few tips and guidelines. Prioritizing Review Responses… read more »

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How to increase direct bookings with targeted review content

by April 5, 2016 9:03 am Leave a comment

OTA’s significantly changed the travel industry with pricing transparency and a large selection of accommodations. Yet they pose a huge challenge to individual hotels offering online bookings due to price comparisons and competition. There is almost no getting around online travel agencies: hotels benefit from large-scale marketing strategies, a broad customer base, and last minute sales. The disadvantage comes with the high commissions, which reinforces the desire for more direct bookings. Aside from the price-benefit-ratio, reviews play an important role when making a booking decision. TrustYou is the world’s largest feedback platform and supports hoteliers to make their best use… read more »

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The Facts About Hotel Review Scores and Rankings on Google

by March 8, 2016 9:08 am , Leave a comment

There is much chatter these days about TrustYou data on Google and what really drives improvements in the TrustScore, review summaries and local search rankings for hotels on Google. In an effort to increase transparency, let’s take a look at the facts: 1. TrustYou provides hotel review scores (TrustScores) and review summaries for more than 300,000 hotels on Google. This is visible on Google when clicking the question mark next to the hotel’s review summary. These review scores and summaries are calculated based on an analysis of quantity, quality and recency of reviews across the web as well as from… read more »

A Hotel’s Guide to All Things Google (E-Book)

by March 3, 2016 9:26 am Leave a comment

How to Use Google to Capture the Most Bookings Hotels might not have felt an earthquake when Google jumped into instant booking last year; in fact, many were so focused on massive OTA consolidation that Google instant booking may have appeared as barely a blip on the industry seismograph. However, a closer look at the state of online bookings shows that what Google Travel aims to do is reach travelers at every point of the booking pathway, and Book on Google (the hotel instant booking feature) is one among many ways in which hotels will need a presence in order… read more »

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Google Explains Local Search Results: What Hotels Need to Know to Improve Their Rankings

by February 17, 2016 8:41 am , Leave a comment

A majority of travelers begin their travel planning on Google. Where a hotel shows up in local rankings influences its clickthrough rates and likelihood of getting booked. Last week, Google shared a blog, providing us with insights into how it calculates local search rankings, noting that local results are based primarily on a business’s relevance, distance, and prominence. Here’s what that means for hotels. Relevance A hotel’s relevance is simply how closely its listing matches what a traveler is looking for. It is determined by the hotel’s business description and reviews. TrustYou powers Google’s hotel scores and provides hotels with… read more »

5 Easy Steps to Get More Review Content on Google

by February 2, 2016 2:42 pm , Leave a comment

We all know: having as much content on Google as possible helps to get ahead of the game. Travelers use search engines to get an overview of hotel options in their desired destination and already start making booking decisions. According to Statista, search engines are the most used source for U.S. citizens (73%) for deciding where to go on family vacation. Therefore, it is definitely recommended to have as much information as possible among the search results about the accommodation, pricing, and of course guest reviews. The latter play a very important role in the booking process. A TrustYou study*… read more »

How Hotels Can Stay Competitive in 2016

by January 19, 2016 5:52 am , Leave a comment

Mobile bookings are the name of the game this year. As is making the travel research and purchase process as simple and visually appealing as possible. When it comes to the valuable real estate of a mobile screen, travelers need their hotel research to be relevant and lightening fast, take as few clicks as possible, and be more visual than ever. And a hotel’s job this year is to ensure that across all platforms—especially the search engines, where a majority of travelers start their travel planning—they are contributing to making the experience better. Those that do will outpace their competitors. TrustYou… read more »

Big Data Is Worthless. How to Transform Reviews From Big Data into Something Useful.

by January 7, 2016 9:09 am Leave a comment

Big data—in its current form, at least—is dead to me. I know this is a strong statement in a world seemingly powered by the concept, but companies simply are not using big data properly, rendering it useless for driving change and increasing revenue. Case in point, back in my corporate days, researchers would present numbers without any context or action. A statement that conversions are up 6% or ratings have decreased 8% means nothing without the story—the before, the goals, the changes along the way that are influential. It’s high time we replaced big data with smart data. Smart data… read more »